Não há como negar que o Brasil figura hoje entre os países com o pior atendimento ao cliente do mundo. As empresas brasileiras se preocupam tanto em produzir, gerar negócios e vender que acabam se esquecendo do preceito básico para o sucesso: o bom relacionamento com seu consumidor final.
É compreensível que, vivendo numa economia global, os empresários estejam apreensivos com a concorrência cada vez mais acirrada, a constante redução das margens de lucro e a incessante busca da perfeição no quesito “como vender mais”. Mas o que impressiona é a capacidade das empresas em rejeitar o cliente.
O problema é que aquele consumidor, tão ignorado na hora de se discutir os negócios da empresa, nunca vai deixar de ter papel fundamental nesse círculo vicioso. É ele quem escolhe, entre tantos, que produto comprar… e diga-se de passagem, o consumidor está cada vez mais exigente.
Então, aí vai a minha dica para quem ainda não tem condições de reestruturar todo seu departamento de atendimento ao cliente, mas gostaria de uma solução eficiente a curto prazo: a Internet. Com um custo amigável, é possível implantar um sistema confiável que atinja a um público predominantemente A e B, e um pouco da classe C.
Para saber mais: Fazenda “Business” Via Internet, de Mary J. Cronin – Editora Érica.
Siga as três etapas básicas, de acordo com a necessidade e capacidade de sua empresa:
Lição 1
? Crie um e-mail (ex.: euescuto@minhaempresa.com.br) e coloque um funcionário exclusivo para respondê-lo. Essa pessoa será encarregada ainda, de preparar mensalmente um relatório qualitativo/quantitativo sobre as mensagens recebidas e as respostas enviadas.
Atenção: se alguém vier falar sobre a dificuldade de implantação por causa do SAP ou algum outro motivo tecnológico, ignore. Faça você mesmo por 30,00 ao mês abrindo uma conta de acesso num provedor pago.
Lição 2
Se você fez a lição 1 direitinho, mas sua demanda se mostrou maior do que esperava, ou você quer simplesmente profissionalizar ainda mais seu sistema (aliás, parabéns pela iniciativa!), basta fazer o seguinte:
? Construa no seu site uma seção com o sugestivo nome “eu juro que te escuto”.
? Lá dentro elabore um FAQ (perguntas mais freqüentes), que vai diminuir de maneira significativa o número de e-mails recebidos.
? Crie então uma formulário com os campos que você quer escutar. E lembre-se: não obrigue o consumidor a preencher todos – a ditadura já acabou faz décadas!
? Repense sua folha de pagamento e coloque mais duas pessoas responsáveis pelas informações aos seus clientes. Agora inclusive você já pode exigir aquele relatório qualitativo/quantitativo quinzenalmente.
Lição 3
Essa é a última lição para a profissionalização total do seu atendimento ao consumidor online:
? Construa um banco de dados consistente para analisar em tempo real todos os dados do contato.
? Coloque uma ferramenta de chat online, que além de reduzir o custo de atendimento, aumente a qualidade do contato e gera boa impressão no seu atendimento
? Envie um e-mail agradecendo o contato do seu cliente, explicando as providências que foram tomadas.
Viu como é fácil? Nós, os 14 milhões de consumidores online agradecemos!
Procure no site www.vendamais.com.br mais informações sobre esse tema: PALAVRAS-CHAVE – Atendimento online, fidelização, interatividade, consumidor
Alon Sochaczewski é sócio-diretor da agência interativa Euro RSCG Interaction
