E encare os argumentos dos pequenos como uma maneira de aumentar suas vendas!
“Criança não trabalha
Criança dá trabalho
Criança não trabalha…”
É isso o que Arnaldo Antunes disse em uma música infantil gravada pelo grupo Palavra Cantada. Pensando bem, os pequenos não querem dar trabalho, mas ajudar em seu trabalho. Verdade! Eles são os melhores consultores em negociação que os pais podem ter. Já parou para pensar quantas vezes seu filho ou sobrinho te convenceu a comprar o que ele queria? Que tal convencer o cliente com as mesmas estratégias?
No livro Liderança começa em casa, de Ann Crittenden, da Editora Verus, a autora alega que pais e filhos negociam o tempo todo dentro de casa – para que tomem o café da manhã, façam a lição de casa, tomem banho e durmam. Antigamente, as mães mandavam os filhos fazerem as tarefas simplesmente porque estavam mandando. Hoje, qualquer imposição gera uma série de argumentos e objeções. Em vez de ficar irritado, aproveite a situação para aprimorar seu poder de negociação.
Quem logo percebeu que isso daria certo foi José Roberto Ribeiro do Valle, sócio-diretor da Scotwork do Brasil, empresa especializada em técnicas de negociação presente em mais de 30 países. Ele escreveu um artigo intitulado Por que as crianças são melhores negociadoras? Aprenda com elas!, que nos inspirou a fazer esta matéria, afinal, a atitude de um filho ao fazer uma proposta e ao contornar adversidades pode ensinar muito a qualquer profissional de vendas.
Para não ficar apenas na teoria, convidamos duas crianças, Mariana Franco do Nascimento, de 9 anos, e Gabriel Moraes Possani, de 6 anos, para nos contarem como funciona a negociação dentro de casa. Veja quais são as lições preciosas que conseguimos tirar dessa conversa com os pequenos e seus pais:
1. Crianças procuram se informar
Mariana assiste na televisão ao comercial do novo jogo Banco Imobiliário, muito mais interessante que a antiga versão que tem em casa. Sem pensar duas vezes, corre para o computador para pesquisar as lojas que tenham o jogo, quais oferecem o melhor preço e uma descrição completa do produto. Com todas as informações, a menina manda um e-mail para o pai e outro para a mãe, pedindo para comprar.
O pai, atônito, responde com uma cópia para a mãe: “O que é isso? Onde vamos parar?”. Ele não imaginava que a filha de 9 anos poderia ser tão esperta e utilizar a internet a seu favor na hora da negociação. Com tanta informação, ela teve bons argumentos quando o pai disse que não poderia comprar um jogo semelhante ao que ela já tem. (Veja o diálogo por e-mail no quadro ao lado).
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De: Adilson Mariana, você já tem um Banco Imobiliário, não precisa de outro só porque tem uma maquininha de cartão de crédito. ________________________________________________________________________________________________ Mariana Assunto: RE: oi Pai, |
De:
“Isso é um talento natural, ninguém as ensinou a fazer. Quando a gente está negociando, um dos pontos principais é a preparação. É o que a criança faz. Ela busca todas as vantagens e argumentos para conseguir negociar com pais ou parentes”, observa Ribeiro do Valle. A preparação tem de ser o início de tudo. Quem entra em uma negociação com bastante informação leva vantagem, pois tem estrutura e segurança. Por outro lado, a pessoa que não se prepara age por impulso, visto que não sabe muito bem o que pode surgir na argumentação.
2. Sabem o que querem
Ser específico é uma técnica que deveria ser bastante aplicada nas negociações. “Os adultos, quando vão negociar, normalmente têm receio de apresentar o que gostariam de dizer. Escondemos, omitimos e camuflamos o que queremos da outra parte como se fôssemos dar um golpe. Muitas vezes, isso acontece por uma avaliação inicial superestimada ou pelo medo que temos da rejeição. Se você não pergunta o que precisa, raramente consegue obter o que deseja”, afirma Ribeiro do Valle.
Gabriel é um menino que sabe o que quer e, na sua forma de negociar, deixa que seus pais conheçam exatamente quais são suas vontades. No último Dia das Crianças, ele queria muito ganhar uma Nerf, uma espécie de lançadora de dardos. Sua mãe não concordava com o brinquedo por achar muito parecido com uma arminha e Gabriel acabou ficando sem o presente. Quando chegou o Natal, no entanto, o menino não havia esquecido o que realmente queria e voltou a pedir a Nerf. Dessa vez, a estratégia acabou dando certo e o garoto conseguiu dobrar a mãe.
“Percebe-se que, quanto mais específico você for, mais sucesso terá em sua prioridade. Quando uma criança quer alguma coisa, ela fala exatamente o que quer, não fica enrolando. Com essa assertividade, possui muito mais eficácia”, comenta o especialista.
3. Fazem muitas perguntas
Supor no lugar de realmente saber o que o cliente quer é uma mania bem mais comum do que se imagina entre os vendedores. Você mesmo já deve ter se deparado com um atendente que trouxe um produto errado, julgando que seria para você quando, na verdade, era para sua mãe. Diferente desses vendedores, as crianças possuem uma curiosidade quase instintiva e não têm medo de perguntar. “Eu achava que só falando ‘não’ para a Mariana conseguiria convencê-la, mas vejo que isso não funciona com ela. Na nossa época sim, mas não atualmente. Tenho que explicar o porquê de tudo”, confessa Jane Lucia Franco, mãe da Mariana.
Segundo Ribeiro do Valle, muitos adultos ficam com receio de perguntar coisas aparentemente óbvias e passar uma imagem de ignorante: “Assim, algumas coisas importantes deixam de ser explicadas. Essas perguntas óbvias dão para as crianças uma moeda de troca. Elas tiram do bolso as informações que foram passadas há alguns minutos e depois usam a seu favor. Os vendedores podem fazer o mesmo”.
4. Não têm medo de receber um “não”
Quando Gabriel estava querendo um tênis e recebeu um “não” do pai e da mãe, ele não se intimidou em tentar mais um pouco. Ficar abalado com uma objeção não faz parte da sua personalidade. Embora entenda que nem sempre os pais podem dar tudo o que quer, ele sempre tenta reverter a resposta negativa. Para ganhar esse tênis, a estratégia da vez foi recorrer à avó, que foi convencida a persuadir a mãe.
“A primeira reação de um vendedor que recebe um ‘não’ do cliente é a sensação de rejeição e também um sentimento de competitividade, ou seja, aumenta a tensão entre as partes. A criança, quando recebe um ‘não’, geralmente não fica desmotivada nem muito abalada. Ela pensa: “Será que é um ‘não’ mesmo?”. Ela não se convence e corre para perguntar a outra pessoa, e pode ser que receba um ‘sim’”, explica Ribeiro do Valle.
Segundo o especialista, quando você coloca a emoção na frente da razão, perde boa parte da negociação: “A primeira coisa que a gente ensina em cursos e palestras é não ter medo da objeção. Às vezes, um ‘não’ é preferível a um ‘sim’ ou um ‘talvez’. Quem fala ‘não’ dá espaço para negociar, quem fala ‘sim’ na hora faz com que o vendedor tenha a impressão de que fez uma proposta baixa”.
5. São persistentes
Mariana queria muito ganhar a boneca Baby Alive dos pais no último Natal. Como o brinquedo custa caro e ela já tem quase 10 anos, os pais não estavam muito dispostos a comprar o presente. “Foi bem difícil convencer minha mãe. Ela achou que eu não ia brincar tanto com a boneca porque já estou crescendo”, comenta a menina. Para convencê-la da compra, ela foi bem persistente: pesquisou o preço da boneca na internet, encontrou uma promoção e explicou para a mãe tudo o que a boneca fazia, sem desistir.
Poucos vendedores são tão persistentes quanto as crianças. Muitas vezes, um cliente não efetua a compra logo no primeiro contato, sendo necessário mais de uma visita. O grande problema é que a maioria dos vendedores desiste antes disso. O especialista José Roberto Ribeiro do Valle lembra a história de uma criança que foi persistente e conseguiu direcionar a conversa com o tio, tornando seus argumentos fracos. Veja como aconteceu:
— Tio, eu quero um sorvete!
— Não, você acabou de tomar um.
— Ah, tio, mas eu queria tanto um sorvete.
— Não, você vai perder a fome se comer dois sorvetes antes do almoço.
— Não vou, não, tio. Me dá um sorvete!
— Não posso, sua mãe ficaria muito chateada se soubesse que eu comprei dois sorvetes pra você.
— Ah, tio, mas eu não conto nada pra mãe.
E, no fim das contas, o tio acaba cedendo e comprando o sorvete. Segundo Ribeiro do Valle, essa é uma técnica que os vendedores precisam conhecer para não terem seus argumentos diluídos na negociação. É natural que as pessoas mudem de argumento e acabem escolhendo justificativas mais fracas que as anteriores. Ele afirma que, quando você se defronta com alguém, é preciso se fixar nos argumentos fortes.
6. Conhecem os papéis de cada um na negociação
É imprescindível que o vendedor saiba quem é o time que está do outro lado da mesa na negociação. As crianças fazem isso de uma maneira muito intuitiva. “Quando o Gabriel quer pedir algum jogo, um videogame, uma bola ou um tênis, ele pede para o pai, porque sabe que eu não entendo muito dessas coisas de menino. Quando estamos passeando e ele quer um sorvete, um lanchinho, ele fala mais comigo e com a avó”, explica Kathleen Moraes, mãe do menino. O sócio-diretor da Scotwork afirma que as crianças têm facilidade para encontrar a pessoa certa que pode evitar uma objeção, mas os adultos precisam treinar muito, pois têm uma autoconfiança exagerada, uma mania de subestimar o time do outro lado.
Marilda Fagundes Cardoso, avó de Gabriel, lembra de uma situação em que o menino queria muito um tênis de skatista, mas a mãe não queria comprar. “Eu achava muito feio, desnecessário”, comenta Kathleen. Mas Gabriel percebeu que, se convencesse a avó da compra, ela poderia influenciar sua mãe. Um vendedor também precisa reconhecer quem são os personagens na hora da compra. Afinal, a pessoa que vai usar o produto ou serviço nem sempre é a mesma que vai pagar por ele. Philip Kotler defende que existem cinco papéis que os clientes podem assumir:
- Iniciador –A primeira pessoa que sugere a ideia de compra do produto ou serviço.
- Influenciador –Pessoa cujo ponto de vista ou sugestões influencia a decisão.
- Decisor –Pessoa que decide sobre qualquer componente de uma decisão de compra: se deve comprar, o que, como e onde.
- Comprador –Pessoa que faz a compra.
- Usuário –Pessoa que consome ou usa o produto ou serviço.
Gabriel, que seria o usuário do tênis, acabou ganhando o calçado que tanto queria porque percebeu na avó uma grande influenciadora da mãe – que era, ao mesmo tempo, a decisora e compradora do produto.
7. São carismáticos
Gabriel já é naturalmente uma criança carinhosa, mas, quando está negociando alguma coisa, torna-se muito mais carinhoso. “Ele chega dando beijinhos, abraços, me elogia”, derrete-se a avó. Perto dos amigos, o netinho primeiro reconhece o ambiente e as pessoas com quem está lidando, mas, alguns minutos depois, aparecem vários coleguinhas “seguidores”, o que demonstra quanto ele é carismático. É claro que um vendedor não vai ser carinhoso da mesma maneira que Gabriel é com a avó, mas é necessário considerar a forma como ele trata a outra parte na negociação. Antes de tudo, ele mostra que a avó é importante para ele.
“Habilidade de persuasão e respeito pela outra parte. Quando você trata bem o outro, respeitando seus interesses, a negociação segue no estilo cooperativo. Se os adultos negociam no método agressivo, naturalmente criam uma resistência na outra parte. Não quer dizer que não vá dar certo, mas o bom relacionamento é essencial quando você busca uma negociação mais sustentável, a longo prazo”, destaca o especialista.
8. Entendem sanções
Quem nunca viu uma criança fazendo escândalo no supermercado e achou que o problema estava nos pais? As crianças sabem que certas atitudes incomodam a ponto de fazer os adultos cederem pela vergonha em público – e aí está a dica: não ceda, porque as crianças entendem sanções! Elas sabem quando o pai e a mãe estão blefando na ameaça ou falando a verdade. “Se a sanção é imposta, ela deve ser cumprida”, afirma Ribeiro do Valle.
Se você vê que seu cliente está indo embora, não adianta dizer que não vai oferecer desconto quando ele voltar ou que é o último produto da loja se isso não for verdade. Se um dos lados está blefando, a confiança construída ao longo da negociação é quebrada. Ribeiro do Valle dá a dica: “Quando tiver sanção, use-a com cuidado. Quando apresentada, tem que ser utilizada”.
Não estamos dizendo aqui que as crianças estão certas em fazer escândalo e dramatizar, isso é um antiexemplo de negociação, mas o mérito delas está no fato de reconhecerem o blefe. “Quando você apresenta uma sanção que não tem muito impacto no outro lado, mostra fraqueza. Isso é prejudicial. Se o vendedor fizer uma ameaça e não cumprir, perde toda a força. Da mesma forma, quando mostra desespero no fechamento da negociação, ele perde a razão também”, explica o especialista.
9. Comemoram
A reação de uma criança quando consegue o que tanto queria geralmente é de muita comemoração! E quem
não fica feliz ao ver o sorriso no rosto da criança e receber aqueles abraços gostosos de agradecimento? “Elas comemoram valorizando e agradecendo a conquista, enaltecendo o outro lado, passando para eles que a decisão tomada foi muito importante. A negociação os deixou muito felizes e o outro lado da mesa fica com a impressão de que fez a coisa certa”, complementa Ribeiro do Valle.
De acordo com o especialista, um dos pontos importantes para se avaliar uma negociação é sentir que gosto ela deixou: “Se você despreza o outro lado, a negociação ficará com gosto muito amargo. Da próxima vez que negociarem, vai existir um ranço entre as partes. A que se sentiu desprestigiada, diminuída, vai vir com mais prevenção, mais competitiva, menos aberta. As crianças fazem com que a outra parte se sinta feliz por negociar, que o valor pago tenha valido a pena. Isso cria um valor efetivo, cria uma percepção de vitória dos dois lados”.
Praticando a negociação em uma feirinha
O Colégio Positivo, em Curitiba, promove todos os anos uma feirinha junina em que as crianças compram e vendem produtos com dinheiro fictício. O objetivo é ensinar alunos entre 5 e 6 anos a lidar com o dinheiro, trabalhar a administração financeira e fazer cálculos sozinhos.
Os pequenos são desafiados a adquirirem presentes para os membros da família com o dinheiro que recebem. Eles fazem uma lista do que presentear e vão às compras com a intenção de agradar a todos. O poder de negociação é testado e as crianças começam a ter noção de que não se pode sair gastando tudo nos primeiros produtos com que se deparam.
“Os alunos aprendem o consumo consciente, que não se pode comprar tudo o que veem pela frente”, explica o diretor do Colégio Positivo Junior, Carlos Dorlass.
O diretor ainda reforça que a educação financeira tem de começar em casa. Quando forem às compras com os filhos, os pais podem ensinar, além de matemática, alguns valores.
Nessa feira, quem dá lição na arte de negociar são as crianças. O que chama atenção dos professores é a ética com que tudo é tratado. “A criança é muito sincera, verdadeira. Fala o preço certo e justo e, se o troco está errado, não tira vantagem, devolve”, conta Dorlass.
VM Plus
Entre no site: www.vendamais.com.br/php/plus.php e assista ao bate-papo que fizemos com Mariana, Gabriel e seus pais sobre negociação.
Agradecimentos: ao restaurante Au-Au, filial do Cabral, em Curitiba, PR, por ceder o espaço para entrevista com as crianças.
