O Cláudio vendia computadores e costumava dizer que todos os seus clientes eram seus amigos. Até que um dia perguntei a ele se algum desses ?amigos? clientes lhe emprestaria um dinheiro significativo se ele por acaso precisasse. Cláudio ficou em silêncio, pensando, pensando, pensando… E não saiu nenhum nome.
Na venda para empresa relacionamento sempre será necessário. A amizade quase nunca será importante para o sucesso em vendas. Na abordagem consultiva da venda o que importa é um legítimo interesse pelo sucesso do cliente, sem que isso implique em aprofundar o relacionamento pessoal. Se acontecer por afinidade natural tudo bem.
Uma empresa de grande porte na área de materiais de escritório, ao pesquisar a satisfação dos clientes com seus vendedores encontrou clientes dizendo: ?O vendedor antes de me vender a máquina vinha aqui sempre, era meu amigão. Depois que comprei não apareceu mais.?
Você imediatamente diria: ?Falta pós-venda?. Não faltava, depois que o vendedor vendia, outro grupo de profissionais assumia o cliente e dava uma excelente assistência. O que o cliente sentia falta era do ?amigão? e alegava sentir-se traído. Pela própria dinâmica, o número de visitas possíveis para se fechar um negócio pode ser grande, mas o pós-vendas vai envolver os contatos com periodicidade mais dilatada.
Se a abordagem tivesse sido simplesmente a consultiva o problema não tinha sido criado.
Nesse tipo de atuação, o interesse pelo que é melhor para o cliente é mostrado como parte das obrigações profissionais do consultor e não como demonstração de amizade. É muito bem aceita por eles. O consultor bem habilitado caminha junto com o cliente para a decisão com sobriedade e clareza nos critérios para a decisão.
Boa parte dos clientes quando estão tomando uma decisão não têm muito claro para si quais critérios seriam os mais convenientes para análise daquele produto ou serviço específico.
É comum que terminem por usar critérios de pouca técnica como:
– Preço e prazo
– Prestígio da marca
– Referências
– Por que soluciona um problema que chama mais a atenção
A abordagem consultiva oferece ao cliente foco no negócio dele de forma a analisar preferencialmente critérios que são mais abrangentes e levam em conta o que realmente interessa em um negócio:
– Aumento de produtividade
– Aumento no lucro
– Aumento de competitividade
– Redução de custos
E especialmente para produtos:
– Custo total de propriedade
– Retorno sobre investimentos
– Capacidade de investimento
Com base nesses critérios o vendedor consultor conseguirá uma avaliação equilibrada do seu produto ou serviço. No lugar de preço o cliente comparará custo frente ao benefício total. Não é garantia de venda, afinal quem decidirá é o cliente, mas certamente é o melhor que um vendedor pode fazer para assegurar sua venda.
João Alberto Costenaro é palestrante e consultor de vendas da SELETA Educação Profissional. Site: www.supraseleta.com.br ? Fone (41) 336-8400 ? E-mail: seleta@supraseleta.com.br
