Jeffrey Gitomer ensina como mapear as necessidades de um cliente

Naquele ano de 1963, eu tinha um raro tesouro em minhas mãos: uma revista em quadrinhos. Na época, morávamos em uma casinha simples nos subúrbios, entre um abatedouro e uma refinaria. Eu era o mais velho de três filhos de uma mãe solteira que trabalhava no turno da noite em uma fábrica. Já há alguns anos eu havia me conformado: Papai Noel não iria me trazer uma bicicleta.

A revista em quadrinhos era um luxo raro naquela casa. Ainda mais com um anúncio que dizia “ganhe uma bicicleta”. Pensei que era um concurso, então preenchi o cupom e o enviei. Pouco tempo depois recebi uma caixa cheia de pacotinhos de sementes. Junto, uma carta parabenizando-me por me juntar à empresa tal, e que eu deveria ir de porta em porta vender aqueles pacotes de sementes por 25 centavos – o supermercado os vendia a 10. Mas eu tinha apenas nove anos de idade, então o que tinha a perder?

Não perdi tempo e fui bater à porta de todas as casas da vizinhança; cheguei até a atravessar a rua movimentada que minha mãe me proibira de fazê-lo sozinho, para bater na porta de todas as casas do outro lado. Às 14 horas ficou óbvio que eu não tinha futuro como vendedor, pois não vendera nem um pacotinho. Voltava para casa quando vi uma senhora, com uma espátula na mão, trabalhando no jardim. Seguiu-se uma abordagem, um levantamento de necessidades e uma negociação que não recomendo a ninguém:

— Ei, senhora. A senhora não precisa de sementes para o seu jardim, não?
— Pode ser. O que você tem aí, moleque?
— De tudo, de ameixa a zínia. O que vai querer?
— Quanto?
— 25 centavos.
— 25 centavos? Por que eu pagaria 25 centavos se posso ir até a esquina e comprar sementes por 10 centavos?Foi aí que o campeão de vendas de hoje começou a chorar:
— Porque estou tentando ganhar uma bicicleta, é só por isso.

Ela levou nove dólares de sementes. Por algum tempo fiquei com a impressão de que vender era ter uma voz chorosa. A outra lição que perdurou foi que, se eu quisesse ganhar uma bicicleta, tinha de encontrar todas as pessoas inclinadas a comprar sementes. Comecei a olhar primeiro os quintais dos possíveis clientes. Caso tivesse sinais de que havia uma horta lá, tocava a campainha. Se ninguém atendesse, voltava e tocava de novo e de novo, porque sabia que aquela pessoa era meu cliente em potencial.

Não só ganhei a bicicleta como, no final das férias de verão, tinha cem dólares guardados no banco. Mais do que minha mãe tinha! Foi o início de minha carreira em vendas e marketing. Aprendia rápido. Certo dia, uma cliente me disse:

— Só tenho um dólar trocado, quantos pacotes posso comprar?

Era matemática acessível até a este vendedor de nove anos. A partir daquele dia, não vendia mais sementes por 25 centavos, vendia quatro pacotes por um dólar. E todos compravam pelo menos um dólar em sementes. Aumentei, assim, absurdamente, meu tíquete médio. Outro cliente, um senhor de idade, elogiou meu senso de empreendedorismo e me chamou de “um pequeno homem exemplar”. Então, na próxima porta, eu já tinha assumido a postura de “homem exemplar”:

— Bom dia, senhora. Meu nome é Orvel Ray Wilson e preciso de sua ajuda para ganhar uma bicicleta…

Assim surgiu a semente do que viriam a ser as vendas de guerrilha. Ela mapeia os passos que o cliente dá ao tomar uma decisão de compra. Ao entender a psicologia desse processo e, depois, sincronizando a sua estratégia a de seu cliente, você pode criar uma oferta irrecusável. As pessoas sempre passam por um processo de seis etapas na hora de comprar:

•  Necessidade – Precisam de algo.
•  Orçamento – Possuem uma quantia limitada de dinheiro para essa compra.
•  Compromisso – Decidem comprar o item/serviço.
•  Apresentação – Veem as opções, comparam, analisam.
• Transação – Quando o cliente efetivamente compra. Para o vendedor guerrilheiro, é aqui que a história começa.
• Recompensa – O cliente adquire o que deseja (mais espaço, conforto, segurança).

O vendedor guerrilheiro reconhece que a recompensa é a verdadeira razão para o cliente querer comprar algo. Qual benefício ele quer? O meu cliente idoso, por exemplo, não queria um quintal bonito, queria ajudar um jovem empreendedor. Essa era a satisfação dele. Encontre a necessidade de seu cliente. Você irá ganhar bem mais do que uma bicicleta.