Alcançando grandes clientes

Por que alguns vendedores conseguem fazer grandes vendas e outros não?

Ao longo dos nossos 17 anos, recebemos aqui na VendaMais muitas histórias e cases de vendas. Alguns relatando o sucesso, as conquistas, o reconhecimento por parte dos clientes, etc. e outros falando das dificuldades, da solidão, do fracasso (e às vezes da volta por cima – ou não!).

Dos cases bem-sucedidos, retiramos lições e passamos aos nossos leitores. Já dos insucessos, tentamos entender seus porquês e os usamos como exemplos, também ensinando dicas e técnicas de como não passar por tais situações ou, quando passar, saber como resolvê-las.

Em meio a tantas histórias, situações de vendas, dificuldades e cases, sempre percebemos que aqueles que se autodenominam VENDEDORES de fato, que respiram a profissão e sentem orgulho de atuar nela, têm uma coisa em comum: a vontade de prosperar, de ir além, de alcançar excelência e conquistar grandes carteiras/clientes.

Por isso, neste mês em que se comemora o seu dia, vendedor, o presente é seu! Decidimos trazer aqui algumas técnicas, retiradas do recém-lançado livro Alcançando excelência em vendas para grandes clientes, de Neil Rackham, para você obter grandes vendas e manter fidelizados grandes clientes. Aproveite e presenteie si mesmo usando-as no seu dia a dia e modificando sua atuação!

Autodesenvolva-se

Grandes vendas exigem estratégias especiais. Lembre-se, quanto maior o nível de complexidade da venda, maior também deve ser a sua preparação para tal e o conhecimento das fases da venda para passar por todas elas com êxito.

Então, se você quer mais sucesso, dinheiro no bolso e grandes clientes, mas não tem disposição para se autodesenvolver, esqueça! Continue no nível de clientes medianos, porque, se tentar passar para o próximo, fará parte do hall dos vendedores fracassados. Conhecer quais são as etapas pelas quais as pessoas envolvidas na venda – sejam elas decisoras, influenciadoras, agentes de compra ou comitês de avaliação – passam, o que desejam os clientes e como você pode ajudá-los é fundamental!

As etapas

Em vez de focar os passos da venda, sugerimos aqui uma estratégia diferente: você deve entender (e dominar!) quais são as fases pelas quais as pessoas envolvidas na compra passam durante o processo. Todo comprador passa por diferentes fases psicológicas que afetam como você deve formular sua estratégia para influenciá-lo na tomada de decisão. Três dessas fases, segundo Neil Rackham, acontecem antes da decisão e uma quarta ocorre depois que ela já foi tomada. Essas fases são visíveis até mesmo em vendas menores, mais simples, só que geralmente acabam quando concluída a compra.

1. Reconhecimento de necessidades – A primeira fase de uma decisão de compra começa quando a pessoa passa a reconhecer uma necessidade de mudança. Geralmente se inicia com uma insatisfação com os métodos, sistemas, produtos ou fornecedores existentes. Essa insatisfação vai crescendo até se tornar um ponto crítico e, quando a pessoa atinge um nível suficiente de necessidade ou urgência, decide finalmente mudar.

Melhor estratégia: vendedores bem-sucedidos, nessa fase, descobrem qual é a insatisfação do cliente e desenvolvem essa insatisfação até que ela atinja o ponto crítico. Eles também fazem muito mais perguntas durante suas visitas de vendas, em vez de promoverem um monólogo durante a apresentação do produto, fazendo parecer que o cliente nem está ali (deve ser pelas técnicas retrógradas de oratória: “Fixe um ponto na altura dos olhos na parede na sua frente e desatine a falar”, e não por incompetência do vendedor, claro!).

2. Avaliação de opções – Depois que a insatisfação do cliente se intensificou ao ponto de ele tomar uma decisão de agir, ou seja, comprar um produto que elimine sua insatisfação, ele passa a avaliar opções e sua atenção se volta a fazer escolhas.

Melhor estratégia: nessa fase, a estratégia de venda mais eficaz é conhecer, influenciar e responder aos critérios de decisão do cliente. Logo, é muito importante que sua estratégia consiga diferenciar claramente seu produto ou serviço dos que a concorrência oferece. Um erro muito comum nessa fase é os vendedores não perceberem que o cliente já mudou de estágio na venda, por exemplo, quando já reconheceu sua necessidade e o vendedor fica tentando fazer com que ele a perceba, batendo na tecla de influenciar a insatisfação, em vez de mostrar no que o produto ou o serviço é melhor que o da concorrência e como pode solucionar o problema do cliente.

3. Resolução de preocupações – Após o cliente avaliar as alternativas concorrentes, a venda passa para a fase final. Aqui, surgem medos e preocupações de última hora que podem bloquear a decisão ou levar os clientes a reabrirem discussões com os concorrentes. É aqui que eles podem se sentir inseguros se estão tomando a decisão certa. E, se um cliente acha que está correndo risco, a estratégia de vendas deve levar isso em conta.

Melhor estratégia: uma estratégia eficaz deve descobrir e ajudar a solucionar os riscos percebidos, e não pensar erroneamente que eles se resolvem sozinhos. Vendedores bem-sucedidos trabalham para descobrir e resolver os problemas que estão incomodando o cliente, mesmo que essas questões sejam desconfortáveis ou difíceis de discutir. Muitas vezes, aqui, a negociação se torna importante, pois o cliente pode querer negociar termos especiais para fechar o negócio. Mas cuidado, ela é uma ferramenta poderosa se usada sem cautela – nada de ceder demais, a ponto de a venda não ser um bom negócio para você.

4. Implementação – Chega até ser repetitivo falar, aliás, tratamos do assunto há 17 anos na VendaMais, mas é incrível a quantidade de vendedores que acha que a venda acaba depois de o cliente assinar o cheque ou passar o cartão, não sei se por preguiça ou ingenuidade/desconhecimento de técnicas de vendas. Mas o fato é que isso acontece – e muito. E em grandes vendas, isso é requerido mais fortemente, a maioria delas envolve implementação, instalação, suporte pós-venda ou algum outro contato permanente com o cliente.

Melhor estratégia: dê todo o suporte de que o cliente precisa após a venda, mantenha-se em contato para saber qual é o resultado que ele vem obtendo com a aquisição e se precisa de mais alguma coisa. Ao fazer isso, certamente surgiram outras oportunidades de vendas.

“O.k. Como se fosse fácil colocar tudo isso em prática”, você deve estar pensando. E não é mesmo, pelas experiências que tivemos, sabemos disso. Mas é compreender tudo isso, como o cliente se envolve com o nosso produto ou serviço e de que forma ele o ajuda, que torna a nossa carreira muito mais prazerosa e instigante, não é mesmo? Então, use essas técnicas, autodesenvolva-se, atenda com excelência e torne-se um VENDEDOR que alcança grandes clientes. Feliz Dia do Vendedor!

Para se desenvolver mais:

Livros: Alcançando excelência em vendas para grandes clientes e Alcançando excelência – SPIN Selling®, ambos de Neil Rackham.

Colaboração: Joice Lemes

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