O jogo não acaba quando a venda terminas

Parabéns! Você fechou um grande negócio! Sua história com o cliente está chegando ao fim, então, agora é só comemorar! Mas antes disso tenho duas notícias: uma boa, outra ruim. A primeira é que, sim, você pode comemorar, a outra é que a venda não chegou ao fim, é apenas o início de um circuito, pois chegou a hora da pós-venda.

Na verdade, o vendedor campeão precisa prestar atenção em todos os passos e segui-los corretamente, se quiser ter uma pós-venda mais tranquila. Para o atendimento ao cliente ser eficaz, exigem-se comportamentos consistentes de cada funcionário da empresa, sempre que você entra em contato com ela, seja lá qual for o motivo (são os famosos “momentos da verdade”). Para melhorar o relacionamento com os seus clientes, o especialista Tim Connor recomenda começar com as seis leis do atendimento pós-venda. É um longo caminho que você precisa percorrer:

1. O cliente nem sempre tem razão – Entretanto, o seu objetivo não deve ser desacreditá-lo, embaraçá-lo, irritá-lo ou desafiá-lo de maneira destrutiva. O que deve ser feito é descobrir a fonte ou a causa dessas percepções, crenças e atitudes incorretas. O próximo passo é descobrir se a empresa contribuiu de alguma forma para criar essa situação ou se a causa é alguma ação da concorrência, do mercado ou do primo Zé.
2. O cliente merece o melhor, independentemente do seu treinamento, filosofia ou de qualquer outra atitude corporativa – Um vendedor está contando os dias que faltam para se aposentar. O novato fica reclamando de que o pessoal da produção não lhe dá apoio. Outro, na primeira semana de trabalho, está meio perdido e ainda não conseguiu entender como todas as coisas funcionam. Ou você tem um determinado item encalhado no estoque e começa a estimular sua saída, forçando os clientes a substituírem as suas compras regulares pelo item que você quer girar. Essas e milhares de outras situações, quando não enfrentadas e resolvidas, acabam sendo um convite para o seu cliente procurar a concorrência.
3. Não passe o pepino para frente – Se reclamaram para você, o problema agora é seu, resolva. Quantas vezes aconteceu de você ligar e ser transferido várias vezes antes de chegar à pessoa certa – isso quando é de fato atendido? Quantas vezes, como cliente, você já escutou a famosa frase: “Isso não é comigo”? Não fique em posição defensiva ou irritado quando um cliente lhe trouxer uma sugestão ou reclamação. Aceite o fato de que o problema realmente existe e ajude a resolvê-lo.
4. Nunca esteja ocupado demais para os seus clientes, nem dificulte a relação de negócios – Quantas vezes um vendedor ou funcionário de uma empresa agiu como se nós, clientes, estivéssemos interrompendo o seu trabalho? Quantas vezes, quando um determinado aparelho dá problema, tentam jogar a culpa em cima de nós, consumidores? Quantas vezes um vendedor nos atendeu parecendo que estava nos fazendo um favor? Não deixe isso acontecer na sua empresa e, muito menos, com você.
5. Funcionários também são clientes – Qualquer funcionário que faça alguma coisa dentro da empresa está fazendo isso direta ou indiretamente em função dos clientes. Isso faz com que todos os funcionários sejam embaixadores, representantes e porta-vozes do cliente. Quando um funcionário ou departamento falha em servir internamente aos outros funcionários ou departamentos da empresa, mais cedo ou mais tarde os clientes também sentirão os resultados dessa incompetência ou falha de comunicação.
6. Diga o que você fará e cumpra o que prometeu – Mantenha a palavra, respeite as promessas feitas, honre os seus compromissos e mantenha sempre os clientes informados sobre o que está acontecendo. Seus clientes tenderão a ser bem mais compreensivos, pacientes e tolerantes se você se comunicar com eles frequentemente e de forma íntegra.

Colaboração: Evelise Toporoski