Antes de mais nada, entenda seu cliente para que possa tornar a experiência de compra algo inesquecível

Um dos temas mais fascinantes no nosso apaixonante mundo das Vendas é o “Atendimento ao Cliente”. Todas as empresas dos mais variados portes têm dedicado esforços cada vez maiores para melhorar os seus índices de Atendimento ao Cliente, com a certeza de que quão melhor é o Atendimento, maior é a chance de fidelização e menor é o custo de aquisição do cliente (CAC) que satisfeito tende a repetir aquela compra e o que é ainda mais importante compartilhar esta experiência positiva com seus amigos e familiares.

Trago neste artigo 4 dicas práticas e que considero absolutamente fundamentais para ter um Atendimento de 1ª linha, para gerar Experiências de Compra inesquecíveis:

Entendimento é mais importante que Atendimento: como digo em todas as minhas Palestras e Cursos, antes de mais nada é importante dizer que só atende bem quem entende perfeitamente o que faz, quem é (e quem não é) seu cliente, quais são as necessidades, expectativas, problemas e sonhos do cliente e quem tem a capacitação e o treinamento constantes para fazer a boa conexão entre as necessidades do cliente com o produto ou serviço que vende. Desta forma, se você não é um expert no que faz, você terá uma dificuldade enorme em oferecer um Atendimento Nota 10. Só atende bem quem entende bem;

Antes de exceder expectativas, é preciso atendê-las: muitos têm me perguntado como devem fazer para encantar seus clientes e transformá-los em seus verdadeiros embaixadores e “fãs”. Digo que antes de encantar o cliente e transformá-lo em fã, é importante atender as expectativas dele, ou seja, se você tem um comércio online que promete entrega em 3 dias úteis, tenha certeza de que este prazo tem sido respeitado se não em todas as entregas na gigantesca maioria delas. Uma vez atingido este primeiro objetivo que é o de atender minimamente a expectativa que você mesmo gerou no cliente, é chegada a hora de pensar no 2º passo. E neste exemplo específico, o 2º passo poderia se configurar em uma entrega expressa com entrega em até 24 horas depois da efetivação da compra online;

As pessoas adoram comprar, mas não gostam que alguém venda para elas. Esta é uma frase célebre de um dos maiores Gurus de Vendas do mundo, Jeffrey Gitomer, e que muito nos ajuda a entender que as pessoas e mesmo as empresas buscam experiências prazerosas de compra e que se o ato de comprar não se configurar em um momento bacana e idealmente inesquecível, a chance de se criar esta Experiência de Compra singular que todos objetivamos oferecer aos nossos clientes e que gere a tão sonhada recorrência vai por água abaixo. Portanto, faça o que for possível para fazer de cada experiência de compra do seu cliente um momento extremamente prazeroso e inesquecível;

Cliente encantado torna-se seu grande vendedor: quem tem cliente é seu concorrente! Você tem que ter fãs, pois fãs te vendem e os clientes não! E só tem fãs quem consegue de verdade entregar muito mais do que prometeu, que entende profundamente seus produtos, clientes e necessidades, que os atende com o desejo real de fazer a diferença em suas vidas e que tem a real Paixão por Vendas e a genuína Paixão por Servir, algo tão intangível mas tão essencial para prover o real Encantamento do Cliente. Aliás, eu te indico um livro sensacional que te permite entender como encantar seus clientes e criar o seu “Oceano Azul”, onde a concorrência se torna irrelevante, é “A Estratégia do Oceano Azul” editado no Brasil pela Editora Elsevier. Veja que desenvolvemos aqui um raciocínio que lembra uma "escada":

1º passo – Atendimento: ofereça um atendimento nota 10 aos seus clientes;
2º passo – Experiência: agora o foco é gerar experiências de compra únicas e inesquecíveis;
3º passo – Encantamento do cliente: tenha real Paixão pelo que faz e por fazer a diferença na vida do seu cliente!