Arames farpados são todas as palavras que “arranham” o cliente, colocam-no pouco à vontade, indispondo-o. São as expressões parasitas que envenenam o seu discurso, dão-lhe um sabor amargo, fazem-no ser recusado com suspeita. São as atitudes que desencadeiam a desconfiança, a inquietação ou a agressividade.
Vamos aprender a distinguir esses “tão bons amigos” que nos desejam mal e, depois, vamos tentar nos livrar deles. Eles nos tolhem, nos cerceiam, nos sobrecarregam e às vezes até nos dão uma boa rasteira. Eles são:
As expressões de carga negativa
O senhor não está querendo, não é?
O senhor não acredita, não é?
O senhor não acha, não é?
O senhor não está querendo isso, não é?
O senhor parece ignorar que…
As expressões “espantalho”
Contrariam o cliente e opõem-se ao que ele diz:
Não concordo.
O senhor está enganado.
O senhor não entende.
Seja neutro.
As expressões dubitativas
Diminuem a força dos argumentos e fazem nascer a dúvida no espírito do cliente.
Eu acho, eu creio…
Parece que…
Exprima certezas.
As expressões demasiado pessoais
Colocam você no centro da conversa e deixam o cliente de lado
Na minha opinião…
Eu calculo, eu acho…
Coloque o cliente no centro da venda.
As expressões impessoais
Dão ao cliente a impressão de que ninguém e todos são responsáveis.
Vai se fazer o impossível.
A reclamação será transmitida a quem de direito.
Os verbos no condicional
Não favorecem o envolvimento do cliente.
Se o senhor viesse a adquiri-lo…
Se um dia o senhor quisesse experimentar…
Talvez pudéssemos…
Fale no presente. É o tempo da ação. Ele antecipa a posse.
Os advérbios, as generalidades e as afirmações vagas
Dão uma impressão de indefinição
Isto age rápido.
Vendemos muitíssimo.
Um grande número de aparelhos, aliás, foi instalado
Expresse-se por meio de fatos comprobatórios.
As palavras que enfraquecem o seu discurso
Acredite…
Tenha confiança em mim.
Deixe-me dizer-lhe…
Poderíamos fazer um pequeno teste.
Seja direto.
As palavras que lançam sombras e inquietam o cliente
Reconheço que é uma despesa de monta.
Sua objeção…
Não é um mau negócio.
Substitua-as por palavras valorizantes.
Os exageros
Diminuem a sua credibilidade e abafam a sua sinceridade.
Nunca tivemos uma única reclamação.
Os clientes brigam para conseguir um pedido.
Cite os fatos com exatidão
Texto baseado no livro “Técnicas de vender… que vendem”, de Marc Corcos. Reproduzido com autorização da Livraria Nobel. Para adquirir este ou outros livros sobre Vendas e Marketing, ligue para a própria Nobel: (011) 876-2822 ou escreva para: R. da Balsa, 559 – São Paulo – SP – CEP 02910-000.
