Infiéis, pero no mucho. Dependendo de como for o atendimento, o cliente pode trocá-lo pela concorrência no mesmo dia… ou ficar com você por décadas!
Dependendo de como for o atendimento, o cliente pode trocá-lo pela concorrência no mesmo dia… ou ficar com você por décadas!
Não faz muito tempo, seu pai, seu tio ou seus avós provavelmente agiam desta forma: compravam apenas automóveis fabricados pela Ford. Por esse motivo outras montadoras sofreram certa resistência por parte dos consumidores ao entrarem no Brasil. Hoje o cenário é bem diferente; trocar marca e modelo de carro é muito comum, e as opções são tantas que o cliente pode ter até um carro coreano na garagem.
Esse leque de possibilidades e facilidades de crédito transformou o brasileiro em um dos povos mais infiéis às marcas. Pelo menos é isso que diz uma pesquisa da Accenture, realizada em 27 países. Em 2011, 84% dos clientes brasileiros migraram para a concorrência, principalmente no varejo – telefonia fixa, móvel e banda larga, bancos e TV por assinatura. Quando questionados sobre o motivo de mudar para concorrência, 89% apontaram insatisfação na hora de receber o produto ou serviço anunciado, pois não era “bem aquilo” que estava na propaganda. Ainda de acordo com a pesquisa, 75% dos entrevistados reclamaram de que os vendedores repetiam a mesma informação a diversas pessoas (falta de uma proposta personalizada), por isso acabaram decidindo buscar alguém que tivesse tempo de ouvir o que eles realmente precisavam.
O ponto-chave é este: as marcas não conseguem fidelizar se não possuem vendedores aptos a fazer um bom atendimento. Investir na força de vendas é uma maneira de buscar mais clientes para a empresa. O sócio-diretor da DIA Comunicação, agência especializada em branding e marketing, Gilberto Strunck, reforça a ideia: “Nós somos seres humanos, gostamos de olhos nos olhos, por isso o atendimento é fundamental para cativar um cliente”. Strunck dá o seguinte exemplo: “O cliente entra em uma loja de departamentos, vê uma oferta de televisão, acha legal e percebe que está dentro do seu orçamento, mas o vendedor mostra outra opção melhor por 50 reais a mais; se o cliente sentir confiança no vendedor, irá escolher a opção sugerida. Atendimento automático, por máquinas ou on-line, nunca substituirá essa consultoria”.
Para conquistar essa confiança o consultor e palestrante em vendas André Silva observa que a transformação para cliente fiel não acontece de uma hora para outra: “Construir confiança começa com detalhes – atitudes, gestos, sorrisos, agradecimentos após uma ligação, etc. Tudo isso faz que o cliente se sinta mais confortável. Na realidade, o que o vendedor precisa vender para o cliente é uma experiência positiva, agradável. Ele (o cliente) tem de falar com o vendedor se sentindo como na sala de sua casa”.
Pós-venda
André Silva aponta outro passo importante para fazer o cliente voltar a comprar de você, algo que ele acredita ser pouco explorado pelos vendedores: a pós-venda. O consultor ensina premissas básicas para que essa etapa da venda seja realizada:
- Tenha um registro das informações adequadas do cliente.
- Cinco ou sete dias depois da venda, faça uma ligação para saber se o cliente recebeu o produto ou o serviço e se está satisfeito com ele. Se algum problema tiver ocorrido, esse é o grande momento para fidelizá-lo: assuma a responsabilidade e não a transfira para outro setor.
- Após resolver a situação, ligue novamente para saber se ele está satisfeito com a resolução. E de 15 em 15 dias, ou de 30 em 30 dias, faça outra ligação, envie um e-mail ou uma carta agradecendo o relacionamento e a confiança depositada.
Existem vendedores que descobriram essa fórmula há muito tempo, contrariaram as pesquisas e conquistaram clientes há décadas, os quais compram onde quer que o vendedor esteja. Outros descobriram nichos e fizeram melhorias na empresa graças a sugestões dos bons e fiéis clientes. Conheça alguns deles:
Dez anos juntos
No Rio de Janeiro, Will Barcelos conta que ele e todos os vendedores de sua ótica têm clientes fiéis, graças a Renato Dias, o líder que sempre os incentivou a priorizar o bom atendimento.
No seu primeiro dia de trabalho, há dez anos, Will atendeu o casal de namorados Alexandre e Patrícia Novelli, que tinham uma haste de óculos quebrada. Eles ficaram muito satisfeitos com o atendimento e voltaram algumas vezes para fazer outros negócios: ele para comprar óculos de grau e ela, óculos de sol. Outras vezes, voltaram apenas para conversar, já que a ótica fica em um shopping e cada vez que iam às compras passavam para cumprimentar o vendedor. Três anos depois, o casal trouxe o convite de casamento e, tempos depois, Patrícia levou a notícia de que engravidara.
Hoje Will é gerente da loja e Alexandre e Patrícia têm dois filhos. “Costumo dizer que eles são a melhor e a pior história para mim aqui na loja, melhor porque é uma história de amizade que ultrapassou a relação profissional e já vai completar uma década, e pior porque cada vez que eles vêm aqui as crianças estão maiores e eu me sinto cada vez mais velho”, brinca o gerente.
Para Will Barcelos, é preciso ser sempre honesto, não atender apenas por dinheiro, mas pensar sempre no que é melhor para o cliente. O preço, a comissão e a amizade virão como consequência.
Atendendo a demanda do cliente
Há empresas que fazem de tudo não só para atender seu cliente, mas a família dele. É o caso de Daniel Rodrigues, proprietário de uma consultoria linguística chamada Ccli, em São José do Rio Preto (SP). A empresa tem quase nove anos, e há sete, Adriana Caldas, médica dermatologista, conheceu-a e iniciou um curso de inglês para uma viagem que faria aos Estados Unidos.
Cerca de dois anos depois, procurou novamente a escola para obter ajuda com um problema: o filho dela não queria estudar inglês na instituição em que estava e pediu a Daniel que abrisse um grupo para o garoto. A consultoria tinha o posicionamento focado apenas em adultos, mas topou o desafio, caso ela ajudasse com contatos de outras crianças da mesma faixa etária que tivessem o mesmo interesse. “Acabamos montando um grupo para esse público, resolvendo assim o problema da Adriana e abrindo um novo nicho. Hoje, temos uma unidade de negócio focada nesse público, para atender os filhos de todos os nossos clientes”, comemora Daniel Rodrigues. “Além disso, um ano depois do início do menino, o irmão de Adriana, também médico, voltou a São José do Rio Preto e os dois começaram a fazer aulas de conversação novamente e estão conosco até hoje”, conta.
Os clientes vão aonde ele estiver
Francisco José Lopes trabalha no ramo farmacêutico há 21 anos, com sua esposa Filadelfia. Eles são do tipo que não se importam em acordar no meio da madrugada e abrir a loja para aliviar a dor de alguém. Francisco fez curso de enfermagem e sempre que qualquer cliente precisou de sua ajuda, mas não conseguiu ir até a farmácia, ele não hesitou em pegar seu Fusca branco e ir até a casa da pessoa para aplicar uma injeção ou medir a pressão.
A família tinha uma farmácia e boa clientela formada, mas os problemas financeiros vieram e, em 2001, o ponto comercial foi vendido para uma rede maior. Mesmo assim o grupo manteve escrito na placa abaixo de seu nome “Tradição Farmácia Lopes”, além de manter Francisco e Filadélfia como funcionários.
Até que um dia a grande rede decidiu que não precisava mais dos Lopes para manter a farmácia em funcionamento. Queriam transferi-los para outra sede. Eles ficaram muito decepcionados e se desligaram da empresa. O namorado da filha do casal, Fábio Freitas, professor de matemática e física, propôs que abrissem novamente a Farmácia Lopes em uma porta do prédio comercial onde eles moravam.
Começar do zero, novamente, foi difícil. O computador de casa tornou-se o da empresa e o escritório ficava na residência da família. Ele mesmo atendia e fazia as compras da farmácia, e o genro ajudava na parte administrativa. Não demorou muito para a fiel clientela voltar. Em novembro deste ano, a farmácia fará cinco anos, com nove lojas e a previsão da décima a ser aberta até o fim de 2012. As sedes ficam próximas umas das outras, para que Francisco possa treinar os funcionários e passar um tempo em cada loja. Além disso, o grupo cria ações como caminhadas, dia para que os clientes possam medir pressão, pintar as unhas e fazer avaliação ortodôntica. Assim, o crescimento deles não para.
A preocupação da família é fazer os colaboradores seguirem o exemplo de Lopes e serem receptivos com os clientes. O atendimento de coração é que faz a diferença.
Felizes para sempre
O diretor de atendimento, planejamento e especialista em comunicação dirigida da Fine Marketing, Fernando Adas, leu essas histórias e chegou à seguinte conclusão: “O desfecho é um só: o bom atendimento fideliza”.
Quem não gosta de receber um sorriso na porta da loja, de um e-mail no aniversário ou até de um bom ouvinte na hora de uma reclamação? A questão a ser refletida com as histórias de nossos leitores é: mas, afinal de contas, o que é um bom atendimento?
Para Fernando, existem três respostas que você precisará testar com os seus clientes. Não há modelos prontos, há percepções capazes de trilhar um bom caminho rumo a excelência.
- O atendimento promocional
Normalmente, os clientes querem vantagens na hora da compra. O desconto é o desejo mais comum, mas também podem ocorrer pedidos de parcelamento, brindes ou serviços adicionais, como frete grátis.A vantagem concedida dá a sensação de que o cliente foi recompensado com um “mimo” especial. Todo mundo gosta disso e você deverá adaptar esse “presente” ao perfil do seu cliente.
Não há nenhum mal em agregar um “bônus” à compra. Entretanto, planeje a ação tomando o devido cuidado para que essa vantagem não se destaque mais que o produto principal. São clássicos os casos de promoções que motivam compras inadequadas. Compra-se o que não se quer, o que não se pode, o que não se deve em função de um brinde desejado. O resultado? Um cliente insatisfeito que vai reclamar, cancelar e talvez até se afastar da sua marca.
Outra questão importante refere-se à atenção que devemos dar aos clientes tradicionais. É muito comum que as promoções de conquista de novos clientes proporcionem ofertas mais atraentes que as destinadas a clientes atuais. Conquistar novos clientes é importante. Manter os atuais é fundamental.
- O atendimento emocional
Sorria! Você está sendo filmado. Não pela câmera, mas pelo seu cliente, que está atento aos mínimos detalhes do seu atendimento. Sorriso, expressões, roupa, perfume, aperto de mão, tudo é avaliado.Costuma-se dizer que os produtos e serviços oferecidos são como o vinho de qualidade e tradição. Mas o atendimento é a taça que realça e dá charme à bebida. Por isso, prepare-se para se destacar pelo detalhe que faz a diferença e personaliza a sua marca.
Produtos e serviços de qualidade são necessários ao sucesso de sua marca, mas já não se mostram suficientes à fidelização. Brindes e descontos são excelentes para a conquista de novos clientes, mas não garantem a sua permanência.
Pessoas querem ser amadas e só se ama quem se conhece e se conquista. Você sabe o nome completo de seus clientes? Sabe onde eles moram; se são casados, têm filhos? Sabe a data do aniversário deles? E a data da primeira compra feita em sua loja?
O marketing mais sofisticado e moderno praticado atualmente foca esforços na pós-venda, no day after. É no dia seguinte que você deve focar o seu atendimento mais carinhoso e reconhecedor da preferência pela compra.
Sorria! Você está sendo filmado.
- O atendimento racional
Tempos atrás, durante uma conversa com um amigo que desabafava sobre o seu relacionamento conjugal, perguntei-lhe se acreditava ainda amar a esposa. Após alguns minutos, ele respondeu: “Creio que sim, pois conheço todos os defeitos e continuo com ela”.A frase é inspiradora para uma reflexão sobre fidelidade e relacionamento com clientes. Como estão os seus? Eles conhecem os seus defeitos e continuam fiéis à sua marca? Em caso positivo, reconheça e recompense essa fidelidade.
Quem são os seus clientes mais antigos? Eles sabem disso? Você celebra essa fidelidade? No ano passado, quem foram os clientes que mais compraram de você? Você enviou um cartão de Natal bacana a eles; um vinho?
O atendimento racional foca esforços na manutenção dos clientes atuais, pois considera-se mais fácil e barato manter clientes do que conquistar novos. Nesse esforço fidelizador você precisa criar um banco de dados capaz de sinalizar o comportamento dos clientes, sua frequência e o valor de suas compras, bem como sua longevidade. O tempo é o senhor da razão e nos traz informações necessárias à criação de campanhas dirigidas de comunicação.
Seu cliente é palmeirense? Convide-o para ver um jogo. Ele gosta de cinema? Que tal um par de ingressos no aniversário dele? E por aí vai. Relacionamento é o melhor lubrificante às duras engrenagens das transações comerciais.
Com a palavra… quem sabe fidelizar!
A ideia de ter clientes fiéis começa pelo vendedor. Antes de iniciar uma venda é preciso que ele esteja bem consigo mesmo, precisa estar bem profissional e pessoalmente, para ajudar cada vez mais na sua função: executar uma excelente venda. Hoje, possuo em média 128 clientes fiéis, conquistados em apenas três anos. E a tendência é continuar com excelentíssimo trabalho que desenvolvo para conquistar meu espaço no mercado de vendas.
Johnny Pinheiro da Silva
Durante estes nove anos que estou na Engecompany a minha característica principal sempre foi ter uma relação de amizade profissional com meus clientes. Por isso digo que tenho muitos amigos pelo Brasil afora e até mesmo no exterior! Quando o cliente confia na pessoa de contato da empresa, conseguimos passar segurança para que ele possa sempre continuar adquirindo nossos serviços! Outro ponto fundamental é a solução que está sendo oferecida. Tem de ser realmente eficiente, pois não existe segurança e fidelização sem isso. Sempre falo para as demais gestoras que trabalham comigo: tenham uma relação de parceria/amizade com seus clientes, para sempre transmitir confiança!
Fabiane Leite
Tenho clientes fiéis desde o século passado, e o curioso é que se lembrarmos a equação 80/20 eles estão entre os 20, ou seja, são os maiores clientes da minha carteira. Como consegui fidelizá-los? Simples: se prometo alguma coisa, cumpro; se aparecer algum problema, resolvo-o; se empenho a palavra, honro. Lembre-se sempre de que é imprescindível que o cliente perceba que você é honesto, ético e que ele aprecia sua companhia.
Devanil Machado
Colaboração: Emerson Machado
