4 Simples Maneiras De Melhorar O Atendimento Ao Cliente Por Telefone
Essa, com certeza, não é a ferramenta mais avançada, mas para muitas empresas, o telefone é a maneira mais fácil e rápida de falar com os clientes. E, mesmo assim, muitas ainda usam esse canal de forma errada, degredando a imagem da empresa, em vez de melhorar.
A verdade é que muitas empresas criam um departamento de atendimento ao cliente, mas poucas se preocupam em fazê-lo de maneira correta. Poucas se preocupam em estudar a demanda por esse serviço e acabam tendo menos pessoas que o necessário.
Pior ainda, muitos gerentes e diretores escolhem não investir dinheiro, tempo e funcionários nesse serviço, como se não fosse importante.
O esforço é muito grande para fazer a venda e pequeno para reter e fidelizar o cliente. E, com certeza, o serviço de atendimento ao cliente tem um papel muito importante na lealdade dos seus consumidores.
Quantas vezes você já ligou para algum serviço de atendimento ao cliente e ficou horas esperando, ouvindo uma gravação (irritante) dizendo: “Não desligue, sua ligação é muito importante para nós”. Ou, então, seguiu as instruções da gravação, mas não conseguiu falar com um ser humano?
Não importa se a empresa é grande ou pequena – consumidores entram em contato com o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) para falar com outra pessoa, não com uma gravação.
Você até pode ter algo rápido no começo, para fazer a triagem, a ligação, mas, desde o início, ofereça a opção de a pessoa falar com outra pessoa. E tenha pessoas para atender. Simples assim.
As empresas que entendem a importância que o atendimento têm na fidelização de clientes entendem também que é preciso investir em funcionários capacitados para esse serviço.
De nada adianta ter gente suficiente para atender às ligações se essas pessoas não podem resolver o problema e responder às dúvidas do consumidor.
Já aconteceu comigo várias vezes: eu ligo para uma empresa, falo com o atendente, ele não consegue resolver o meu problema, peço para falar com o gerente e ele consegue resolver. Mas, então, por que fazer o cliente esperar? Se o problema tem solução, treine o seu pessoal para isso. Encurte o caminho entre o problema do cliente e a solução da sua empresa. Ele, com certeza, vai ficar encantado.
Vejo muitas empresas colocarem funcionários menos estudados e com menos experiência para atender o telefone. Mas por quê? Se são eles que representam sua empresa no telefone? Você colocaria uma pessoa despreparada na frente do seu cliente? Então por que colocar do outro lado da linha?
Você não precisa contratar os melhores profissionais para essa tarefa, mas precisa ter bom senso e, principalmente, oferecer treinamento constante para cada um dos atendentes.
Eles são tão importantes quanto seus vendedores. São também responsáveis por grande parte da satisfação dos seus clientes. Eles, certamente, representam uma parte da lucratividade da empresa.
Para ajudá-los, podemos criar algumas ferramentas internas que possam padronizar o atendimento (mas não engessar). Por exemplo:
Crie e-mails de resposta para algumas perguntas que os seus clientes fazem com freqüência. Assim, quando os atendentes tiverem essa pergunta, podem usar o e-mail como base (claro, é importante adaptar essa mensagem, pois os clientes não gostam quando recebem uma resposta-padrão. Isso indica que o seu problema não foi tratado com atenção e pessoalidade).
Crie um sistema na intranet de perguntas e respostas mais freqüentes. Caso o atendente não lembre do que fazer em determinada situação, ele pode ir consultando esse banco de dados, enquanto conversa com o cliente.
Crie uma tabela dizendo o que seus atendentes podem e não podem oferecer ao cliente. Por exemplo: se alguém ligar reclamando que o produto não está em boas condições, o atendente pode dizer que a empresa irá enviar outro produto?
E assim por diante. Estude um pouco quais as tarefas realizadas pelo SAC e crie algumas ferramentas facilitadoras que encurtem o tempo que o cliente passa ao telefone (o tempo dele é tão precioso quanto o seu).
Então, vimos quatro simples maneiras de melhorar o atendimento prestado na sua empresa:
Eliminar ou encurtar gravações, deixando uma opção clara para falar com uma pessoa.
Ter pessoas suficientes para atender.
Treinar os atendentes para que sejam eficientes na resolução dos problemas.
Criar ferramentas internas que agilizem o atendimento.
A excelência do serviço de atendimento é parte importante da experiência que você proporciona ao seu cliente. Por isso, vale a pena investir um pouco de tempo, dinheiro e pessoal nesse departamento.
Para reter e fidelizar clientes, você precisa mostrar a eles que se importa com seus problemas e necessidades e que está disposto a facilitar sua vida, sempre.
