Coaching de Vendas: o vendedor com as perguntas certas

Hoje, o bom vendedor não tem respostas, tem perguntas.

Antes, vendedor bom era aquele que sabia enumerar todas as especificações de um produto. Depois, percebeu-se que o cliente estava cada vez menos interessado na ficha técnica, mas queria conhecer as qualidades daquilo que buscava na loja. De um jeito ou de outro, o vendedor era aquele que tinha todas as respostas para as dúvidas de quem o procurava.

Hoje, o bom vendedor não tem respostas, tem perguntas. Quer saber tanto sobre o cliente quanto sobre o produto. E não está focado em fechar a venda, mas sim em tornar-se parceiro do cliente. Dentro desse novo cenário, surge o Coaching de Vendas.

O coaching, utilizado em diversas outras áreas, desenvolve competências individuais, melhora o desempenho profissional por meio do foco nas metas e desejos. A metodologia já vem sendo aplicada com sucesso nos Estados Unidos e na Europa.

“O Coaching de Vendas é um processo no qual eu conduzo meu cliente a uma solução. A venda é um processo de comunicação em que o vendedor oferece uma solução, então pensei, porque não inverter isso? Ou seja, fazer com que o cliente reflita sobre o problema dele, veja o quanto é grave e aí pense na solução disso”, explica Bruno Juliani, instrutor da Academia Brasileira de Coaching (Abracoaching).

No processo de aprendizado da metodologia, o profissional de vendas deve aprender muito mais do que técnicas novas: autoconhecimento é fundamental para melhores resultados. Segundo Sérgio Ricardo Rocha, o Dr. Vendas, especialista em Coaching, “a metodologia permite um maior autoconhecimento do profissional em relação aos seus comportamentos e atitudes, permitindo fortalecer o que está dando certo e evitando o que não está bem”.

Flávio Souza, Trainer Coach da Você Vencedor Soluções Empresariais, complementa. “O profissional de vendas que passa por um treinamento de coaching de vendas, sai com, no mínimo, três novas competências: Primeiro, o uso do autocoaching como ferramenta para melhoria contínua de suas habilidades, desempenho e automotivação. Segundo, ser um profissional diferenciado que se torna parceiro de seu cliente. Em terceiro, a capacidade de se alavancar sozinho diante dos problemas e desafios diários”.

Sobre a eficácia ou não da metodologia, Luciane Botto, diretora executiva da empresa Fazer a Diferença Desenvolvimento Humano e mestre em Organizações e Complexidade, não tem dúvidas. “Sim, o coaching funciona para os diferentes tipos de profissionais, desde que sejam pessoas dispostas a modificarem comportamentos e comprometidas com o desafio da mudança. É claro que as técnicas precisam ser adaptadas para cada caso e pessoa”. E todos que trabalham ou estudam o tema são unânimes: é possível aprender a ser um coach.

Impactos a curto, médio e longo prazo

Sérgio Ricardo Rocha define bem quais são as primeiras percepções com o uso da metodologia. “O impacto imediato em uma empresa que capacita sua equipe na metodologia de Coaching de Vendas será o enorme ganho motivacional com foco nos objetivos estabelecidos. Em seguida, a equipe vivencia uma situação transformacional, em rumo ao perfil comportamental produtivo. Muitos deixam de lado alguns comportamentos improdutivos e passam a desenvolver ações que gerem resultados planejados”.

Passada a etapa inicial, quando os ganhos percebidos ainda são tímidos, os benefícios passam a crescer exponencialmente. Flávio Souza faz a lista dos impactos tanto no médio como no longo prazo. “São vários os resultados que podem ser alcançados, entre eles há o beneficiamento do coaching às relações pessoais, criando equipes mais engajadas e motivadas. A oportunidade de desenvolver excelência em vendas pelo desenvolvimento do potencial humano e inovação acelerada. Pode-se construir e manter relacionamentos melhores e de longo prazo com os clientes. Possibilita criar métodos cada vez mais eficazes de vendas e estratégias de negociação mais condizentes com as expectativas atuais dos clientes com foco em resultado no comercial”.

Na opinião de Rocha, é possível contabilizar o resultado. “O aumento de performance gerado para aplicação da metodologia de Coaching de Vendas é facilmente identificado, pois os números falam sozinhos”. Souza esclarece os indicativos que podem ser observados. “Pode ser medido de diversas formas, pelo gráfico de vendas, pelo estudo do ROI (Return on Investment) ou pelo grau de satisfação dos clientes. Como exemplo da quantificação do ganho, cito um desses estudos realizado pela The Manchester Review, onde o ROI em trabalhos de Coaching Executivo foi de 570% sobre o valor investido, com 22% no aumento do lucro e 39% na melhoria de satisfação dos clientes”.

Como funciona o treinamento

A maior parte dos treinamentos profissionais é focada no ensino de técnicas novas. O aprendizado do Coaching de Vendas altera essa lógica desde o início, como explica Bruno Juliani. “A prioridade trabalhada em nosso treinamento é o comportamental do vendedor. Sua escuta ativa, fazer com que ele saiba o que realmente é capaz de atingir ou o que precisa fazer para que, com suas competências desenvolvidas, possa vender mais conduzindo seu cliente a solução de seu problema. Ensinamos também que o vendedor não deve ser puramente Coach, deve ser 80% Coach e 20% vendedor, pois na venda, seu cliente sempre terá uma deficiência em termos de conhecimento que só você tem, uma tecnologia que só o seu produto tem e é preciso explicar para ele como isso funciona”.

O curso desenvolvido por Sérgio Ricardo Rocha é aplicado em 20 horas de treinamento, em dois dias. Na maior parte do tempo, a equipe participa de atividades vivenciais em dinâmicas de grupo. “Abordamos temas como escuta ativa, rapport e fluxo entre pessoas, missão, definição de pontos fortes, pontos a serem desenvolvidos, oportunidades, desafios a serem alcançados, administração do tempo, definição de padrões comportamentais, estratégias para definição de metas em várias áreas da vida. Sem esquecer do foco nas fases da venda, aumento de mix de produtos e de ticket médio, funil de vendas, inteligência emocional, fidelização de clientes, roda do marketing, técnicas de negociação, solução de objeções, estratégias de fechamento da venda e principalmente, como criar um plano de ações para colocar tudo em prática”.

O trainer coach Flávio Souza enumera as habilidades aprendidas no curso que desenvolveu. “A boa preparação da venda, saber se postar na posição de apoio ao cliente, criar deliberadamente sintonia e confiança, saber ouvir ativamente, falar a linguagem individual do comprador, compreender as suas necessidades e interesses. Aprenderão ainda, como compreender e reconhecer os valores do cliente, identificar os seus critérios de compra e a fazer perguntas eficazes. Habilidades fundamentais para aplicar o coaching em vendas”.

O valor do treinamento varia em função do local, tamanho de turmas e demandas do projeto. Em média, o curso custa entre R$ 650 e R$ 1.400.

A percepção do cliente

A mudança causada pela aplicação da metodologia pode ser percebida rapidamente pelos profissionais. E para o cliente a percepção é imediata. “Há uma mudança de postura onde o profissional de vendas passa a atuar de maneira mais consultiva com o cliente e isso é percebido através da forma como ele passa a ouvi-lo, a gerar sintonia com o cliente e suas necessidades verdadeiras, oferecendo soluções”, afirma Flávio Souza.

Bruno Juliani também garante que a relação com o cliente muda rapidamente. “É impossível de não ser percebida pelo cliente esta inversão no posicionamento da comunicação, quem pergunta conduz a situação. Uma vez ciente de seu problema, ciente da necessidade em adquirir seu produto, ele vai perguntar: E aí, qual a solução que você me oferece?”.

O especialista Sérgio Ricardo da Rocha, explica como acontece a mudança. “Um dos princípios da metodologia de Coaching de Vendas é o desenvolvimento de rapport, que significa sintonia, conexão e respeito entre as partes. O profissional de vendas tem que desenvolver a empatia para se colocar no lugar do cliente e identificar o que é importante realmente para ele. Com este foco de construção de rapport e com a metodologia de ser conduzido para a construção de uma solução, o cliente se sente muito mais respeitado e atendido”.

Sebrae oferece treinamento para micro e pequenas empresas

O Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae), desenvolveu um treinamento que agrega a metodologia do Coaching a outras competências necessárias para o sucesso na área de vendas. Segundo o consultor do Sebrae Gilberto Keserle, o aprimoramento do vendedor é ensinado em conjunto com a melhoria dos processos de gestão da empresa, bem como a melhoria da estrutura física da loja.

Na opinião dele, esse aprendizado é ainda mais importante para as micro e pequenas empresas. “As grandes redes já estão inseridas em um contexto que traz incorporada essa filosofia, o incentivo dessas competências. A loja de rua não tem esse apoio. E o mundo dos negócios é muito dinâmico, o perfil do consumidor muda. Por isso o varejista tem que ficar atento a essas mudanças”.

Dicas de literatura sobre o tema:

Luciane Botto, mestre em Organizações e Complexidade, sugere alguns livros para quem quer aprofundar o tema:

  • CHUNG, Tom. Qualidade começa em mim: manual neurolinguístico de liderança e comunicação.São Paulo: Novo Século Editora, 2002.
  • COVEY, Stephen. Os sete hábitos das pessoas altamente eficazes. Rio de Janeiro: Best Seller, 2006.
  • WOLK, Leonardo. Coaching: a arte de soprar brasas. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2010.

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