Quais são os desafios de quem vive o dia a dia de vendas?
Para compor o bate-bola deste mês, a VendaMais foi conferir de perto o Treinamentos VendaMais de Negociação, que aconteceu em São Paulo, no Instituto Integração. Tivemos 24 profissionais reunidos em torno de um só objetivo: como superar objeções a preço.
Após o treinamento, reunimos quatro integrantes do setor automotivo e a analista de treinamentos da área de assinaturas da Editora Abril para um descontraído (e polêmico!) bate-papo sobre vendas. Confira!
Quem é quem
Carla Campana, analista de treinamentos da área de assinaturas da Editora Abril
Alexandre Príncipe, assessor comercial da Petronas Lubrificantes
Marcos Aprile, assessor comercial da Petronas Lubrificantes
João Arantes de Oliveira, gerente de vendas da RPR Automotiva
Maurício Loureiro Balsamo, gerente de vendas da Roles
Nota: A Car Central de Autopeças e Rolamentos é a fusão de duas empresas, a Roles Distribuidora e a RPR Automotiva. Portanto, João e Maurício, embora estejam em equipes diferentes, participam da mesma corporação.
Está fácil encontrar vendedores hoje?
Carla – Em nossa experiência, percebemos que o mercado está saturado, porém os líderes que têm bons resultados conseguem atrair mais candidatos. Eles possuem a missão constante de aumentar e renovar a força de vendas, assim fica uma grande responsabilidade sob sua gestão de formar completamente os candidatos.
Maurício – Está difícil trazer vendedores e, muitas vezes, você quer completar aquele espaço que a empresa precisa, então acaba colocando alguém despreparado. Para nós, o grande desafio é conseguir material humano que esteja focado e direcionado na realidade que precisamos. O colaborador desvirtua muito hoje.
João – A necessidade de ter um profissional ali faz com que você pule algumas etapas do processo de triagem para contratar, porque a nossa venda é diária – se não fizer o objetivo do dia, já fica um pedaço para o dia seguinte. A coisa é muito dinâmica, não há tempo para treinar e não temos pessoas aptas para fazer o treinamento. Nós não conseguimos fazer o novo vendedor ficar três meses conhecendo toda a estrutura da parte comercial. Aí, ele cai na nossa mesa com um dos vícios mais antigos: “Você tem mais desconto para mim?”, “O que podemos fazer?”. Por isso, foi comprado um software chamado SOP, que está sendo implementado em todas as empresas do grupo. Hoje, nós temos uma sala de treinamento em que treino novos funcionários, na medida do possível, e depois eu os coloco ao lado do vendedor mais antigo, daquele em quem confio, e peço para irem pegando algumas dicas…
Qual é o turnover de vocês?
Carla – O nosso turnover é alto, principalmente por trabalharmos com vendedores autônomos e operadores de telemarketing terceirizados. Repor quadro de vendedores já faz parte do negócio.
João – De dez que a gente contrata, permanecem dois, que ficam em média de dois a três anos. Claro, nós temos funcionários com oito, dez anos de casa, mas são poucos.
Alexandre – Minha função é estritamente vendas, pois assessoro clientes e prospecto novos, e muitos desses clientes na parte de atacadista são a continuidade do trabalho feito inicialmente com outros clientes. Então, é fundamental treinar os funcionários dos nossos clientes, eles são parte contínua da nossa venda. Por isso, eles precisam entender do nosso produto, saber a sua aplicação, para quem vender e comprar a ideia da nossa marca. Eu tenho como exemplo um grande varejista do mercado de autopeças que tem um turnover alto: há 50 funcionários na loja dele e, semanalmente, saem e entram dez colaboradores. É impossível fazer treinamento toda semana, pois sou homem de vendas, então ele criou multiplicadores na empresa dele. A cada três meses, fazemos treinamento incluindo situações novas do mercado, realizamos uma reciclagem com aqueles que ainda estão na empresa e com os novos – e o multiplicador sempre participa.
Marcos – Converso muito com os distribuidores do Vale do Paraíba e eles reclamam sempre de que, ao contratar, recebem pessoas que vêm com aquela concepção: “Já que não estou fazendo nada, vou vender”. Eu detesto quando o cara vem até a Petronas, que foi a minha escola de vendas, com esse pensamento. Há um distribuidor em São José dos Campos pagando um fixo de R$800, comissão de 1% a 2,5%, ajuda de custos e fornece um celular. Aí, o cara sai para trabalhar com carteira pronta e no primeiro mês arrebenta, porque pegou o mercado necessitado. No segundo mês, em que o mercado estava abastecido, não vende nada e no terceiro mês o dono descobre que ele estava em casa – nem a ajuda de custo estava gastando, punha no bolso, ou seja, falta realmente qualificação! Quem contrata hoje no mercado normalmente procura quem já é do ramo. Nós estamos vendo o exemplo de um dos nossos colegas que veio de uma concorrente, com outra cultura, e está tendo dificuldade.
Então vocês contratam concorrentes?
Marcos – Não é de praxe, buscamos no mercado.
Alexandre – Quando fui contratado, o gerente me disse: “Quero alguém que tenha conhecimento do ramo petrolífero, mas não possua o vício de trabalho”. Hoje, a empresa está mudando um pouco essa visão e quer um profissional completo, já do ramo. A pessoa tem que se atualizar no mercado, se aprimorar como vendedor, não ser o vendedor de bater mala, mas sim um vendedor consultor, que conhece o mercado, o produto, lançamentos, etc.
Carla – Os representantes autorizados da Editora Abril contratam pessoas que vieram da concorrência, pois é um segmento específico, mas nem sempre é o melhor a se fazer, pois alguns não conseguem se adaptar aos valores da empresa.
João – Já tive duas ou três experiências que não deram certo, eles vieram com vícios. Há empresas que trabalham 100% com notas e, se você pega de uma empresa que trabalha diferente, ele acha que vai poder pegar o cheque de terceiro, enfim, há alguns vícios e alguns tipos de comercialização que não têm nada a ver com o nosso modelo, e isso acaba atrapalhando.
Pode citar mais exemplos de vícios?
João – O novo vendedor acha que vai atender os clientes que já tinha lá, ter uma carteira exclusiva, mas este já está sendo atendido aqui por outro. Ou então vem acostumado a colocar a peça no carro dele e entregar, só que isso só um representante pode fazer, televendas é mais complicado…
Maurício – Eu nunca tinha feito, mas agora contratamos um menino novo que tinha um grande faturamento de um concorrente do nosso nível, ético no mercado, e estamos testando. Essa outra empresa fazia o ganho da pessoa com produtividade, enquanto a nossa empresa faz com qualidade. Então, estou trazendo essa pessoa até para dar exemplo do que ele tinha lá para o meu grupo de vendas. Meu grupo está hoje em um momento confortável. Nessa outra empresa, ele minimamente tinha que fazer por dia 120 ligações, enquanto eu tenho televendas que não faz 120 em um mês. Ele tinha um faturamento lá e alguns benefícios que o meu televendas entendia que fossem o suprassumo do mercado. Então, trazê-lo serviu para mostrar que eles achavam que estavam no inferno e estão no céu.
Como está sendo a receptividade da sua equipe a ele?
Maurício – Eles pedem em alguns momentos que ele pare, porque pode queimar quem está ali há mais tempo. Então falei: “Sou um ‘paizão’, bato e assopro, mas acho que é importante para vocês sentirem e valorizarem onde estão. Aqui ninguém vai ser limado, mesmo porque minha linha é outra, mas acho importante ele passar isso”. Eu estou no terceiro ano de faculdade, a minha média de idade é o dobro dos jovens que estão lá, e a gente vai ter um grande problema no mercado, porque a meninada que está vindo não está evoluindo.
Carla – A leitura que faço do mercado é que faltam profissionais de nível técnico.
Maurício – Tanto é que profissionais mais velhos estão voltando a ter oportunidade e reconhecimento. No final do ano passado, um menino estava no seguro-desemprego e arrumei uma entrevista de emprego para ele com uma conhecida. Sabe o que ele me disse? “Deixa para janeiro para eu terminar de receber meu seguro-desemprego”. É essa a meninada que está vindo!
Alexandre – Isso está dando chance para os profissionais que já estavam aposentados…
Maurício – Com certeza!
Afinal, vocês estão procurando pessoas mais velhas para gerir o conhecimento ou pessoas mais novas para pegar sem vícios?
Maurício – Eu estou analisando tudo. Só que hoje com um nível de decisão mais filtrado.
Marcos – A Petronas está há 30 anos no Brasil e tinha vendedores que estavam desde o início com a gente. Este ano, a empresa resolveu mudar, até porque mudaram algumas políticas em relação à comissão. Então, foi dada uma renovada. Só que a renovada não é para moleque de 25 anos ou menos, é para quem já tem conhecimento. Mas por que está sendo feito isso? Justamente por identificar essa deficiência no mercado.
João – Bons profissionais no nosso ramo estão todos empregados – e observo o mesmo em outros mercados. Se você sair da Petronas, tenho certeza de que já vão te chamar, isso se já não te chamaram com propostas tentadoras. Então, a saída que eu vejo é tentar treinar os mais novos.
Alexandre – O Brasil vive agora num contrassenso, porque cada vez mais a gente está vendo as empresas exigirem mais conhecimento do profissional, mais treinamento, mais postura, estratégias, etc. E a geração que está chegando – não sei se isso é culpa da educação da família ou da cobrança – está cada vez menos preparada.
Carla – Eu acho que sim e não. Vejo também pessoas muito jovens assumindo cargos de gestão, de coordenação, trainees. Existem jovens muito bem preparados, mas acho que há defasagem de mercado em cargos técnicos – e vendedor é um cargo técnico. Atualmente, estão sendo admitidos para esses cargos pessoas que, historicamente, estavam em outro nível no mercado de trabalho, tinham um emprego operacional e agora estão sendo contratadas para funções que exigem outras competências. Então, cabe a nós qualificá-las. Temos que formar essas pessoas de acordo com as características de sua geração. Então, não adianta pegar uma pessoa jovem e querer dar um treinamento no qual ela vai ficar 30 dias em uma cadeira sentada, só ouvindo, sem produzir nada. O treinamento e a gestão de pessoas têm que se adequar à geração. Antigamente, você ir para uma entrevista de emprego com dez fases era plenamente aceitável. Hoje, você chama o candidato para ir na sua empresa três vezes e ele já pensa: “Mas o que mais vocês querem de mim?”.
João – Talvez na terceira visita ele já tenha sido contratado…
Carla – Isso, ele não está mais disponível e a gente tem que se adequar a essa realidade. Muitas vezes, você vai entrevistar o candidato e ele te entrevista. Os representantes autorizados da Editora Abril não são selecionados por idade, há um perfil de habilidades e de comportamento. Temos desde pessoas que vendiam outras coisas e viraram ótimos vendedores de assinaturas até advogados pós-graduados que decidiram mudar de ramo e hoje ganham na Abril o mesmo ou mais do que ganhavam na antiga profissão.
Como vocês avaliam a remuneração dos profissionais hoje, ela está crescendo ou diminuindo?
Carla – Acredito que está crescendo. Mesmo assim, há dificuldade de encontrar funcionários, visto que em nosso caso são autônomos. A remuneração, se for avaliada em relação à qualificação que exigimos, é considerável.
João – O distribuidor, há alguns anos, pagava bem melhor devido às margens. Como a concorrência aumentou e diminuiu bastante o lucro, a empresa precisa vender muito bem para poder ter uma retirada que pague as despesas e ainda sobre alguma coisa. Então, a Car Central ainda é um diferencial no mercado. Se você vender o mix, há um prêmio; se atender X clientes, tem mais um prêmio; se atender determinada fábrica, ela mesma vai te dar um prêmio, fora viagens… A gente foi para a Jamaica duas vezes. E os benefícios também precisam ser considerados, como plano odontológico e médico.
Maurício – A Car Central paga ao vendedor por cumprimento de objetivo, por portfólio de produto e por atendimento ao cliente, ela inova nesse aspecto. Empresas do nosso nível pagam teto de 2,2% e, se capitalizar tudo, a nossa chega a pagar 4,3%. O cliente compra R$250 mil, R$270 mil e o representante leva 4,3% disso. Só que ele é externo, não tem nenhum vínculo com a empresa, mas possui também os benefícios que uma TRW ou uma Cofap oferece.
Quando era representante, eu pegava uma parte desses benefícios e passava para os meus clientes, e aí eu vendia – e ganhava – muito mais comissão. Ou seja, usava não o preço, mas o que eu tinha de extra para dividir com o meu cliente e fidelizá-lo. Acho que é até por isso que sou gerente hoje.
Marcos – Tive um cliente que queria negociar um volume X de óleo para moto e pediu uma condição especial. Eu liguei para o meu gerente e pedi uma condição especial para 50 caixas, liguei para o cliente e falei: “Consegui que, se você comprar 50 caixas em vez das 30, te bonifico duas e o preço sai por tanto”. Não cheguei no desconto que o meu gerente autorizou, foi menos.
João – O objetivo é formar pessoas que tenham essa visão.
Alexandre – Um vendedor comprometido. Esse é o grande desafio. E resiliência é isto: na dificuldade, você tem que buscar soluções.
Maurício – Muitas vezes, quando você está contratando, o candidato está querendo se livrar de situações pelas quais está passando no momento e tira o foco daquilo que ele vai ter que fazer daqui para a frente. E aí, quando está na entrevista com você, omite os defeitos dele – mas, quando você o contrata, ele vai atrás dos benefícios e direitos dele.
João – Eu estou tentando melhorar isso também, estou procurando brilho nos olhos. Se ele fizer uma venda, por menor que seja em termos de valor, e vibrar, falo: “Esse cara é bom!”. Ele precisa ter o friozinho na barriga que eu sinto até hoje quando vou atender um cliente, independentemente do valor. Um funcionário foi me pedir emprego na logística e eu disse: “Acho que você se daria bem em vendas”. Hoje ele é um dos meus melhores vendedores.
Que tipo de vendedor vocês não contratam e, se contratarem, acabam não mantendo na empresa?
Maurício – O que procura só preço, esse vai ser difícil se adequar à empresa. Mas, às vezes, é difícil pegar isso na entrevista.
Carla – As características principais são: ética, honestidade e bom atendimento ao cliente. Quem não se encaixa está fora.
Como vocês analisam a ética e a cultura de um candidato?
Carla – Através do volume e da qualidade da venda, medimos diariamente esses índices e acompanhamos a performance de cada vendedor e supervisor. A falta de conduta resulta no desligamento de qualquer membro que faça parte da equipe de vendas.
Marcos – A gente tem um percentual para cobertura de clientes, um percentual para pagamentos em dia e volume em litros de produto vendido. Na Petronas, a remuneração variável começa a partir de 60% do objetivo alcançado. Abaixo disso, você recebe zero de comissão, apenas pagamento do fixo.
Qual é o estilo de negociar de vocês?
Alexandre – Meu estilo é escutar mais antes de entrar na negociação. Escuto bastante, avalio e procuro observar muito antes de atender um cliente novo. Então, vejo o que ele vende, a linha de produtos que trabalha e a que preço vende, para eu ter uma ideia de quanto ele joga de margem e quanto posso começar a trabalhar a minha linha de preço com ele. Monto uma estratégia antes de conversar propriamente com o cliente.
Marcos – Quando você leva o negócio pronto para o cliente sentir, ele entra nas perguntas, no que você tem para oferecer. E aí, quando ele vem com o discurso: “Mas isso que compro de você, compro do atacadista”, eu emendo com: “Mas não compra os produtos A, B e C. Por que será que o atacadista só vende A?”. Eu uso muito a observação na minha negociação, observo o que o cliente tem e, se puder, dou uma olhada no estoque dele para saber o que não tem, tanto do concorrente quanto meu. É uma questão de informação. Outra característica que tenho é o relacionamento. Tenho clientes, que agora o Alexandre atende, que dizem: “Cadê o Marcão? Não vem aqui, não aparece”, me convidam para aniversários…
João – O meu não foge muito disso, identifico as necessidades e procuro ouvir o que o cliente necessita. Muitas vezes, o produto é só o meio, ele quer muitas outras coisas, um atendimento diferenciado, confiança, sentir segurança… Na conversa, procuro perceber se ele quer só falar de assuntos comerciais ou de outras coisas também. Vou adequando tudo isso à comercialização. Confiança é muito importante! Quando trabalhava em Joinville e atendia a região sul, eu viajava 750 km para atender um cliente no interior do Rio Grande do Sul. Eu entrei no lugar de um vendedor que era gaúcho, estava lá há anos e saiu para ir aos EUA. Aí fui eu, que sou de Santos, SP, não tomava chimarrão nem usava o “tchê” ao atendê-lo. Eu ligava para avisar que estava indo e ele me atendia em cinco minutos: “‘Tchê’, tá tudo certo, não estou precisando de mais nada”. Eu fui uma, duas e na terceira vez falei: “Viajo 750 km, às vezes à noite, custa para a minha empresa e para mim e estou me sentindo mal, pois estou ganhando dinheiro sem fazer aquilo que preciso. Eu venho e você compra, mas a gente não fala sobre o portfólio de produtos ou se a sua venda está legal… Vamos produzir mais, acho que com a experiência que tenho posso te ajudar e você também pode me ajudar”. Aí, comecei a indicar alguns clientes para ele e, hoje em dia, frequento churrascos na casa dele – e até já dormi lá. Isso foi uma realização para mim como vendedor e trouxe para dentro da empresa um volume maior de negócios. Tanto é que, quando manifestei a vontade de voltar a São Paulo, o gerente permitiu devido ao grande trabalho que fiz na região sul e citou o caso desse cliente como referência.
Maurício – Eu também escuto bastante, procuro pegar o máximo de informações que o cliente pode me passar para tomar algumas atitudes. Hoje, como gerente, recebo muita coisa que o vendedor traz para analisar, às vezes no papel, outras só de boca, e tenho que acreditar no que ele diz, pois não fui ao cliente. Por isso, procuro sair algumas vezes e voltar naqueles meus clientes. Antes, eu tinha um nicho de mercado; hoje, eu tenho São Paulo todo para cuidar. Tenho clientes com quem fiz amizade pelo meu estilo de venda, de escutar, e há clientes em que eu dormia na casa, ia a churrascos, paellas… Os clientes acabam mostrando o que eles conhecem para você, porque ninguém da nossa empresa vai lá, há outros estilos de gestão. Às vezes fico até chateado, porque a turma não entende essas experiências boas que a gente tem para passar.
O bom vendedor pode/deve ser promovido a gerente?
Alexandre – São coisas bem diferentes.
João – Às vezes você perde os dois, o bom vendedor e o gerente.
Marcos – Porque, quando você sobe, o caminho não tem volta. Outro dia, estava conversando com a minha sogra e ela perguntou:
— Há quanto tempo você está na Petronas?
— Nove anos.
— E aí, não vai virar gerente?
É que meu sogro trabalhou na área comercial por muitos anos, foi gerente nacional, então ela tem uma visão antiga de que quem está há tanto tempo na empresa não pode ser ainda “vendedorzinho, batedor de mala”…
Maurício – Existe discriminação.
Marcos – Existe! E eu falei: “Dona Estela, você viu todo o patrimônio que construí. Se eu virar gerente, claro, vou ter status, mas não estou buscando status hoje, a minha ambição é crescer profissionalmente. Entretanto, esse crescimento não precisa ser com cargo, existem outras opções, como atividades que vão agregar ao meu ganho. Eu acho que hoje, para mim, não é interessante”. Fiquei 20 dias no lugar do nosso gerente, que todo ano sai de férias e deixa um assessor em seu lugar, cuidando do setor. Quando ele voltou, a primeira coisa que fez foi me chamar para saber o que senti. Os meus colegas assessores vieram pedir coisas que eu estava com autonomia para fazer e tive que parar e analisar, questão de desconto, por exemplo, eu avaliava e dizia: “Puxa, mas não se dá isso”.
Maurício – Esse é o grande “tchã” para você conseguir trazer uma rentabilidade melhor para a empresa.
Marcos – Me ajudou muito essa experiência. Eu já dei aulas de inglês para executivos e lá, quando eu pegava a ficha na recepção, analisava o cara dos pés à cabeça, porque a sistemática da aula era à base de neurolinguística. Então, quando comecei a analisar os casos desse jeito, passei a reparar até nos meus erros, comecei a ter acesso à margem – que a gente normalmente não possui – e perceber que há coisas que a gente não precisa fazer. Em outros casos, vi que já estava fazendo certo, então era só continuar. Essa experiência de subir e poder voltar foi ótima – e hoje sei o que é estar no lugar que vocês estão.
João – Quando você é gerente, vem um monte de gente falando: “Preciso disso, preciso daquilo”. Como vendedor, eu me sentia bem melhor, porque eu tinha a minha autonomia, os meus caminhos para resolver os problemas sem precisar ficar falando com gerente, principalmente em relação a desconto e preço.
Marcos – Há vendedor que você acaba dizendo: “Pelo amor de Deus, para de me ligar!”.
Maurício – E muitas das vezes você perde faturamento, porque quem entrou no seu lugar naquela carteira de clientes não atinge o faturamento que você tinha.
Por que você foi o escolhido?
Maurício – Acho que pelas minhas condições de vendas, atitudes e postura, por todos os caminhos diferenciados que eu percorria. Foi importante subir de cargo para poder passar esses conhecimentos para quem estava abaixo de mim. Quando você entra nesse cargo, fundamentalmente de vendas quase que você não cuida, porque a cobrança do pedido que você solicitou liberação estourou e a cobrança não tem capacidade de ir ao cliente. Aí, o Maurício conhece o cliente, então é ele quem vai lá receber…
Alexandre – O timing de vendas não é o mesmo.
Maurício – O gerente está sempre negociando. A vida é uma negociação, seja na sua casa, na sua família, em um jantar, você está negociando. Acho que negocio até sonhando.
Para finalizar, algumas palavras para definir vendas.
Maurício – Paixão. Tem que gostar!
Alexandre – Negociar sempre.
Marcos – Dinamismo.
João – Atitude, postura e encantamento.
Carla – Paixão por fazer.
