Atrasos na entrega = cliente fiel?

As histórias mais incríveis em vendas

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Quando ingressei na empresa na qual trabalho atualmente, consegui realizar uma venda para um cliente estratégico que tínhamos muito interesse em incluir em nossa carteira de clientes. Vendi uma furadeira a bateria, a qual seria presente de aniversário para o pai do comprador.

Avisei o cliente que o prazo de entrega do produto seria de até dez dias. Somente depois, quando fui verificar no sistema, descobri que outro vendedor havia efetuado um pedido grande desse mesmo produto e o estoque havia acabado. Passou-se uma semana e a furadeira do meu cliente não havia sido entregue. Então, ele me ligou dizendo que o aniversário de seu pai seria no fim de semana seguinte e questionou se o presente chegaria a tempo. Acalmei-o dizendo que estava tudo sob controle, garanti que estava acompanhando o processo e que a entrega seria feita até a sexta-feira da mesma semana. Entretanto, o produto não chegou ao seu destino e o cliente me ligou novamente, muito irritado. Mais uma vez consegui acalmá-lo, dizendo que daria um jeito e ligaria para ele durante a tarde. Eu não sabia o que faria, estava desesperado. Mas naquela tarde o cliente voltou a me ligar dizendo que eu tinha mais sorte do que juízo: seu pai havia viajado e retornaria somente após duas semanas.

Aliviado com o novo prazo, consegui ter o produto em mãos apenas na metade da segunda semana. Telefonei contente e avisei o cliente que enviaria a furadeira naquele mesmo dia. Nós dois ficamos muito satisfeitos, porém não contávamos com mais um imprevisto: a nota fiscal estava errada e não poderíamos faturar o produto. E outra vez mais, tive de acalmá-lo, prometendo que daria um jeito mesmo que eu tivesse de entregar o produto em mãos.
Só consegui faturar o produto na sexta-feira, às 16 horas, e, sem saber como faria a entrega, telefonei para o cliente muito sem graça. Ele, porém, disse que “quebraria o meu galho”, pois estaria no sábado pela manhã em minha cidade para uma aula de pós-graduação, e que eu poderia entregar-lhe o produto dessa forma. Salvo pelo “gongo”, levei a furadeira para a minha casa e acordei bem cedo no outro dia. Fui direto para a faculdade e encontrei o comprador, entreguei o produto e disse a ele:
— Veja pelo lado positivo: entreguei o que precisava, com a melhor qualidade, o menor custo e ainda com a minha presença. Além disso, estou lhe dando como brinde um jogo de brocas. Vê a vantagem? – Brinquei.

O cliente respondeu:

— Você leva mais de um mês para me entregar uma única furadeira, um presente para o meu pai, e ainda faz gracinha? Aonde quer chegar?
— Só quero que o senhor se lembre desse momento, que fiz tudo o que pude para resolver os contratempos. Sei que o senhor precisa de uma empresa que faça de tudo para atendê-lo, pois pelo pouco que o conheço, o senhor não pode falhar nas compras, ou terá enormes prejuízos. – Justifiquei.

Ele riu, deu-me um abraço e agradeceu pelo empenho, mas ressaltou que eu precisava melhorar o meu atendimento.

Atualmente esse cliente é um dos melhores compradores da minha carteira e também da empresa em que trabalho. Ele consome boa parte dos produtos da nossa linha, mas sempre com extrema urgência.

Rogério Vieira
Zaipo Equipamentos e Ferramentas
Curitiba (PR)

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