Como atender bem por telefone?

Escolhas têm suas vantagens e desvantagens. Uma dessas escolhas é usar o telemarketing como ferramenta de venda ou de auxílio aos vendedores. É fato que o telefone é mais rápido para ter contato com clientes – enquanto um vendedor consegue visitar entre 10 e 14 clientes em oito horas, pelo telefone esse número é alcançado em menos de duas horas, dependendo do negócio da empresa, do treinamento do operador e de que técnicas ele utiliza.

 

Porém, a escolha de usar o telemarketing tem também suas limitações. Vamos analisar duas delas:

• O cliente ouve a voz de quem liga, mas não consegue ver o corpo, as expressões faciais, que facilitam a comunicação entre ele e você.
• O cliente pode se dispersar mais facilmente com outras atividades enquanto fala com você ao telefone, se comparado às vendas pessoais.

 

Podemos deduzir, portanto, que o que é dito e como é dito têm muito valor no telemarketing. Para conseguir driblar essas limitações, em consultorias a clientes, testamos algumas técnicas simples e práticas que você pode usar na sua empresa para vender mais e melhor.

 

Confira abaixo o que acontece, geralmente, nos atendimentos que acompanhamos pelo Brasil. Na segunda coluna, há sugestões de técnicas que geram resultados efetivos e, na terceira, as justificativas para essas sugestões.

A questão não é discutir o certo e errado em vendas, mas sim o que é mais produtivo.

 

Ação habitual		Técnica de resultados	Justificativa
“Eu poderia falar com a Paula?”		“Olá, a Paula está? Posso falar com ela?”	Os verbos com terminação “ria” indicam insegurança por estarem condicionados a outro acontecimento.
“Acho que esse produto chega na data sim, aqui não há muito atraso de entrega.”		“O cumprimento do prazo é hábito em nossa empresa, fique tranquila.”	“Achar” gera insegurança no cliente.
“Olá, sou da VendaMais, estou te ligando pra lhe oferecer uma assinatura da nossa revista.”		“Meu nome é Valdenice, da revista VendaMais. O que acha de adquirir uma solução para melhorar suas vendas por apenas R$0,39 ao dia?”	Faça com que o cliente queira continuar a ligação. As pessoas não querem comprar, querem soluções.
“Nossas luvas são de alta qualidade.”		“Além de seguir todas as normas de qualidade, nosso diferencial é que temos luvas na versão antiderrapante, para ter maior segurança. Elas são totalmente isentas de pó, para evitar reações alérgicas nos clientes.”	Evite falar as características do produto ou, quando o fizer, mostre o benefício que aquela característica oferece.
“Você tem um desconto grande adquirindo este produto.”		“Você tem uma bonificação por adquirir dois produtos em conjunto, pois terá o mesmo valor de frete.”	Descontos desvalorizam qualquer produto, portanto, evite-os. Procure um benefício do seu preço.
“Preciso dos seus dados, por gentileza.”	“Para agilizar o atendimento, pode me informar seu CPF e endereço completo?”		Informe o motivo da solicitação antes do pedido para evitar que o cliente pense no motivo do seu pedido.

 

 

O telefone pode ser herói ou algoz na sua empresa. É preciso optar pela mudança para evitar improdutividade, clientes insatisfeitos e uma imagem negativa no mercado. Você já cumpriu uma etapa e tanto lendo este artigo. Está curioso para saber se essas dicas valem para sua empresa, se elas realmente dão resultado?

 

Bom, essa resposta posso até dar, mas prefiro que comprove por si mesmo. Para isso, basta tentar.

                                                        

Wanderley Cintra Júnior é empresário, diretor da Evoluir Sempre e palestrante nas áreas de atendimento e telemarketing. Desenvolveu os materiais didáticos dos cursos Atendimento, Telemarketing e Vendas & Marketing no Varejo da Microlins, este último em parceria com a revista VendaMais.

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