Sempre é tempo de corrigir erros básicos e evitar a brevidade do ciclo de vida do produto e da empresa. Os estudiosos de administração, marketing, propaganda e vendas sempre conseguem explicar de forma muito didática o ciclo de vida dos produtos. É uma explicação que às vezes nos deixa nostálgicos, se lembrarmos “daqueles tempos idos”, como diziam os versos que Alcides Gerardi cantava. Pois naqueles tempos assistíamos a propaganda de Sabonete Eucalol, Talco Cinta Azul, Kelvinator, Frigidaire, Radiola Phillips, Fratelli Vita, produtos que deram lugar a outros pelas mais variados motivos ? da evolução tecnológica às negociações empresariais.

Essa reflexão vem por conta de situações que vivemos vez por outra e nos chamam atenção. Não faz muito tempo que um grande terreno virou um shopping. Foi uma obra realizada com rapidez surpreendente e as lojas inauguradas com todas as pompas, para servir melhor à sua exigente clientela. Tudo novo, arrumado e um movimento razoável, com certeza. Mas não precisou passar muitos anos e a qualidade encontrada no começo parece desaparecer.

Para ganhar tempo e resolver melhor as tarefas da rua, decidimos almoçar naquele local, onde um self-service de alta qualidade sempre nos atraía. Era tudo impecável, ao ponto de algumas vezes convidarmos amigos e parentes para almoçarmos juntos naquele local. Foram dias em que a freqüência ao local tornou-se prazerosa. Mas dessa vez não foi bem assim.

Almoçamos, mas com uma certa tristeza, ao observarmos alguns detalhes que vão do descaso ao desrespeito ao cliente. A comida, que antes era conservada nas melhores temperaturas, estava de morna para fria, no horário de maior movimento. A nutricionista que sempre circulava entre os outros funcionários não apareceu. E o que nos chamou mais atenção. Fazer aquele copo com refrigerante, limão e gelo ? impossível. Não tinha gelo e o caixa “informou” que fazia uma semana que o gelo estava em falta. E olhe que era véspera de Natal.

Não deve ser sem razão, que diante da nossa mesa a paisagem era o tapume de um ponto comercial onde funcionou um café. E por trás uma outra loja, também fechada. Parece difícil manter uma clientela num ambiente onde os detalhes essenciais ao serviço são negligenciados. A clientela vai percebendo, sentindo a falta e finda se afastando, em busca do conforto e da qualidade dos quais se considera merecedora.

Existem situações semelhantes onde o quadro é revertido e a freqüência retomada com toda força. Porém, há um ponto onde a recuperação pode deixar de ser possível, ou pelo menos sairá muito mais cara, acarretando investimentos e despesas sacrificantes. É o preço a ser pago pelo descaso no trato com o negócio. Pois a marca faz muito pelo empreendimento, porém não faz tudo.

Ainda é tempo de corrigir esses errinhos e evitar a brevidade do ciclo de vida do estabelecimento:

• a qualidade encontrada no começo precisa reaparecer;
• o cliente observa detalhes que representam descaso e desrespeito a ele;
• a comida precisa ser conservada nas melhores temperaturas;
• uma semana sem gelo no restaurante é imperdoável;
• é difícil manter uma clientela onde os detalhes essenciais são negligenciados;
• a clientela vai em busca do conforto e da qualidade que merece;
• há um ponto onde a recuperação pode deixar de ser possível;
• o preço a ser pago pelo descaso no trato com o negócio é alta;
• a marca faz muito pelo empreendimento, porém não faz tudo.