Tenho certeza que antes mesmo de começar a escrever você já pensou nele. Já tem o rosto dele na sua frente ou lembrou da sensação de quando o seu celular toca e você se depara com o número daquele cliente chato. Tenho certeza que antes mesmo de começar a escrever você já pensou nele. Já tem o rosto dele na sua frente ou lembrou da sensação de quando o seu celular toca e você se depara com o número daquele cliente chato. Eles são a prova extrema da lei de Pareto, 1% do total dos clientes, mas que representam grande parte das dores de cabeça de quem trabalha com vendas. Aquele cliente que liga sempre, todo final de semana, feriados e férias, afinal quem trabalha com vendas tem férias quando esses clientes permitem, não é mesmo?
Mas como lidar com clientes chatos? Se solucionarmos esse problema para alguns dos leitores da VendaMais economizaremos caminhões de remédios para dor de estômago ou de cabeça. Salvaremos até casamentos desfeitos. Então vamos aos passos para a solução:
1. Que tal tentar colocar outra pessoa para atendê-lo? Muitas vezes a antipatia é recíproca, o relacionamento trava e ninguém dá passo algum em direção a solução. Então, a primeira coisa a fazer é trocar a pessoa responsável pelo atendimento. Isso pode ser uma ótima solução, uma saída inteligente para a situação, não encare isso como uma derrota.
2. Depois que a pessoa assumir, o segundo passo é implantar um questionário de pesquisa para saber o que mais agrada e o que mais desagrada àquele cliente na sua empresa ou no seu atendimento. Quem sabe saiam daí informações que vão melhorar a qualidade do seu atendimento. Afinal, às vezes o cliente chato fala algumas verdades muito doídas de se ouvir. Mas o novo vendedor pode tentar mudar isso.
3. Depois dessas tentativas, o próximo passo, caso o problema continue acontecendo, mesmo com o novo vendedor, faça uma análise matemática muito simples:
– Se o cliente é chato e dá prejuízo, compra muito pouco e pelo preço abaixo do custo e vive reclamando de tudo, mesmo sem razão. Talvez seja a hora de uma separação. Invista o seu tempo com clientes parceiros, que dão valor para o seu produto ou serviço, mas esgote antes todas as possibilidades de torná-lo um cliente lucrativo e satisfeito, ou estará dando um péssimo exemplo para sua equipe.
– Se o cliente dá um pequeno lucro e é um chato, encare-o como um chato com potencial de crescimento. Trabalhe para que ele aumente o número de compras e se torne um cliente ainda mais lucrativo. Tente uma proposta de parceria em alguma ação. Mas dê um prazo para reavaliar a situação.
– Agora se ele for um grande cliente, der muito lucro e comprar de você há anos. Está na hora de você mudar o seu ponto de vista.
E só mais uma dica, tente trocar os remédios por uma boa caminhada.
