A volta do vendedor porta a porta

A internet vem conquistando cada vez mais adeptos e se tornando um dos mercados de maior crescimento em vendas no mundo todo. Mas, na contramão dessa tendência, a venda direta, chamada também de porta a porta, vem aumentando muito no Brasil, que é o terceiro maior mercado mundial nessa modalidade de negócios, ficando atrás apenas dos Estados Unidos e do Japão. No lugar da rapidez e impessoalidade da web, o porta a porta valoriza o contato, a indicação e o relacionamento intenso com os clientes. E os brasileiros perceberam que esse modelo de negócios funciona muito bem por aqui, tanto que os investimentos no setor não param de aumentar. Empresas que antes não investiam em venda direta, como imobiliárias e frigoríficos, agora levam em consideração esse modelo, que só vem crescendo.

É o caso da construtora de imóveis Rossi, que firmou um acordo com a DeMillus – empresa líder em venda de lingerie – para que suas vendedores passem a oferecer apartamentos na planta enquanto estiverem vendendo seus produtos. É um projeto piloto que vai ser aplicado primeiramente no Rio de Janeiro, mas que demonstra o interesse da companhia no setor. O objetivo é estar cada vez mais próximo do público-alvo da construtora. A empresa acredita que as mulheres têm grande influência na decisão de compra de um novo apartamento, e as classes sociais B e C, que são a maior parte das clientes DeMillus, são o principal foco da Rossi.

Outra empresa é a JBS Friboi, um dos maiores frigoríficos do mundo, que começou com um projeto-piloto de venda de carne porta a porta em alguns lugares no interior do Brasil. Eles passam com uma van por regiões como o interior de São Paulo ou do Mato Grosso e, com um vendedor e um motorista, oferecem diversos tipos de cortes de carne bovina direto nas casas dos clientes.

Mas, além da Rossi e da JBS, muitas empresas vêm se interessando pela venda porta a porta, tanto que o setor faturou R$11,8 bilhões no primeiro semestre de 2010, o que representa 21,2% a mais que no mesmo período de 2009. Segundo a Associação Brasileira de Empresas de Vendas Diretas (Abevd), o contingente de vendedores ativos também vem crescendo. De 2009 para cá, o aumento foi de 16%, totalizando 2,631 milhões de vendedores registrados.

Para Paulo Ferreira, palestrante, instrutor de vendas e fundador do Instituto Supra de Treinamento e Desenvolvimento Empresarial, em 1990 muitas empresas começaram a eliminar o processo de venda direta. Entretanto, passados 20 anos, parece que a moda está de volta. Ele acredita que a razão disso é que, com a mudança do cenário econômico brasileiro, as empresas precisam encontrar novas formas de chegar até o consumidor. É como se a venda direta se tornasse um canal de diferenciação. “Quanto de dinheiro dispomos para investir em propaganda e publicidade? Quanto tempo levaremos para conquistar esses consumidores? Ao tentar responder essas perguntas, chego à conclusão de que a melhor maneira de conseguir isso o mais rápido e com investimentos aceitáveis é  utilizando a venda direta. Esse é o principal motivo do crescimento desse canal de vendas. Basta olhar o segmento imobiliário, de consórcios, de cosméticos, de seguros, de crédito consignado e por aí vai”, revela Ferreira.

Com tanto crescimento, será que os vendedores estão preparados para atender nesse mercado? Quais são as características que realmente ajudam um vendedor porta a porta a ter sucesso? Como funciona esse tipo de venda? Para responder essas questões, entrevistamos alguns especialistas na área e também empresas que vendem porta a porta para que você possa aprender com a experiência deles.

Vantagens do porta a porta

Atendimento personalizado e comodidade são algumas das vantagens do porta a porta para os clientes. “Você vende para seus amigos, eles viram clientes e os clientes se tornam amigos. É a venda por relação, de confiança, um modelo que é muito forte nos EUA. Você não precisa sair do escritório nem de casa para receber ou comprar o produto”, comenta Lásaro do Carmo, diretor-superintendente da Jequiti, empresa de cosméticos do Grupo Silvio Santos que foi criada em 2006 e cresceu 153% no primeiro semestre de 2010 em comparação com o mesmo período de 2009. Segundo ele, os consultores aumentam sua clientela à medida que expandem seu relacionamento. “Realmente, eles não fazem a expansão de um dia para o outro. Tudo acontece de uma forma muito própria. Uma amiga indica a outra e assim eles aumentam sua rede. É uma venda totalmente feita por relação”, destaca o diretor-superintendente.

Outra vantagem da venda direta é a possibilidade de passar uma informação bastante orientada dos vendedores para os clientes. Quem afirma isso é Marcus Imaizumi, sócio-diretor da Rede Mel, empresa que vende produtos sensuais e eróticos por meio do porta a porta. Ele acredita que a melhor forma de oferecer seus produtos é por venda direta, pois a pessoa que compra precisa confiar muito em quem está vendendo. O vendedor tem de saber a hora certa para indicar determinados produtos, como um vibrador ou algum brinquedo para ser utilizado a dois. “Por se tratar de um assunto sensual e ser um produto íntimo, é muito mais difícil. No fim das contas, 90% do argumento de vendas parte da habilidade do vendedor de gerar confiança, porque a cliente não vai falar desse assunto com qualquer um”, comenta o sócio-diretor.

De acordo com Marcus Imaizumi, a Rede Mel surgiu da necessidade de atender uma demanda grande, porém reprimida de clientes. “É um público que não frequenta um sex shop nem faz compras pela internet, então só há uma maneira de atender essa pessoa: ou você leva o produto até ela ou faz com que ela procure alguém de confiança. Pensando por esse lado, descobrimos que a venda direta seria um bom modelo pra gente”, afirma. A missão da empresa é oferecer produtos sensuais atrelados à informação e à saúde sexual, e não voltados ao erotismo.

Vantagens do porta a porta

Para os clientes:

  • Comodidade de ser atendido em locais que geralmente frequenta (casa, trabalho, salão, academia, etc.).
  • Atendimento personalizado.

Para os vendedores:

  • Horário flexível.
  • Possibilidade de renda extra.
  • Possibilidade de fazer contatos (novos amigos ou clientes).

Para a empresa:

  • Possibilidade de atender clientes em vários locais do País.
  • Possibilidade de oferecer um atendimento mais qualificado para o cliente.

Prospecção

Embora a maioria das empresas de venda porta a porta incentive a prospecção de clientes por meio de indicação e relacionamento, como é o caso da Jequiti e da Rede Mel, algumas companhias utilizam o sistema de bater na casa de uma pessoa que não é, necessariamente, conhecida ou indicada por outros clientes. É o caso do Cemitério Vertical, em Curitiba, que trabalha com ou sem indicação. Todos os dias, os 80 vendedores da empresa vão às ruas para vender planos funerários. A meta mais baixa é de 12 planos vendidos por mês, porém, para conseguir atingir esse número com um produto diferente, é preciso ter muita habilidade.

Toda preparação da semana começa na segunda-feira de manhã, quando os vendedores têm uma reunião motivacional. Além de incentivos, eles discutem sobre novas formas de prospecção, definem a área em que irão trabalhar naquela semana e arregaçam as mangas para começar as vendas. Um dos principais critérios para a escolha da área de atendimento é a classe social dos moradores do bairro escolhido. O Cemitério Vertical foca, principalmente, o atendimento das classes C e D.

Os vendedores são divididos por líder, que tem uma equipe de cinco vendedores. Todos os dias, os líderes buscam os profissionais em um local estratégico da cidade e eles vão juntos para “o ponto” (é o nome que eles dão para o local de venda). Ao chegarem ao bairro indicado, cada vendedor sai atrás do seu cliente. Enquanto um vendedor está em um lado da rua, o outro está tentando no outro.

O gerente comercial do Cemitério Vertical, David Pinto, afirma que a principal exigência é que todos os vendedores estejam devidamente uniformizados e identificados. “Isso é muito importante. Ninguém abre a porta de casa para alguém que não conhece. Se estivermos corretamente identificados, o cliente terá mais confiança e o processo de abordagem ficará mais fácil”, garante.

Embora a prospecção sem indicação seja uma possibilidade, segundo o palestrante e instrutor Paulo Ferreira, a melhor maneira é pedir indicação. “Os melhores vendedores de porta a porta são aqueles que, depois de visitar um estranho, visitam somente clientes recomendados. Basta conhecer alguém e ter a humildade de pedir indicações”, complementa. Ele afirma que a melhor forma de abordar um cliente novo é, sem sombra de dúvidas, falando: “Bom dia, Lúcia, estou vindo por indicação de fulano de tal. Ele é meu cliente e pediu que eu a visitasse. Prazer em conhecê-la”. Dessa maneira, a venda porta a porta fica muito mais fácil.

Ferreira acrescenta que os vendedores devem ter bom-senso para não ser confundidos com vendedores “caras de pau”. “Quem diz que tem que ser ‘cara de pau’ para abordar pessoas desconhecidas é porque tem vergonha, e isso significa que tem um medo enorme de gente desconhecida. Os vendedores precisam apenas estar preparados para atender o cliente”, conclui.

Paulo Quaglia, presidente da Abevd, afirma que a prospecção de novos clientes não precisa ser feita, necessariamente, na casa da pessoa. “Hoje em dia, os revendedores podem usar outros artifícios para se aproximar dos clientes, como reuniões organizadas em salões alugados e redes sociais on-line. Outra dica é aproveitar a ‘publicidade boca a boca’ feita por seus clientes satisfeitos. Não se esqueça de que consultórios, ônibus, filas de banco, etc. podem ser excelentes pontos de relacionamento com novos clientes”, afirma.

Treinamento

Algumas pessoas ainda encaram a venda porta a porta como um “bico” ou um trabalho extra que não merece muita atenção, mas a verdade é que, quanto mais o vendedor estiver preparado para atender seus clientes, mais retorno ele irá receber. Com o crescimento das vendas diretas, os vendedores que não se preocuparem em entender realmente seus produtos e saber qual é a melhor maneira de oferecê-los irão perder clientes, deixando espaço para a concorrência.

Segundo Selma Antunes, diretora da Lumi Cosméticos, nas vendas diretas, o perfil do vendedor de sucesso é aquele que demonstra comprometimento, empreendedorismo, determinação, paciência e criatividade. Ela explica que várias pessoas procuram a companhia todos os dias interessadas em revender seus produtos, mas apenas as que têm esse perfil alcançam o sucesso. A Lumi é uma empresa brasileira que está expandindo seu mercado de atuação em países da África. A companhia chegou em Angola em 2007 e no Moçambique em 2009 e já está com uma grande aceitação entre públicos de diversas idades. A empresa desenvolveu um catálogo especial com produtos e esmaltes para peles negras, que foi motivo para que a empresa fosse convidada a atuar também na Costa do Marfim, Benin e Botswana.

Grande parte do sucesso nas vendas diretas depende muito do próprio vendedor – o que pode facilitar ou atrapalhar o trabalho da empresa que aposta em vendas diretas. De acordo com Marcos Imaizumi, sócio-diretor da Rede Mel, o processo de preparação dos vendedores é bastante importante para o sucesso do negócio, mas o treinamento é um pouco complicado exatamente porque não depende apenas da empresa, mas, em grande parte, dos revendedores.

Segundo ele, um revendedor vai ter sucesso se possuir uma visão empreendedora e se, além dos catálogos, tiver também os produtos mais populares à pronta-entrega para demonstrar às clientes. “A gente não pode obrigar que os revendedores invistam em um mostruário muito grande. O mais importante é que eles estejam preparados. A gente procura ser transparente para acompanhar o nível de vendas deles e ensiná-los como fazer. É um trabalho de ‘miniorientação’ de empreendedorismo. Muita gente acaba entrando no mercado de venda direta porque é fácil. A maioria das pessoas acredita que, com uma revista nas mãos, vai conseguir um monte de venda, e não é assim”, adverte Imaizumi.

Para treinar os profissionais, tanto na parte de produto como de manuseio, a Rede Mel procura passar as informações por e-mail, correspondência e chat sempre de forma contínua. “Somente para as pessoas de São Paulo damos treinamento presencial, os demais recebem material on-line. No fim, elas ficam com um grande banco de informações. Temos sempre um canal aberto para dúvidas pontuais e respondemos o mais rápido possível”, comenta o sócio-diretor.

Além disso, a empresa firmou uma parceria com uma sexóloga, que orienta a equipe de vendas em diversos assuntos que envolvam o universo da sensualidade feminina: fetiche, sensualidade, preliminares, pompoarismo, sedução, autoestima, segurança e dicas de como sair da rotina. Todas as informações servem para que os vendedores saibam qual produto indicar, de acordo com a fase pela qual a cliente está passando, e também para quebrar o tabu do preconceito e da vergonha. No fim das contas, os revendedores acabam se tornando “conselheiros sexuais”.

A Rede Mel conta hoje com 70 vendedores ativos. “Nós restringimos o número de revendedores para ter controle e qualidade. Fazemos uma avaliação do perfil deles, de sua experiência profissional, conhecimento, se estão confortáveis em trabalhar nesse mercado, se são empreendedores, se entendem os conceitos de negócio, a importância de ter um estoque, de investir em mostruário. Eles precisam pensar como se estivessem cuidando do negócio deles e têm que saber que é preciso investir para poder ganhar. Fornecemos material, treinamento e eles saem com um pacote de estrutura para começar seu negócio”, diz Imaizumi.

No caso da Jequiti, o treinamento acontece por meio de vários canais. “Fazemos reuniões em todos os estados com a gerente de vendas e os consultores a cada 21 dias. Temos um programa na TV aberta no domingo de manhã que se chama Ganhe mais dinheiro com a Jequiti, no qual fazemos uma capacitação com nossos consultores. Fora isso, temos treinamentos on-line para aqueles que têm acesso à internet. Hoje, eu me comunico com o meu consultor de forma clara e especializada até na nota fiscal”, comenta Lásaro do Carmo.

A Jequiti tem hoje aproximadamente 170 mil consultores e espera fechar 2011 com 250 mil. Segundo Lásaro, eles são geralmente da classe C, com uma maioria absoluta de mulheres (95%), sendo que 70% deles têm outro emprego e 30% só vendem os produtos Jequiti. A expectativa da empresa é ter participação em 9% do mercado até 2014, agora que a marca possui uma fábrica própria.

De acordo com Paulo Ferreira, “a venda direta exige objetividade, assertividade e perspicácia, além de facilidade para expor suas ideias de maneira simples e envolvente”. As dicas do presidente da Abevd, Paulo Quaglia, para atender melhor os clientes do porta a porta são:

  • Aproveitar-se da flexibilidade de horários, já que isso ajuda muito nos contatos com os clientes (que podem ser feitos também à noite, feriados ou fins de semana).
  • Distribuir catálogos a fim de que os consumidores levem para casa e mostrem a outras pessoas.
  • Ter informações relevantes sobre os produtos comercializados e acompanhar o uso deles e a satisfação dos clientes.
  • Possuir produtos para pronta-entrega, principalmente em datas comemorativas, como dia das mães, dia dos pais, dia dos namorados, dia das crianças, Natal, etc.

Objeções da venda direta

Todo vendedor, seja de porta a porta, de call center ou do varejo, sabe que, em algum momento da sua profissão, vai receber um “não” do cliente. E os motivos são os mais variados. De acordo com Paulo Quaglia, as objeções mais comuns estão ligadas a preços, promoções, prazos para pagamento e garantia dos produtos. “Todo vendedor proativo, aquele que vai atrás do cliente, deve saber que receberá muitos ‘nãos’ em sua atividade comercial. Isso, porém, não é impedimento para a realização da venda. O revendedor deve entender que uma objeção não é, necessariamente,uma recusa. Ele precisa reverter a objeção com naturalidade, flexibilidade, amplo conhecimento do item oferecido e agilidade para identificar com clareza a causa (ou as causas) da objeção”, afirma.

O consultor Paulo Ferreira dá dicas de como enfrentar as dificuldades vividas por quem trabalha com esse tipo de canal de vendas:

  • O cliente não quer conversar ou aceita a abordagem, mas logo desiste do que o vendedor tem para falar – Inicialmente, é preciso rever o processo de abordagem utilizado. Quando isso ocorre, é necessário avaliar se realmente o cliente não quer conversar porque tem pouco tempo ou porque achou a abordagem muito “chula”, “malandra” e, por isso, o vendedor não merece ser escutado. Se o cliente não quer conversar, paciência, essa é uma situação real. O vendedor deve procurar outro. Caso o problema seja a abordagem, então o profissional precisa ser treinado de forma a realizar essa aproximação com uma postura diferente, fazendo o cliente querer lhe dar atenção. Para isso, é importante passar credibilidade e confiança. Existem técnicas e muitos livros sobre o assunto. Outra forma de aprender é com treinamento presencial.
  • O vendedor não consegue acesso a locais com grande oportunidade de fazer negócios, como empresas e shopping centers –O supervisor ou o gerente da equipe de vendas deve visitar o departamento de RH da empresa antes de o vendedor aparecer para vender no local. É preciso mostrar o que a empresa e os funcionários irão obter com o trabalho que será realizado. Não se trata de dar dinheiro para a empresa, e sim de oferecer benefícios intangíveis, por exemplo: essa pode ser uma forma de a empresa valorizar os funcionários, trazendo para eles a oportunidade de adquirir produtos que, de outra maneira, não teriam acesso. Outra vantagem é a criação de um momento diferente, que modifique psicologicamente o dia a dia dos funcionários.     

Como o modelo incentivado pela Jequiti é o da indicação, a principal objeção que os vendedores sofrem do cliente é quanto ao prazo de entrega do produto. Essa, na realidade, é uma desvantagem que toda venda por meio de catálogo sofre. “A pessoa quer logo o produto em mãos e você não consegue satisfazer o desejo naquele momento”, afirma Lásaro do Carmo. Para resolver esse problema, a empresa sugere que os consultores tenham um estoque dos principais produtos que vendem. “Nós incentivamos que eles sejam empreendedores”, resume.

A Rede Mel também utiliza a mesma estratégia para minimizar a ansiedade dos clientes. No entanto, no caso da empresa, as principais objeções são causadas pela vergonha e preconceito que existe em torno dos produtos vendidos. Por isso, os revendedores são treinados para ter uma abordagem que deixe a cliente confiante e bem à vontade em relação aos produtos e ao vendedor.

Abordagem

Para abordar os consumidores visando o fechamento da venda, a principal dica é falar com a linguagem do cliente, procurando, principalmente, não se tornar um vendedor inconveniente, que fala sem saber se há interesse do consumidor pelo produto. “Com os mais introspectivos, o ideal é ir ganhando a confiança aos poucos, sem invadir o espaço da pessoa, e deixar claro que você está oferecendo soluções úteis. Se notar mais abertura, tente fazer links entre os produtos. Uma venda de xampu, por exemplo, pode se tornar a venda de uma linha inteira de banho e pós-banho”, comenta Paulo Quaglia.

Quando o vendedor conhece o cliente, fica muito mais fácil perceber qual estilo de abordagem deverá ser utilizado. Mas, quando o consumidor é um desconhecido, o gerente comercial do Cemitério Vertical, David Pinto, sugere sempre a simpatia na hora da abordagem: “Bom dia, meu nome é fulano de tal, sou do Cemitério Vertical e gostaria de saber se o(a) senhor(a) já tem um plano funerário. Já pensou em prevenir a família?”. Se a resposta for “sim”, o vendedor agradece a preferência e aproveita a oportunidade para pedir indicação de algum conhecido. Se a resposta for “não”, aí começa um processo de apresentação do produto, os benefícios que os clientes têm ao comprá-lo, a facilidade do pagamento e também uma possível visita do cliente ao cemitério para conhecer a estrutura.

Uma das líderes da equipe de vendas do Cemitério Vertical Míria Antunes, que trabalha na empresa há mais de dois anos, explica que, para conseguir um “sim” de um cliente, é preciso primeiramente conquistar a confiança dele. “Não é só vender o produto ou apenas falar sobre os planos, o cliente tem que sentir que o vendedor está sendo verdadeiro e se preocupa em agregar realmente algum valor naquela venda”, afirma. (Colocar uma foto de alguém oferecendo o produto – porta a porta)

Motivação

Alguns vendedores nascem com o dom para as vendas diretas. Eles sabem abordar com facilidade, entendem bem a linguagem do cliente, percebem o que pode ser útil para a pessoa e o fechamento da venda geralmente é certo. No entanto, nem sempre tudo ocorre tão facilmente assim. Quando as objeções chegam e as vendas caem muito, é preciso bastante resiliência para persistir no trabalho.

Um filme que retrata bem as dificuldades de uma venda porta a porta é o Door to door (De porta em porta). A história é baseada na vida de Bill Porter. Ele nasceu com paralisia cerebral, mal conseguia falar e andar normalmente, porém, mesmo com dificuldade, ensinou a muita gente o que é ser um vendedor de verdade.

Certo dia, ele saiu para tentar uma vaga de vendedor em uma empresa, mas a primeira tentativa foi inválida. O gerente não deu muita atenção e disse que Porter não tinha o perfil. Não muito contente, ele tentou pela segunda vez e chegou a dizer: “Me dê a pior região de vendas da sua empresa que eu vou lá vender”.

Depois desse pedido, o gerente deu uma chance a ele. Nas primeiras semanas, Porter não conseguia nem ser bem recebido pelos clientes. A maioria deles o ignorava – o que acontece muitas vezes com vendedores sem nenhuma deficiência. Mesmo assim, Porter não deixou se abater. Todos os dias, ele buscava uma maneira diferente de conquistar a confiança dos clientes e, aos poucos, estava conseguindo isso.

Com muita luta, e superando os obstáculos diários, Porter chegou a ser consagrado como o melhor vendedor da empresa. Para chegar a esse posto, houve muita dedicação, pois um “não” dado a ele era motivo para tentar mais uma vez. O filme é uma lição para todos os vendedores que optaram por sair de porta em porta oferecendo seu produto.

O recado é: não desista no primeiro “não” e jamais deixe que as dificuldades atrapalhem seus resultados. Sua venda só será feita se você lutar por ela.

Dicas para os gerentes:

  • A busca por profissionais de venda direta –Sempre analise se o vendedor tem perfil de vendas diretas, se ele é rápido para achar novos clientes, se gosta de trabalhar assim e, principalmente, se é a pessoa que você quer que represente sua empresa nas ruas.
  • Antes de colocar a equipe na rua – Treine todos os vendedores. Antes de sair, eles precisam estar seguros do que estão fazendo e vendendo.
  • Quando estiverem na rua –Uma boa estratégia é dividir os vendedores em grupos. Deixe cada equipe com um líder para acompanhar o dia a dia. Ele será responsável por cuidar dos vendedores nas ruas e fazer a “ponte” entre a empresa e os profissionais.
  • Reuniões periódicas –Sempre que possível, reúna os vendedores, seja pessoalmente ou pela internet. Essa aproximação fará com que você entenda o que está acontecendo nas ruas.
  • Qualidade de vida – Seus vendedores sempre irão precisar de algum apoio e de alguma assistência relacionada à qualidade de vida.

Dicas para os vendedores:

  • Prepare-se – Faça todos os treinamentos que possam ajudar você quando estiver oferecendo externamente seus produtos. 
  • Esteja bem apresentável – Ninguém vai querer abrir a porta de casa para uma pessoa malvestida. Você não pode julgar o cliente, mas ele certamente irá julgar você. 
  • Crie empatia e confiança – Lembre-se de que você está indo vender seu produto, e não é o cliente que está vindo até você. Então, tente criar uma apresentação simpática, fale quem você é, onde trabalha e o que está fazendo. 
  • Respeite –Enfrentar as objeções é uma coisa, tentar de uma vez por todas vender o produto forçadamente é outra. Saiba como reagir quando receber um “não” e respeite o momento do cliente. 
  • Faça uma boa abordagem – “Oi, eu sou fulano de tal, trabalho na empresa ‘X’ e estou aqui para apresentar a você o produto ‘Y’”. E, então, pergunte se ele tem interesse em saber o que você oferece, dê uma pequena explicação do que é o produto ou o serviço e espere a resposta do cliente. Se for positiva, siga com a conversa. 
  • Ao entrar na casa de um cliente –Espere que ele convide-o para entrar e, se isso acontecer, seja sempre bem educado. Nunca comente nada sobre a casa. Entre somente para fechar a negociação.
  • Sempre agradeça –Independentemente se você fechar a negociação ou não, sempre agradeça pela atenção do cliente e deixe todos os contatos para que ele possa achá-lo facilmente.

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