Você se preparou, planejou, por semanas a fio. Conhece seu produto ou serviço, sabe que necessidades ele satisfaz, com vários benefícios para cada uma delas. Tem uma lista de prospects à sua disposição.

Tudo isso pode ficar parado lá, sem trazer lucro nem para você nem para sua empresa.

Falta aquilo que transforma a intenção, a informação em ação.

Falta a abordagem.

Em vendas, é uma dificuldade comum. Alguns profissionais sentem dificuldade de ir até o cliente. Outras vezes, sobra determinação: o que falta é oportunidade. Secretárias, familiares e outras pessoas funcionam como barreiras intransponíveis, impedindo o acesso ao possível cliente.

O vendedor precisava vender na filial, mas soube que tinha um diretor que tratava do assunto e que estava a caminho da matriz, em São Paulo. O que ele fez? Descobriu com a secretária o voo e assento do diretor (daí a razão de sempre ser muito amigo e tratar bem as secretárias: Elas sabem tudo!). Então, ele não pensou duas vezes: pegou o avião e, no meio do voo, começou a falar de algo que ambos gostavam, pois descobrira dois hobbies do prospect. Ao desembarcar, o diretor disse: “Você caiu do céu, pois vim aqui só para resolver esse assunto. Bom saber que trabalha com esse produto”. Resultado: venda realizada.
Marcos Sousa

Em ambos os casos, é preciso ser criativo na abordagem. E parece que quanto mais criativo, melhor.

VendaMais ouviu dois especialistas no assunto: Luiz Gabriel Tiago, o “Sr.Gentileza”, Diretor da SGEC Brasil – Sr. Gentileza Educação Corporativa; e Marcos Sousa, Consultor, Palestrante e Diretor da Superação Treinamentos e Consultoria. Veja o que eles têm a dizer sobre o assunto e acompanhe suas aventuras reais de abordagem.

Primeiros segundos da venda

Marcos Sousa – O problema dos vendedores não é fechar uma venda, mas iniciá-la. É preciso conectar dois mundos diferentes, pois o vendedor e o cliente têm experiências de vida, crenças, opiniões e valores próprios. É importante conhecer técnicas de rapport que permitam uma rápida conexão com o cliente.

Luiz Tiago – Carisma é essencial. Captar as necessidades da pessoa e envolvê-la, demonstrando boa vontade e atenção, são as chaves para o sucesso de toda a negociação. Se for com gentileza, segurança e criatividade, metade do caminho foi percorrido.

Eu queria muito vender um sistema de segurança para um cliente que dizia que não precisava disso. Certo dia, aproveitei uma porta lateral da empresa dele que não estava fechada e andei pelo corredor até a varanda do escritório dele. Apareci na janela e disse: “Ainda bem que sou apenas um vendedor chato e teimoso. Mas podia ser alguém que desejasse seu mal”. Ele ficou impressionado em saber como eu tinha conseguido entrar. Mostrei todas as fraquezas na segurança da empresa dele, dei várias dicas e, um mês depois, fechamos negócio, mesmo oferecendo um preço maior do que o da concorrência.
Marcos Sousa

Limites da criatividade e ousadia

Luiz Tiago – A ousadia será prejudicial quando confundida com abuso. Pessoas podem se sentir ofendidas com certas brincadeiras ou serem constrangidas por um vendedor muito espontâneo. Pode ser extrovertido, mas nunca invasivo. Temos clientes que sentimos que preferem um relacionamento mais clássico e formal. O que limita a criatividade é o bom senso. Geralmente, pessoas resistentes ao seu produto ou serviço, são aquelas que desejam maiores detalhes, e demandam atenção e confiança. Nada mais estratégico que utilizar a criatividade para satisfazê-los sem ferir sua pessoalidade.

Marcos Sousa – Novamente, o rapport mostra isso. Se o cliente parece ser muito conservador no jeito de se vestir, falar, gesticular e na sua postura, o vendedor deve ser assim também. Um simples aperto de mão ou um abraço de um vendedor pode afugentar pessoas que não gostam de contato com estranhos, ou que tenham algum transtorno com limpeza. Quanto à criatividade, o limite é quando essa abordagem deixa de ser natural e passa a ser teatral ou forçada demais. O cliente percebe quando a comunicação verbal e não-verbal dizem coisas diferentes.

Um dos nossos objetivos em 2013 era fazer uma visita a uma multinacional na cidade de São Paulo. Já tínhamos enviado vários e-mails, fizemos telefonemas e nada. O único detalhe que tínhamos era que a Diretora de RH frequentava religiosamente um salão de beleza: toda sexta-feira, às 19 horas. Tivemos uma ideia: propor uma parceria entre esse salão e a nossa empresa. Oferecemos duas cortesias de um Workshop nosso para o salão e, em contrapartida, eles divulgariam nosso trabalho. Conseguimos, finalmente, agendar uma visita ao salão numa sexta-feira, às 19 horas.
Só que a Diretora não chegava. Desanimado, sentei numa das cadeiras e pedi que cortassem meu cabelo. Enquanto isso, desabafava com a cabeleireira minha frustração por não ter conhecido quem eu queria. A cabeleireira disse que minha estratégia tinha sido muito interessante. No final, quando nos despedimos, ela se apresentou: “Meu nome é fulana. Esse salão é da minha família e sempre ajudo minhas tias nos fins de semana. Vamos marcar sua visita na segunda-feira pela manhã?”. Era ela! A cabeleireira era a Diretora de RH.
Fomos contratados e, há 1 ano, corto meu cabelo nesse mesmo salão.
Luiz Gabriel Tiago

Padrões necessários

Marcos Sousa – Abordagens ousadas e criativas funcionam bem para chamar a atenção do cliente ou virar um sucesso nas redes sociais. Mas daí a dizer que ela vai converter em vendas e fidelidade do cliente em 100% dos casos já é um exagero. Muitas vezes é o padrão invariável de atendimento e de venda que justamente atrai o cliente: restaurante de franquias (McDonald’s) e hotéis econômicos (IBIS) possuem uma abordagem padrão mínima em qualquer lugar do mundo. O cliente até fica mais tranquilo e busca esse tipo de produto e abordagem padronizado.

Luiz Tiago – Muitas empresas preferem padronizar seu atendimento, prospecção e abordagem de clientes para facilitar o primeiro contato e relacionamento com as pessoas. Percebemos a falta de uma padronização quando somos atendidos por profissionais diferentes e percebemos algum desnível; aí, preferimos o atendimento de um vendedor que já conhecemos. As pessoas escolhem consumir onde há calor humano e boa vontade. Optam por um atendimento personalizado e com gentileza. Esse é o tempo de vendas baseadas em valores humanos.

Dicas de Luiz Tiago e Marcos Sousa

• Perceba por meio de gestos e expressões do cliente sua aceitação e receptividade.
• Adote o rapport (técnicas de espelhamento) para conquistar rapidamente a empatia do cliente.
• Não insista num discurso inflamado ou expressivo com clientes introvertidos ou sisudos. Uma conversa clássica e discreta poderá ser mais eficiente nesses casos.
• Use o bom senso em todos os casos.
• Mantenha os padrões de abordagem da empresa, mas seja flexível personalizando o atendimento. Cada cliente é diferente.

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Seja gentil e educado em todas as circunstâncias. Use suas técnicas de vendas, mas não torne a abordagem mecanizada. Seja aquela peça que se encaixa perfeitamente no quebra-cabeça que é o mundo do cliente.

Não tenha apenas uma abordagem diferente. Seja literalmente diferente de todos os outros vendedores. Promova uma experiência extraordinária de compra a seus clientes.
Participaríamos de uma licitação para fornecer treinamentos a um grande hospital no Rio de Janeiro. Só faltava uma assinatura do Diretor do hospital, um médico, no protocolo. Só que ele sempre desmarcava conosco devido a emergências.

Pela quarta vez estávamos no lobby do hospital quando uma das recepcionistas informou que o Diretor estava ocupado no setor de Emergências lotado. E agora? Decidimos ser criativos e fomos até lá. A estratégia era fazer amizade com alguém da espera na Emergência e entrar.

Começamos a conversar com uma senhora que, chorando, disse que seu filho se acidentara e estava na Emergência sendo avaliado pelo Diretor, mas que ninguém tinha lhe dado uma posição ainda. Me ofereci para obter notícias desde que ela me autorizasse. Entrei na área restrita da Emergência e esperei uns 40 minutos quando, enfim, o médico veio falar comigo. Era ele! Após obter todas as informações sobre o paciente, disse a ele toda a verdade e peguei a assinatura.

Fomos escolhidos e o rapaz sobreviveu sem sequelas.

Luiz Gabriel Tiago