No case “Atendimento sem entendimento”, Lucrna mostra que entender para atender melhor é sempre o melhor caminho

Outro dia, durante uma viagem a trabalho, eu e um grupo de clientes decidimos jantar em um restaurante italiano bem cotado da cidade.

Muito bem, logo chegando ao restaurante fomos recebidos com um breve e objetivo cumprimento: “quantos são?”

Tudo bem, tempo é dinheiro, mas um “boa noite” poderia ter sido melhor. Mas tudo bem! Respondemos e fomos encaminhados a uma parte do salão, para que mesas fossem agrupadas e nosso grupo pudesse se sentar.

Ao tentarmos ajudar com as mesas, ouvimos: “podem deixar! Os tampos são em granito e podem quebrar se não forem bem carregados”. OK, novamente, só queríamos ajudar!

Após acomodados, nossa ideia foi começar por um vinho. Pedimos uma recomendação de um tinto e como o dia estava um pouco quente, foi pedido um balde de gelo para resfriar um pouco o vinho. Foi logo respondido: “vinho tinto se bebe na temperatura ambiente!”

Após alguma insistência de nossa parte, o profissional que nos atendia colocou a garrafa no freezer de sorvetes! Achamos melhor não deixar por muito tempo, com medo de ao invés de resfriar, a bebida congelasse.

O atendimento prosseguiu com outras demonstrações de pouco tato ao tratar com clientes e/ou seus pedidos. O que se percebia era a falta de preparo, paciência ou até mesmo educação.

Houve outras observações “sutis” sobre o que se devia comer (“a massa não está mal cozida e sim, o ponto correto dela deve ser – ao dente”); como se devia comer (como manusear corretamente o garfo e colher em uma massa); até a quantidade (nossos pratos têm a quantidade adequada para uma refeição e mais, seria exagero).

Mas nada disso atrapalhou nosso bom humor e a vontade de conversarmos. Na verdade, virou até tema da nossa conversa.

Mas de fato, o ponto que ressalto é o seguinte: será que antes de falarmos sobre atendimento, não seria aconselhável falar de entendimento?

Isso mesmo! Entender o papel de quem se propõe a atender clientes. Entender como atender, conciliando conhecimento técnico com princípios (pelo menos) básicos de etiqueta no relacionamento. Entender que mesmo que alguns padrões sejam estabelecidos e/ou recomendados (temperatura do vinho, por exemplo), satisfazer o cliente em sua necessidade, é mandatório.

Ou seja, entender para atender melhor é sempre o melhor caminho.

Justiça seja feita: a massa estava ótima e o vinho sugerido (e resfriado) harmonizou muito bem!

Boas vendas e muita paz!