Como realizar um excelente atendimento por telefone?

Chico Buarque é o compositor mais feminino que conheço. Não estou discutindo o gênero, mas sim o olhar, sentido esse cada vez mais presente nas segmentações de público e mais importante às nossas ações de marketing. Suas “mulheres” expõem a alma através de versos e depoimentos íntimos, pouco ditos, embora muito conhecidos.

A música nos ajuda a dizer o indizível, de forma leve e romântica. Um ritual capaz de nos permitir e motivar a reflexão.

“Joga pedra na Geni…!!!” – Imperativo e contundente.

“Ri do meu umbigo e me crava os dentes…” – Sedutor e provocativo.

“Teus seios ainda estão nas minhas mãos…” – Sensual e apaixonado.

As citações não têm limites e às vezes nos detalham sentimentos pouco percebidos ou declarados. “Folhetim”, música composta em 1977 para a Ópera do Malandro, sempre me inspirou a melhorar minhas atitudes profissionais.

 

Se acaso me quiseres

Sou dessas mulheres

Que só dizem sim

Por uma coisa à toa

Uma noitada boa

Um cinema, um botequim

E se tiveres renda

Aceito uma prenda

Qualquer coisa assim

Como uma pedra falsa

Um sonho de valsa

Ou um corte de cetim

E eu te farei as vontades

Direi meias verdades

Sempre à meia luz

E te farei, vaidoso, supor

Que é o maior e que me possuis

Mas na manhã seguinte

Não conta até vinte

Te afasta de mim

Pois já não vales nada

És página virada

Descartada do meu folhetim

(“Folhetim” – Chico Buarque)

 

Esqueça tarefas noturnas e informais ligadas aos prazeres imediatos. Estou falando de trabalho pesado e diurno, ligado a dores e prazeres do atendimento ao cliente, sobretudo ao telefone.

Do que se compõe a excelência de um telemarketing ativo?

“Se acaso me quiseres, sou dessas mulheres que só dizem sim…”

 

Sempre buscamos clientes que só dizem “sim”. Ligar ao cliente é atitude direta e objetiva, mas pode soar invasivo e indiscreto e trazer um teor de desconforto e dúvida.

E o que podemos fazer para que o cliente diga “sim”? Atendê-lo em suas necessidades seria a resposta mais óbvia, mas gostaria de avançar numa questão maior. O cliente dirá sim na mesma proporção em que conseguirmos oferecer-lhe um benefício pertinente e relevante. Pertinente ao seu mundo, aos seus hábitos, aos seus valores. Relevante ao seu momento.

Ao oferecer um novo plano de telefonia, você apresenta o benefício dos minutos grátis. Mas será que o cliente gosta de promoção? Ou prefere um serviço com ampla cobertura e baixo índice de interrupções, estando disposto a pagar mais por isso?

Na loja de roupas, você oferece ampla variedade de cores. Mas será pertinente a ele esse fato ou se trata de uma enfermeira interessada em renovar o seu guarda-roupa de uniformes brancos? Pertinência é atributo fundamental ao “sim” do cliente. É pérola no oceano das objeções e garante o brilho da venda. Vale a pena buscar.

O outro aspecto citado é a relevância da oferta. Você já deve ter recebido aquela ligação na hora do almoço ou na saída para o trabalho. Mesmo que alguém precise infinitamente de uma nova assinatura de jornal ou de um cartão de crédito, fica difícil convencê-lo da compra nesse momento em que o almoço foi servido.

A relevância é atributo fácil de ser agregado à abordagem. Coloque-se no lugar do cliente e perceba se, nesse exato momento, você gostaria de comprar algo ou, simplesmente, relaxar com um livro. Resgate o seu produto, a sua oferta e reflita sobre os benefícios. A quem eles interessam e como podem deixar de ser uma “coisa à toa” para se transformarem numa “noitada boa, num cinema, num botequim”.

É importante conhecer e atender o perfil do cliente, muitas vezes interessado em uma “renda”, uma “prenda”, “qualquer coisa assim”. E o cliente fará as nossas vontades, à medida que formos capazes de manter vínculos com ele.

Se ele quer uma pedra falsa? Nada de joias a ele.

Um sonho de valsa? Para que se esforçar no chocolate belga ou suíço?

Um corte de cetim? Melhor não substituí-lo pela seda.

Tudo começa com a qualidade das informações de contato: o nome completo, seu endereço, um telefone atualizado. Tão simples quanto desafiante. Pesquisas mostram que uma base cadastral desatualiza-se numa média de 15% ao mês. Faça o teste com o seu celular. Quantos nomes e telefones já são “meias verdades” ou estão à “meia luz” da validade? Atualizar dados é o passo inicial para uma relação comercial duradoura e existem alguns tratamentos fundamentais e necessários à base de dados.

Duplicação: será que um mesmo nome está presente mais de uma vez em seu cadastro? Aquele caso em que o José de Souza convive junto com o Jozé de Sousa e também disputa espaço com o José Oliveira e Sousa. Três em um ocupando espaço em seu database, demandando comunicação em redundância e dispersando sua verba. Evitar a duplicação é fundamental ao “sim” do cliente que, se já se sente invadido com uma ligação, imagine ao receber três delas.

Outro aspecto importante a ser considerado é o agrupamento familiar. Se em seu cadastro estão o pai, a mãe e os três filhos, nada mais óbvio e eficaz que todos recebam um único contato, pois, dependendo da oferta, a decisão é conjunta. Mais um aspecto capaz de motivar clientes ao “sim” está relacionado com a forma da abordagem.

O roteiro ou script definirá a interação ideal e capaz de conquistar e de “possuir” o cliente. Scripts precisam incorporar emoção. São textos capazes de orientar a interlocução, sem torná-la rígida. São frutos de um bom conhecimento sobre o perfil do cliente, mas também consideram o estilo da equipe de operadores. Normalmente, o script é dividido em sete etapas:

 

1) Saudação –Tudo começa com um: “Bom dia!”. Perceba o ânimo em sua voz, às oito da manhã. Difícil? Talvez. Necessário? Certamente.

Grave o seu bom-dia e ofereça-o a você mesmo. Analise: o efeito foi bom?

 

2) Apresentação –Apresentar-se é a primeira atitude motivadora ao vínculo. Se você sabe nome e endereço do cliente a quem está ligando, nada mais justo que este saiba quem é você e como chegou ao seu nome. Toda vez que pergunto a um operador de telemarketing sobre como chegou ao meu nome, ouço a frase evasiva de que alguém me indicou – argumento obscuro e inibidor de interação. Além disso, uma apresentação eficaz motiva o “opt-in”, ou seja, a permissão concedida ao contato.

 

3) Sondagem –Sondar é investigar, atitude fundamental ao “sim”. Você deve investigar basicamente três aspectos do cliente:

– Se ele continua sendo ele, ou seja, checar a atualização do cadastro.

– Se ele pode falar com você naquele momento.

– Se ele apresenta perfil à oferta.

Normalmente, essas tarefas são cumpridas em menos de dois minutos e essa etapa mostra-se decisiva ao sucesso da abordagem. Sondagem é a etapa mais subestimada e esquecida na abordagem telefônica, fato que transforma a ligação em pesadelo ao ouvinte.

 

4) Oferta –A maioria das ofertas apresentadas em campanhas de vendas se relaciona a preço, prazo ou promoção. São parâmetros capazes de agilizar a decisão de compra, mas subestimam o potencial consumidor do cliente, além de não construírem uma relação de fidelidade. As melhores ofertas sempre se relacionam com o produto ou com os serviços agregados, estes sim capazes de criar e manter vínculos de satisfação mais longos e duradouros.

E é sempre bom lembrar: não ofereça características, mas sim, benefícios.

 

5) Contorno de Objeções –A reação imediata a uma oferta, nunca ao fechamento da compra. O cliente demonstra algumas objeções passíveis de esclarecimentos.

Estas objeções podem ser por informação. Por exemplo: você oferece um novo microcomputador ao cliente e ele pergunta se já vem com softwares instalados. Oferece um título do clube e ele pergunta se as instalações funcionam à noite. Objeções por informação pedem esclarecimentos rápidos e pontuais. São perguntas e respostas que não ultrapassam duas linhas e focam o esclarecimento de questões objetivas. Além disso, essas objeções nos ajudam a entender melhor o perfil do cliente e os aspectos valorizados por ele.

Outro tipo de objeção muito frequente relaciona-se com o ceticismo aos benefícios. Você garante ao cliente que, ao assinar a revista, vai recebê-la em casa já no sábado, antes das bancas. O cliente pode duvidar desse benefício e cabe a você provar a veracidade deste fato. Coletas de depoimentos de clientes felizes são ótimas provas ao contorno do ceticismo.

Entretanto, a objeção mais frequente é a relacionada ao preço. O cliente gosta da oferta, mas a considera cara. Preço sempre é questão polêmica em uma transação comercial. Ao telefone, torna-se discussão passível de tensão. Por isso, mantenha muito claros no script os atributos da sua oferta e os diversos benefícios agregados. Transforme o preço em valor agregado. Evite falar de números. Fale de satisfação.

 

6) Confirmação dos Dados –Após o fechamento da venda, a confirmação da negociação é fundamental. Checar dados do cliente, dados da compra e os meios de pagamento são aspectos decisivos e, muitas vezes, esquecidos.

A captura do e-mail como forma de manter o cliente informado sobre o pós-venda é muito importante. E-mail é o dado mais difícil de ser captado por telefone e já se tornou clássico o fato de um operador que, ao capturar o e-mail do cliente, perguntou se “@ escrevia-se com dois erres”. Muito cuidado e paciência nessa hora.

 

7) Encerramento –Terminar a ligação demanda os mesmo cuidados que a saudação inicial. O script deve evidenciar a satisfação com a transação e a gratidão pela confiança da compra. Tudo em nome da empresa. Deve-se também reforçar os canais de comunicação para dúvidas ou sugestões e, se puder efetivar uma rápida avaliação do atendimento, muito bom.

 

Todas essas atitudes colaboram ao sucesso da sua ligação. Evitam que “na manhã seguinte, antes de se contar até vinte”, o cliente se afaste de você. Reflita sobre isso. Agregue valor ao telefone. Se as suas ações ao telefone não estão “valendo nada“, “vire essa página”, “descarte-as desse folhetim” e as transforme em novos sucessos de crítica e público. Os Clientes Populares Brasileiros agradecem.