Atendimento ao cliente: custo ou investimento?

Saiba o que você ganha ao cuidar do relacionamento com o cliente

 

Atendimento ao cliente: custo ou investimento?

 

Por Roberto Meir

 

A qualidade dos serviços prestados ao cliente, mais especificamente o atendimento ao consumidor, tem merecido seguidas críticas por parte da imprensa e dos órgãos de defesa do consumidor. A escalada de indagação e mobilização nacional ganhou dimensão única ao suscitar a intervenção da própria Presidência da República para regulamentar os procedimentos das operações dos SACs no Brasil.

 

Sem dúvida, trata-se de uma atividade sem precedentes em outros países e atesta a importância que a boa prestação de serviços representa para o povo brasileiro. Diga-se de passagem, atestamos pela nossa experiência que essa demanda do consumidor brasileiro, ancorada na magnitude de nosso Código de Defesa do Consumidor, sinaliza para as companhias um formato único de empreender e lucrar através de estratégias que proporcionem transparência nos relacionamentos com clientes. 

 

Infelizmente, não se trata de uma receita de bolo facilmente aplicada. Mundo afora, não se encontram modelos sustentáveis construídos com foco no cliente e para o cliente. A bem da verdade, pegando como exemplo o grande vilão da mídia, as operadoras de telecomunicações são contumazes líderes dos rankings de reclamações de qualquer país. Aliás, várias delas começaram a incorporar, a partir daqui, os mantras de um melhor serviço e atendimento como diferencial competitivo para prosperar e lucrar. O problema é que a sociedade brasileira não se contenta com os serviços prestados e exige muito mais.

 

A grande dificuldade é provar e tangibilizar para as grandes corporações o retorno dos investimentos na prestação de um bom serviço ou atendimento ao cliente. Todas se especializaram em investir em ações de marketing para atrair novos consumidores. Essa foi uma receita de sucesso adotada e copiada pela maioria das empresas no mundo. Paralelamente, todas classificaram as estratégias de retenção, fidelização e pós-vendas como centros de custos, e não de lucros.

 

O fator de rompimento desse modus operandi veio com a internet e a multiplicação das redes sociais, blogs e a convocação sem fronteiras entre consumidores conectados em rede com um poder inigualável de produzir e distribuir sua própria mídia, desafiando o marketing e suas estratégias conservadoras. Cada vez mais, acentua-se a importância para a rentabilidade das empresas, a manutenção e a preservação dos clientes atuais, principalmente devido aos custos crescentes de conquista de novos prospects.

 

Alie-se a isso a cultura brasileira focada nos relacionamentos interpessoais e comprovamos a importância de quebrar esse paradigma. Que tal passarmos a contabilizar as operações de aquisição e conquista de clientes através das ações de marketing como custo, enquanto todas as ações de pós-vendas estão focadas na retenção de clientes como investimentos?

 

Essa simples troca de canais de créditos e débitos ajudará a criar uma melhor percepção da importância do atendimento ao cliente em uma sociedade comandada pelo consumidor 2.0.

 

Roberto Meir é especialista em relações de consumo e presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec).

 

Mudanças no SAC

 

Tudo começou quando entrou em vigor o Código de Defesa do Consumidor, em 1991. Várias empresas abriram seus Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) mais para cumprir a lei que efetivamente desenvolver um diálogo com seus clientes. Com o passar do tempo, a falta de estrutura e planejamento ficou evidente e diversas companhias passaram a figurar na lista das mais reclamadas no Procon. Hoje, o país é o segundo principal mercado de manifestações de consumidores em todo o mundo.

 

Em dezembro de 2008, uma nova medida provisória, número 6523, recolocou as empresas para discutir o papel do SAC na conquista e retenção de clientes – ainda existem companhias se adequando a ele. A resolução vale para empresas de telefonia, TV por assinatura, planos de saúde, cartões de crédito, bancos, aviação, água, energia e seguros. Mesmo que você não faça parte dessa lista, vale a pena conferir as regras. Afinal, quanto melhor for o seu atendimento, maiores serão as chances de o seu cliente voltar. Confira os principais requisitos da Lei do SAC:

 

  • O número do SAC precisa constar em todos os documentos e materiais impressos que são entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante seu fornecimento.

 

  • O SAC deve conter em seu primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões o contato direto com o atendente. Além disso, como os cancelamentos e reclamações são os campeões em procura dos consumidores, a nova lei determina que esses itens estejam também entre as primeiras alternativas.

 

  • O tempo-limite de espera varia de acordo com o serviço prestado, mas deve durar em média 60 segundos. O SAC deve funcionar 24h por dia, durante os sete dias da semana e a ligação não pode cair antes que o consumidor consiga falar com um dos atendentes.

 

  • Se o primeiro atendente não souber resolver o problema, ele deve passar diretamente para o setor responsável. Nada daquele velho incômodo de ficar sendo transferido para vários atendentes. As informações solicitadas pelo consumidor precisam ser respondidas imediatamente e as reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis.

 

  • Os dados pessoais do cliente devem ser mantidos em sigilo e são de uso exclusivo do atendimento. O consumidor tem direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que deverá ser enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 72 horas.

 

  • O acompanhamento do atendimento deverá ser garantido por um registro numérico (protocolo). Esse número será informado no início do telefonema, independentemente do motivo do atendimento (pedido de informação, reclamação ou cancelamento).

 

 

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