Você conhece (e pratica!) as cinco habilidades essenciais do relacionamento?

Pessoas. Só o simples ato de pronunciar essa palavra já nos traz à mente inúmeras definições do que é ou mesmo as situações na vida em que a maneira como interagimos com elas modifica os passos futuros. Tão complexo quanto definir o que pessoas significam na nossa vida/carreira é gerenciar os relacionamentos com elas.

Logo, entender do comportamento humano, saber como se expressar, ouvir os outros e resolver conflitos pode transformar você em um profissional de sucesso, independentemente da carreira que exerça, seja gerenciando efetivamente pessoas, atendendo-as atrás de um balcão, visitando clientes ou respondendo e-mails – afinal, você estará, mesmo que on-line, interagindo com alguém.

Para ajudá-lo nessa evolução, a seguir, apresentaremos alguns ensinamentos dos líderes e instrutores de negócios da Dale Carnegie Training (presentes no livro As cinco habilidades essenciais do relacionamento), colhidos ao longo de nove décadas de pesquisa e estudos sobre relações humanas.

Assertividade – a base para as habilidades interpessoais

Imagine que você, juntamente de uma equipe, esteve durante dois meses envolvido com um novo projeto da empresa em que trabalha. Após entregá-lo, com sucesso, apesar do grande número de pessoas envolvidas, por alguma razão, apenas um membro da equipe foi chamado à sala do diretor para receber os cumprimentos pessoais pelo ótimo projeto.

Como você se sentiria? Ou, melhor, como reagiria? O problema é que a maioria das pessoas, na vida profissional, ou é muito passiva ou muito agressiva – e nenhum desses posicionamentos traz resultados eficientes – nem à própria pessoa nem a quem está à volta dela.

Numa situação como a descrita, certamente o que fará a diferença é a reação assertiva, que está em ser sempre profissional, nunca partindo para o aspecto pessoal. De acordo com a fundação Dale Carnegie, assertividade é a habilidade de falar e agir de tal modo que as pessoas sejam levadas a reagir de maneira positiva e com atenção. Uma pessoa nessa situação deveria imaginar como se sente e, então, buscar uma maneira de expressar isso no contexto da organização.

As cinco habilidades

1. Afinidade – É preciso desenvolvê-la para não apenas tornar as relações de negócios mais agradáveis, mas também para servir de fundamento a interações mutuamente benéficas. Quando você conhece uma pessoa, seja por meio de uma apresentação formal ou um encontro casual, o comum é apresentar-se a ela da mesma maneira como já fez com outras pessoas. As habilidades interpessoais, aqui, são basicamente uma questão de hábito.

E o primeiro passo para desenvolver afinidade é mudar isso. Então, ao encontrar com outra pessoa, não presuma que sabe algo sobre ela e entenda que pessoas desconhecidas podem não saber nada sobre você. Por isso, seja cuidadoso ao emitir opiniões, faça perguntas abertas e seja um bom ouvinte. Seja positivo em todos os aspectos e tente descobrir valores e interesses compartilhados. Demonstre que está feliz em encontrar com ela e, principalmente, sorria. Tem alguma dúvida de que, se fizer isso, um vínculo de afinidade será criado?

2. Curiosidade – As pessoas são naturalmente curiosas, sempre querem saber qual é o próximo passo, o que vai acontecer depois. Mas lembre que fofoca e curiosidade são coisas bem diferentes! A última é extremamente benéfica para qualquer gerente que saiba atiçar o interesse inato de sua equipe.

Por exemplo: imagine que você foi visitar um cliente meses atrás e ele lhe disse que o filho iria fazer uma cirurgia e precisaria de cuidados da família. Então, pediu que, nessa semana especificamente você não fizesse contato, seja visitando ou telefonando, pois estaria muito envolvido na situação familiar. Pois é, você esqueceu tudo o que o cliente lhe disse, ligou insistidas vezes para ele e ainda ficou bravo por não ter sido atendido. E que tal se você tivesse, na ocasião da visita, perguntado que tipo de cirurgia o filho do cliente iria fazer? Se tivesse essa curiosidade, em vez de estar o importunando num momento difícil, poderia, ao contrário, estar lhe oferecendo na medida do possível apoio e mostrando-se próximo, ao se lembrar da solicitação dele.

3. Comunicação – Aqui estamos falando principalmente de persuasão, de como trazer as pessoas para o seu lado. É convencer os outros a internalizarem o argumento que você apresenta e abraçá-lo como parte do próprio sistema de crenças deles. E como fazer isso? Os autores lhe oferecem três componentes fundamentais ao desenvolvimento dessa habilidade:

• Autoridade: conectar-se a uma autoridade reconhecida satisfaz a necessidade de confiança dos ouvintes. Você pode fazer isso demonstrando em seu histórico o domínio em uma área específica ou apresentando-se e alinhando-se com palavras e trabalhos de pessoas reconhecidas naquela área.
• Emoção: esqueça a era industrial, de produção, produção, produção, sem levar em consideração as pessoas e o que elas sentem. Quem foi que disse que, no âmbito empresarial, emoção deve ficar de fora? Exageradamente, sim. Mas uma boa dose dela pode mostrar-se eficaz num cenário de negócios.
• Razão: não, não estamos desmentindo o que você acabou de ler, porém a razão também precisa ser levada em conta, pois algumas pessoas, no mundo dos negócios, são influenciadas somente por ela. Isso envolve apresentação de fatos e números incontestáveis.

4. Ambição assertiva – Quando a ambição de alguém não é assertiva, essa pessoa pode passar por cima de outras, a qualquer custo, para obter o que deseja. Então, ambição assertiva é quando a pessoa faz o que realmente quer e, no final, obtém aquilo que merece.

Aí, podem ocorrer duas situações: ambições extrínsecas, em que a pessoa já faz algo direcionada a receber alguma coisa em troca, como uma recompensa financeira ou material; e ambições intrínsecas, quando a compensação esperada é mais emocional ou espiritual.

A questão é descobrir o que as pessoas envolvidas em suas relações interpessoais – sejam os colaboradores de sua equipe, os clientes que você atende, etc. – têm como ambição assertiva, o que elas esperam de você como elemento motivador para suas ações.

5. Resolução de conflitos – Naturalmente, eles são uma constante no ambiente de trabalho, principalmente porque as pessoas têm opiniões divergentes e o ego delas exige que se mostrem sempre vitoriosas e defendam o que pensam. Porém, quando estiver envolvido diretamente num conflito, a lição mais importante é pensar em como as crianças se comportam quando discutem no playground e não agir como elas.

Não diga palavras feias às pessoas nem aponte o dedo (ou qualquer outro membro!), pois isso pode ser algo irremediável, já que passa do âmbito profissional para o pessoal. Também não se apresente como totalmente inocente à custa do outro, lembra-se da velha máxima “quando um não quer, dois não brigam”? Em parte, ela é válida. Em vez disso, fale dos seus comportamentos e, se não tiver paciência, diga: “Vou esperar até que você termine de falar”, em vez de: “Por que você não para de falar?”.

Essas são as cinco habilidades essenciais para as relações humanas. Quer saber mais sobre elas? Então, aprofunde-se no livro e comece a praticá-las imediatamente em suas interações!