Como a diferenciação da concorrência gera mais vendas

Em 1985, Hitalo Sérgio Lessa foi passar suas férias em Salvador e observou que, na capital baiana, existia um tal de radiotáxi. Ele achou a ideia ótima e resolveu levá-la para sua cidade, Maceió, AL. No entanto, os taxistas de lá não apoiaram a ideia, e ele teve de tocá-la sozinho. Foi quando abriu a Tele Táxi, que virou cooperativa três anos depois. Então, em 1999, Hitalo criou a City-Táxi, empresa que lidera até hoje. Em entrevista exclusiva à VendaMais, ele conta sobre como é vender esse tipo de serviço e que resultados vêm obtendo com a fidelização de seus clientes. Confira!

VendaMais ? Quais são as principais dificuldades encontradas na venda de serviços?

Hitalo Sérgio Lessa ? No caso do radiotáxi, a principal dificuldade está na qualidade dos prestadores de serviço, os taxistas. Eles não são preparados para oferecerem um serviço diferenciado, pois não percebem que não estão carregando um passageiro qualquer, e sim um cliente, que liga todos os dias e nos escolhe para transportá-lo. Faltam treinamentos, que deveriam ser realizados pelos órgãos competentes, como a Superintendência de Transportes Urbanos. Se existisse esse treinamento, nosso trabalho de recrutamento e seleção seria mais fácil, porque os motoristas já viriam com perfil traçado e preparados para esse atendimento mais especializado.

E o que isso causa?

Recebemos profissionais despreparados. Em geral, os taxistas preferem atender os turistas, que, normalmente, dão maiores retornos a curto prazo. O problema é que, com isso, a população local fica na mão, sem ser bem atendida. Mas é ela que nos sustenta durante todo o ano.

Como vocês estão resolvendo esse problema?

Estou criando um sistema com a intenção de contratar pessoas que valorizem mais a população local. Cada candidato preenche um formulário com perguntas do tipo: você gosta de fazer passeios turísticos ou prefere corridas mais curtas, só que em maiores quantidades? Baseado nisso, consigo traçar um perfil de cada profissional e direcioná-lo para a área que mais se encaixa. Paralelo a isso, peço referências de todos os motoristas. Se vem de outra empresa, ligo para pedir informações sobre ele. Também nos preocupamos com a qualidade do veículo. Não temos carros com mais de três anos de uso em nossa frota e fazemos vistorias em todos eles. Além disso, possuímos quatro pontos de apoio exclusivos espalhados pela cidade e todos os nossos motoristas trabalham uniformizados e identificados com crachás, pois vemos isso como um diferencial que dá segurança ao cliente. Temos uma série de critérios para deixar nossos consumidores mais seguros e confiantes no serviço que prestamos.

O que mais fazem para se diferenciar no mercado?

Há vários detalhes, mas são estas pequenas coisas que nos tornam especiais para nossos clientes:

• Procuro fazer com que o consumidor tenha a certeza de que está entrando no táxi correto. Por isso, os carros têm identificação nas laterais e nos vidros traseiro e dianteiro.
• Quando um cliente liga e faz uma reclamação, eu mesmo retorno a ligação e converso para conseguir solucionar o que ele julga ser um problema.
• Temos um sistema informatizado para receber reclamações dos clientes. Esse sistema cadastra a queixa sobre determinado taxista e, automaticamente, esse motorista não irá atendê-lo mais.
• Possuímos uma política de descontos. Quando a corrida passa de R$10,00, o cliente ganha 20% de desconto.
• Fomos a primeira empresa a implantar um sistema de rádio ligado diretamente com a polícia e a adotar um 0800. Também temos um celular que aceita ligações a cobrar de uma determinada operadora e, além disso, estamos negociando com outra para que faça o mesmo serviço.

Para saber mais: www.citytaxi.com.br