Precisamos lembrar, caros leitores, que existe uma diferença muito grande entre: ?tratamento? e ?atendimento?. No meu aniversário deste ano, estava eu tomando banho, quando o interfone do meu apartamento tocou. Como estava sozinho em casa, enrolei-me rapidamente na toalha e fui atender. Era um mensageiro de uma empresa nacional de postagem, que solicitou a minha descida à portaria do prédio, que não tem porteiro, para receber uma encomenda especial.

Expliquei a ele a minha condição e perguntei se ele poderia fazer a gentileza de pegar o elevador e subir até o terceiro andar para me entregar a encomenda. E Ele respondeu que não poderia fazer isso, pois os mensageiros dessa empresa só vão até a portaria dos edifícios e não costumam entrar.

De nada adiantou as minhas explicações. O mensageiro foi embora com a minha encomenda.

Acabei de tomar meu banho, liguei para a empresa e expliquei ao chefe do setor o fato que acabara de acontecer. Ele, muito educadamente, me disse que o mensageiro realmente tinha razão, pois isso fazia parte de um acordo coletivo de trabalho e que pela lei (?), conjuntos com mais de uma moradia têm de ter porteiro para receber correspondência. Prontificou-se a mandar entregar novamente a minha encomenda, desde que alguém fosse recebê-la na portaria do prédio.

Fiquei bastante chateado com essa situação e com a empresa, que é, por anos seguidos, ?Top of Mind? no Brasil, em confiabilidade, além do fato de ter os preços cobrados, por essas encomendas especiais, bastante elevados, e que agora, me pareceram também ?caros?.

Logo me lembrei dos ?Momentos da Verdade? ? momentos de interação, entre a prestadora de serviços e o cliente ? e de como eles precisam sempre ser mágicos. De nada adianta o esforço da empresa em vender sua imagem de confiabilidade, se uma regra ?burra? como essa, põe tudo a perder.

Você vê na propaganda da televisão, que a sua correspondência especial estará no seu destino até as dez horas do dia seguinte ? por um preço bastante elevado ? mas o destinatário não a receberá se não puder descer à portaria.

Precisamos lembrar, caros leitores, que existe uma diferença muito grande entre: ?tratamento? e ?atendimento?.

?Tratamento?, refere-se pura e simplesmente a aspectos ligados à educação, gentileza, cordialidade, que todos nós temos de, como obrigação, passar para as pessoas com as quais nos relacionamos. Já, ?atendimento?, diz respeito a: além de um ótimo ?tratamento?, também todos aqueles aspectos que esperamos encontrar no produto/serviço que estamos adquirindo, tais como: ambiente limpo e agradável, qualidade, ?flexibilidade?, disponibilidade de produtos, preço, individualização e principalmente valor agregado.

A falta de flexibilidade dessa empresa de correspondência, com sua regra ?pouquíssimo inteligente?, vai de encontro a tudo que é necessário a uma empresa que tem seu foco no cliente. Esse cliente espera dessa empresa, não só pelo preço cobrado pelos serviços, mas também pela sua ?marca?, um ?atendimento? personalizado, que analise caso a caso e não um processo engessado por uma regra ditada por um ?acordo coletivo?.

Posso dizer: tive dessa empresa um ótimo ?tratamento?, mas um péssimo ?atendimento?.