Como perceber qual é a melhor forma de contatar seu cliente

— Márcia, o que aconteceu com aquele cliente que pediu um orçamento nosso na semana passada? – pergunta o gerente.
— Eu mandei o orçamento para ele! – responde a vendedora.
— Quando você mandou?
— No mesmo dia, por e-mail!
— E depois, o que você fez?

— Eu liguei três vezes para ele, mas em uma delas ele não estava, na outra, não podia me atender e na terceira, deixei recado para retornar. Não posso ficar ligando o tempo todo para ele, não é? Acho que se tivesse interesse, já tinha retornado…

O diálogo reflete uma realidade do dia-a-dia de vendas. O feedback com o cliente, a prospecção que foi “cortada” ou, ainda, a forma limitada como os canais de comunicação foram utilizados para concretizar a venda é bastante questionável, principalmente em uma época em que ninguém está para perder clientes porque se comunicou de maneira inadequada. E são tantas as possibilidades de fazermos contato com os consumidores que, muitas vezes, acabamos falhando por não sabermos escolher justamente a mais eficaz.

Talvez, agora você me pergunte: “E qual é a forma de comunicação mais eficaz?”. Depende. Cada cliente reage de uma maneira diferente diante das novas tecnologias, e o fato de ter solicitado o pedido de orçamento por e-mail não significa que ele prefira ser contatado sempre por e-mail. Muitas vezes, esse é o melhor e mais rápido canal para ele receber um orçamento, mas não para tirar suas dúvidas ou, ainda, desfrutar da consultoria do vendedor. É preciso ter um pouco de sensibilidade para perceber que tipo de consumidor você está atendendo. Se ele usa um smartphone, por exemplo, talvez esteja sinalizando que por e-mail possa ser mais rápido. E é engraçado como o cliente sinaliza isso para nós e, muitas vezes, não percebemos. Talvez, a melhor forma de descobrir seja mesmo perguntando para ele.

Como você prefere? – Conheço clientes que ficaram com orçamentos parados porque o vendedor não mandou por e-mail e insistiu na visita que eles não tinham tempo de marcar, também vi consumidor escolher o concorrente, pois queria fechar o negócio por telefone e o vendedor só falava com ele por e-mail. Eu mesma, certa vez, marquei uma reunião com um cliente no Aeroporto de Congonhas. O motivo era que ele queria passar um briefing da palestra pessoalmente, e a agenda dele não estava coincidindo com a minha. Quando descobri que estaríamos juntos no mesmo dia, horário e local, marquei a reunião. Achei que ele ficaria feliz por otimizar seu tempo, porém acabou se ofendendo, interpretando aquilo como “pouco caso” de minha parte. E onde foi que errei? Errei quando não perguntei o que ele achava dessa possibilidade. Da mesma forma, outro dia um cliente me perguntou se eu poderia trocar uma ideia com ele através do MSN. No início, pareceu-me estranho, mas o resultado me provou que nem tudo é da maneira como “achamos” que tem de ser.

O velho telefone – A verdade é que estamos pouco preparados para fazer uso da grande quantidade de recursos que temos disponíveis para otimizar o contato com o consumidor. As comunidades ajudam muito, e os gadgets tecnológicos também, mas se não soubermos o que fazer com tudo isso, essas inovações acabam não servindo para nada. E o bom e velho telefone está cada dia mais complicado para abrir portas a fim de chegarmos ao cliente ou decisor. Você continua fiel?

Isso me faz lembrar de uma loja de um shopping que tem perto de minha casa. Eles não aceitam cartão de crédito nem de débito. É o cliente quem tem de adaptar-se às formas de pagamento ou a loja que tem de oferecer várias maneiras para que o consumidor escolha a melhor para ele? Quanto esse empresário poderia vender mais se pensasse dessa forma?

Certa vez, ouvi esta história de Neil Rackham, um grande professor de vendas, em uma de suas palestras. No Wal-Mart dos Estados Unidos, alguns gestores perguntavam quanto as empresas poderiam fornecer de desconto para substituir a visita do vendedor. E por que tanta “antipatia”? Realmente, visitar o cliente tem custo para quem visita e para quem recebe. Na verdade, o que eles queriam, era otimizar o tempo deles, pois já sabiam que a venda seria meramente transacional. Quanto tempo você ainda está gastando com vendas transacionais, usando meios de comunicação que já não oferecem os resultados esperados? E agora, quanto de seu tempo você está investindo para fechar vendas consultivas, utilizando-se da melhor plataforma de comunicação escolhida pelo consumidor?

Furando bloqueios – Se pararmos para pensar, nunca foi tão fácil furar o bloqueio das secretárias quanto agora. Ou você acha que conseguiria escrever uma carta para o presidente de uma empresa e ainda fazer com que ela chegasse até ele e fosse lida em questão de algumas horas? Esse é o poder da internet, que abre uma infinidade de possibilidades de negócios para nós. Basta apenas que saibamos fazer uso dela e estejamos devidamente antenados com as novidades e inovações que o mercado oferece.

Aqui, temos apenas alguns exemplos de canais de comunicação para você, confira:

Comunidades – Importante fonte de relacionamento e prospecção de negócios. Indico a comunidade específica de vendas da revista VendaMais

(www.comunidadevendamais.com.br). Você pode ainda fazer bom uso de seu Orkut ou se aventurar em algumas outras como Facebook, LinkedIn, entre tantas que existem por aí.

Mensagens instantâneas – Os mais conhecidos ainda são o MSN, Google Talk, Skype (assim como o MSN, permite contato por voz ou vídeo em tempo real e sem custo adicional – para usuários básicos), os torpedos por meio de celulares e internet ou, se gostar de internet, vale conhecer o Twitter.

E-mail – Tome cuidado com a palavra que vai colocar no campo “assunto”, pois pode ser decisiva para sua proposta ir parar na lixeira ou ser interpretada como um spam. Também é importante tomar cuidado para não “bombardear” a caixa de seu cliente com mensagens e “correntes” que não interessam para ele. Isso “queima” seu remetente! Cuide também com os erros de português. Eles podem ser cruciais no contato com o cliente.

Blog – Alguns consultores de vendas fazem uso dessa ferramenta para abrir mais um canal de “consultoria”. É muito fácil montar um, mas é importante não abandoná-lo. Na página www.blogger.com você tem o passo-a-passo para criar o seu.

E por que não cruzar tudo isso, por exemplo: enviar um torpedo por e-mail? Use sua criatividade em favor de seu cliente. Experimente. Atreva-se!

Cada cliente, uma sentença

O Índice Nacional de Serviços ao Cliente (INSC) mostra a opinião do consumidor em relação à qualidade dos serviços nos canais de relacionamento. Participaram da pesquisa mil pessoas, que têm acima de 16 anos, de 70 cidades brasileiras, de todas as classes sociais e com renda familiar variada.

Quando questionadas por meio de quais canais gostariam de receber uma oferta ou propaganda de um produto ou serviço, independentemente da classe social, 39% responderam que preferem o telefone fixo. A opção carta (mala-direta) vem em seguida, com 21%, e o terceiro colocado é o celular, com 18%. Para quem possui renda inferior a mil reais, o celular tem grande penetração: 21% preferem esse canal.

Os entrevistados também citaram os canais considerados mais adequados para entrar em contato com uma central de relacionamento com o cliente. Na faixa dos 16 a 24 anos, o telefone fixo é o mais citado com 35%, já 32% deles preferem ir à loja e a terceira opção é o celular com 18%. Mesmo assim, a internet ainda é o canal mais utilizado entre os jovens de 16 a 24 anos quando comparado aos entrevistados de outras faixas etárias. No total dos que responderam a entrevista, independentemente da idade e classe social, 40% optam por ir à loja, 34% preferem o telefone fixo e 15% utilizam mais o celular.

O resultado da pesquisa mostra, claramente, como o perfil muda de acordo com a faixa etária e poder aquisitivo do consumidor e comprova que ele aprecia sim o seu contato, desde que seja bem-feito e possa ajudá-lo a resolver o problema dele. Você está fazendo contato com os seus clientes sempre da mesma forma?

Alessandra Assad é diretora da AssimAssad Desenvolvimento Humano. Formada em jornalismo, pós-graduada em comunicação audiovisual e MBA em direção estratégica, é palestrante, professora universitária e em MBAs. De 2003 a 2009, atuou como diretora de Redação da revista VendaMais, a maior revista de vendas do Brasil. É autora do livro Atreva-se a mudar! – Como praticar a melhor gestão de pessoas e processos. Site: www.assimassad.com.br E-mail: [email protected]