Maneiras diferentes para medir a satisfação dos clientes

Muitas empresas têm aqueles formulários internos de avaliação com questões como: “Dê uma nota de 0 a 10 para tais itens” e usam isso como se fosse a melhor ferramenta de análise de venda e até mesmo de pós-venda que poderiam utilizar. Em geral, esses questionários são subjetivos e extensos e podem não apresentar as reais opiniões dos clientes e cansá-los. Por isso, perguntamos aos consultores Fernando Lucena, Maurício Góis e Eugênio Sales Queiroz: que outras formas há de fazer essa avaliação da satisfação do cliente sem que seja por formulário? Que outras ferramentas podem ser usadas  e que itens podem ser analisados? Veja a seguir as dicas e os comentários desses especialistas para obter uma avaliação eficiente.

Fernando Lucena

Se quisermos que nosso cliente tenha um alto nível de satisfação, primeiramente precisamos descobrir em que estágio a empresa se encontra atualmente. Nessa etapa, o importante é pesquisar: pesquise os clientes que compram de você, os que por alguma razão não compram e até os que compram da concorrência.

Na hora de fazer perguntas aos clientes, siga algumas regras de ouro:

1. Seja objetivo e tome pouco tempo deles (clientes não costumam ter muita paciência para pesquisas longas e complexas).
2. Treine e prepare a pessoa que irá realizar a pesquisa, a avaliação é um momento de ouvir e entender, não de argumentar ou contrapor.
3. Não aborde questões que a empresa não tem condições de resolver e sobre as quais, portanto, não vale a pena polemizar, fazendo o cliente criar expectativas
4. Ofereça um feedback se algum ponto importante for relatado pelo cliente. Isso cria uma imagem do tipo “vale a pena falar”, pois a empresa tentará resolver o problema. Do contrário, o que se passará na mente do cliente é: “Reclamar para que, se eles não dão a mínima para o que eu penso?”.
5. Descubra o seguinte: de cada 10 clientes que compram de você, quantos estão comprando novamente? O que chamamos de “vendas repetidas” é um ótimo indicador para medir satisfação. Se o cliente retornou para comprar, é muito provável que está contente com algo de sua empresa, que pode ser tanto o produto, a marca, o serviço quanto o ambiente, entre outros aspectos.
6. Ainda na linha do “quem gosta retorna”, que tal pesquisar e descobrir quantos de seus clientes chegaram até você por meio de indicações que receberam de amigos ou familiares? Quem comprou de você e faz questão de indicá-lo é provavelmente um cliente que está satisfeito com o que está recebendo.
7. Outro indicador são as trocas e as reclamações. Vendas bem conduzidas evitam que clientes tenham de retornar para trocar produtos e/ou reclamar. A sugestão é manter esse indicador em níveis toleráveis de acordo com a área de negócios na qual se está inserido.

Maurício Góis

Sabe qual é o melhor indício de que um cliente está satisfeito? É quando ele volta a comprar de você. Joe Girard disse que temos, em média, 200 amigos. O cliente indicou sua empresa para esses amigos, decisores e influenciadores? Então é sinal de que ele gostou de seu produto e/ou serviço. Veja alguns exemplos:

1. Sabe como eu avalio se os clientes gostaram de minha palestra? Verifico, ao término dela, se eles foram à mesa onde estão expostos meus DVDs e CDs e se os compraram. Se adquiriram muito material, é sinal de que gostaram da palestra; se compraram pouco, gostaram pouco; se nada é vendido, é porque não gostaram de nada. Conheci um restaurante em que, à saída, solicitava-se ao cliente: “Se você gostou da comida, bata o sino”. Mas, como o sino não estava muito visível, a maioria dos clientes saía do restaurante sem avaliá-lo.
2. Há uma loja que avalia assim: existe um círculo, à saída, de mais de 2 metros, com setas indicadoras do tipo: “Satisfeito, muito satisfeito, insatisfeito” ou “Ruim, razoável, ótimo, excelente”; uma funcionária solicita ao cliente que coloque a seta na posição que condiz com o que ele sente em relação ao estabelecimento (o círculo se chama “Roda do Emocionômetro”).
3. Outra maneira de avaliar é usando o e-mail. Antes de o cliente sair da empresa, peça a ele seu endereço eletrônico. Dois dias depois, envie-lhe uma mensagem com um texto do tipo: “Sentimo-nos prestigiados por receber sua visita. Para continuarmos a servi-lo melhor, pedimos que você leia os três itens abaixo e coloque um X naqueles que dizem respeito ao que você considera positivo em nossa empresa. E os três itens são atendimento, produto/serviço e estrutura física. Por que apenas três? Porque são os estritamente necessários, e queremos respeitar o tempo do cliente.
4. Redes sociais são um recurso muitas vezes esquecido. Se você tem o Facebook ou o Orkut do cliente, o processo deve ser o mesmo que o do e-mail. Mas isso precisa ser feito em mensagens privativas, caso contrário, se o cliente estiver furioso, poderá detonar você e sua empresa em todas as mídias sociais.
5. Apesar de tudo, não discrimine o formulário. Ele tem, sim, seu valor se apresentar, no máximo, 4 perguntas. Por que não mais do que isso? Porque senão o formulário corre o risco de ser percebido como interrogatório. Algumas empresas cometem o erro de oferecer um presente, dizendo, por exemplo: “Se você preencher este formulário, ganhará este brinde, um chaveirinho”. O cliente tende a pensar: “Bem, como estou ganhando um brinde, não vou dizer o que penso, só vou elogiar”.
6. A grande dica é: antes de avaliar seu cliente, avalie sua estrutura de vendas. O cliente pode gostar demais de seu produto, mas se ele ficar 20 minutos na fila, esperando para pagar, o desastre estará feito. Nenhum cliente pensará: “O produto é excelente, mas a demora na fila é ruim”. Na mente dele, serviços e produtos são a mesma coisa na experiência de compra – e marketing experiencial ainda está na moda!

Eugênio Sales Queiroz

Sabemos que o cliente moderno é muito rigoroso em suas compras e deseja um tratamento de alta qualidade, portanto, toda empresa que deseja ter sucesso precisa medir constantemente a satisfação dos seus clientes. Para fazer essa avaliação, coloque em prática, em sua empresa, estas cinco dicas:

1. Observe todo tipo de reclamação do cliente e tome as devidas providências imediatamente.
2. Discuta com os seus colaboradores internos qual é a melhor maneira de saber se o cliente está satisfeito ou não.
3. Lembre-se de que, hoje em dia, aquela “caixinha de sugestão” está fora de moda. Alguns meios eletrônicos e digitais podem facilitar uma pesquisa mais ampla. Por exemplo: tenha um cadastro de e-mail dos clientes e solicite a eles que respondam a algumas perguntas práticas, a fim de não tomar o tempo deles.
4. Use o “bom e velho” telefone, que também é uma maneira prática de averiguar se o cliente está realmente satisfeito.
5. Observe se o cliente volta a comprar outras vezes e se indica sua empresa/produto/serviço para outros clientes em potencial. Esse é o meio que considero o mais objetivo para saber da plena satisfação do cliente: a indicação.