Em breve lançarei o sétimo e último livro da Coleção Passos da Venda, que é sobre um assunto muito importante, mas que quase possui literatura específica no Brasil: o pós-venda. O texto de hoje faz parte desse livro, mas gostaria de antecipar e compartilhá-lo com exclusividade para os assinantes do Gestão em Vendas.

A verdade é que precisamos prestar atenção em todos os passos e fazê-los corretamente, se quisermos ter um pós-venda mais tranqüilo.O atendimento ao cliente, para ser eficaz, exige comportamentos consistentes de cada funcionário da empresa, sempre que você entra em contato com a empresa, seja lá qual for o motivo (são os famosos "momentos da verdade").

Para melhorar o relacionamento com os seus clientes, o especialista Tim Connor recomenda começar com as 12 leis do atendimento pós-venda:

1. O cliente nem sempre tem razão– Entretanto, o seu objetivo não deve ser desacreditá-lo, embaraçá-lo, irritá-lo ou desafiá-lo de maneira destrutiva. O que deve ser feito é descobrir a fonte ou a causa dessas percepções, crenças e atitudes incorretas. O próximo passo é descobrir se a empresa contribuiu de alguma forma para criar essa situação ou se a causa é alguma ação da concorrência, do mercado ou do primo Zé.

1. O cliente nunca está completamente errado –Existe sempre algum elemento na percepção do cliente que é a verdadeira expressão da realidade por ele compreendida. Um cliente insatisfeito pode nos ensinar muitas lições, se mantivermos a mente aberta e um comportamento receptivo e neutro.
        Um cliente pode ser o reflexo da nossa propaganda, canais de distribuição, estratégias de preço, normas administrativas e métodos de venda que precisam de melhorias ou de uma mudança radical.

1. O cliente merece o melhor, independentemente da hora do dia, dia da semana ou mês do ano –O fato de você ter ficado trabalhando até tarde ontem à noite porque tinha de entregar o relatório mensal não deveria tornar-se um problema para os seus clientes – eles não têm nada com isso.

1. O cliente merece o melhor, independentemente do seu treinamento, filosofia ou qualquer outra atitude corporativa– Um vendedor está contando os dias que faltam para se aposentar. O novato fica reclamando que o pessoal da produção não lhe dá apoio. Outro, na primeira semana de trabalho, está meio perdido e ainda não conseguiu entender como todas as coisas funcionam ou você tem um determinado item encalhado no estoque e começa a estimular sua saída, forçando os clientes a substituírem as suas compras regulares pelo item que você quer girar.
        Essas e milhares de outras situações, quando não enfrentadas e resolvidas, acabam sendo um convite para o seu cliente procurar a concorrência.

1. Não passe o pepino para frente–Se reclamaram para você, o problema agora é seu, resolva. Quantas vezes aconteceu de você ligar e ser transferido quatro vezes, antes de chegar à pessoa certa (isso quando ela está)? Quantas vezes, como cliente, você já escutou a famosa frase: "Isso não é comigo"? Não fique na posição defensiva ou irritado quando um cliente lhe trouxer uma sugestão ou reclamação. Aceite o fato de que o problema realmente existe e ajude a resolvê-lo.

1. Nunca esteja ocupado demais para os seus clientes nem dificulte fazer negócios com você–Quantas vezes um vendedor ou funcionário de uma empresa agiu como se você, cliente, estivesse interrompendo o seu trabalho? Quantas vezes, quando um determinado aparelho dá problema, tentam jogar a culpa em cima de nós, consumidores? Quantas vezes um vendedor nos atendeu parecendo que estava nos fazendo um favor? Não deixe isso acontecer na sua empresa e muito menos com você.

1. Funcionários também são clientes –Qualquer funcionário que faça qualquer coisa dentro da empresa está fazendo isso diretamente ou indiretamente em função dos clientes. Isso faz com que todos os funcionários sejam embaixadores, representantes e porta-vozes do cliente.
       Quando um funcionário ou departamento falha em servir internamente aos outros funcionários ou departamentos da empresa, mais cedo ou mais tarde os clientes também vão sentir na pele os resultados dessa incompetência ou falha de comunicação.

1. Se você usar tecnologia, faça com que seja amigável– Já está começando a ficar irritante o fato de ligar e falar com uma máquina: "Disque nove para falar com um ser humano". Às vezes, é mais fácil ligar para o concorrente.

1. Diga o que você vai fazer e cumpra o que prometeu– Mantenha a palavra, respeite as promessas feitas, honre os seus compromissos e mantenha sempre os clientes informados sobre o que está acontecendo. Seus clientes tenderão a ser bem mais compreensivos, pacientes e tolerantes se você comunicar-se com eles de forma íntegra e com freqüência.

1. Mostre o seu interesse, atenção e aja como se estivesse feliz que o cliente resolveu dar-lhe o seu dinheiro– As pessoas gostam de comprar de outras pessoas que apreciam fazer negócios com elas. Clientes acabam gastando mais dinheiro com empresas amigáveis, que acomodam os seus pedidos especiais e que demonstram o seu interesse.
       Uma das maneiras de mostrar esse interesse é transformando-se em um expert na sua área, para que, com um sorriso no rosto, você possa resolver imediatamente qualquer problema que surgir sem ter de ficar dez minutos com o cliente dependurado no telefone, esperando achar alguém que o ajude.

1. O que é privado é privado – clientes não querem saber da sua vida pessoal ou dos problemas internos da empresa –Eles estão ocupados demais e não têm tempo, paciência ou a mínima vontade de ouvir o que é que o pessoal da contabilidade andou aprontando. Nem querem saber se você está insatisfeito e querendo mudar de emprego.
       Seja você o presidente da empresa ou a recepcionista, trocar confidências (pessoais ou profissionais) é de mau gosto e pouco profissional. Também faz o cliente ficar imaginando o que é que você deve falar dele para o resto do mundo.

1. Esteja sempre um passo à frente do cliente, pensando e agindo com a atitude de quem quer realmente resolver problemas –Para sobreviver e prosperar neste novo milênio, as empresas – e todos os seus funcionários – vão ter de pensar sobre as necessidades e desejos futuros dos clientes, bem como os possíveis problemas e as suas soluções.
        Se você ficar esperando que os seus clientes lhe tragam de bandeja os problemas ou que comuniquem de forma organizada e compreensível os seus desejos e necessidades futuras, vai ser tarde demais, principalmente se a concorrência já estiver trabalhando nisso.

As expectativas de cada um dos seus clientes no pós-venda são únicas, merecendo sua flexibilidade, atenção e esforço extra para garantir satisfação e vendas futuras.