CLIENTES

Cuidar do cliente: o estado da arte em vendas

Por Sérgio Almeida

O mundo é um laboratório mutante e isso não é novidade para ninguém. O que assusta hoje é a velocidade e a intensidade com que as coisas acontecem. Com a globalização, os avanços tecnológicos rompem barreiras de forma contínua. O mundo ficou pequeno. A tendência é comprar e vender quase tudo, em qualquer lugar. Surgem múltiplas e infinitas opções.

Alternativas não faltam: o cliente tem cada vez mais facilidades e oportunidades de compra. Esse novo cenário desequilibra completamente a balança da oferta e procura. O que se vê são infinitas ofertas. E quanto à procura (demanda)? Por maior que seja, fica insignificante diante de uma avalanche de ofertas. Isso muda tudo!

Práticas, atitudes e comportamentos de vendedores que em um passado recente eram campeãs já não são mais. Muito pelo contrário! As mesmas práticas que trouxeram sucesso até aqui podem ser as responsáveis pela sua derrota, a partir de agora.

Já não basta apenas vender. É preciso cultivar relacionamento com o cliente. Acabou a era da transação, vivemos a era da relação. A transação acaba com a emissão da nota fiscal, na assinatura do contrato; a relação não, ela começa na pós-nota fiscal. Relacionar-se, esse é o nome do jogo. Isso por si só impacta, exige uma mudança radical na postura e no comportamento de vendas.

O vendedor precisa absorver novas habilidades, inclusive de marketing. Não de um marketing ultrapassado, tipo 4 Ps (Produto, Ponto, Preço e Promoção). Esses aspectos, que no passado eram suficientes, já não são mais. É preciso avançar na teoria, na forma de pensar e, principalmente, na forma de agir.

Convido você à prática de um novo marketing, o ACMarketing. Nele, temos três etapas: A (atração), C (conquista) e M (manutenção). A etapa A (atração) existe desde que se iniciou a prática do marketing. Chamo-o de marketing primitivo, ou seja, o marketing que tem como único objetivo atrair o cliente. Essa foi a ênfase da prática do marketing até aqui. Nessa etapa A, encontram-se os 4 Ps, prática importante, mas não mais suficiente. É preciso conquistar o cliente, etapa C (conquista). E como se conquista? Atendendo o cliente de forma excepcional, verdadeiramente extraordinária; além de vender de forma íntegra, comportando-se verdadeiramente como um consultor do cliente. E não podemos parar na conquista, é preciso exercitar a etapa M (manutenção). Não basta apenas atrair e conquistar, é preciso manter o cliente encantado, fazendo negócio com a gente, sempre.

Desenvolvendo-se no quesito relacionamento com o cliente, vamos inevitavelmente evoluir para o conceito ?cuidar?. A palavra deriva do latim cura, que significa ajudar, proteger, tomar os interesses de alguém. Cuidar do cliente: este é o estado da arte do vendedor campeão.

Sérgio Almeida é consultor, palestrante e autor de vários livros, entre eles A Arte de Cuidar do Cliente (Ed. Casa da Qualidade).

Visite o site: www.sergioalmeida.com.br

DICAS DE PORTUGUÊS

Ganhe conhecimento

Por Cione dos Santos

Grátis é advérbio. Equivale a gratuitamente. Ex.: ?Recebeu grátis (gratuitamente) os ingressos para o cinema.?

Gratuito é adjetivo. Deve ser usado com o verbo ser ou substantivos

Ex.: ?Estacionamento gratuito? e ?As passagens são gratuitas.?

Fim de ano

Festas de confraternização: fique atento!

Mesmo nas festas mais descontraídas é preciso manter a postura profissional e lembrar que você pode estar sendo julgado

Por Adriane Werner

A proximidade do Natal e do fim do ano traz também as inúmeras festas de confraternização das empresas. Quem embarcar no ânimo dos almoços e jantares vai ter a agenda cheia e, se não se cuidar, alguns quilos a mais para mostrar na praia, em janeiro. Os profissionais de venda, mais do que os de outras atividades, costumam ter compromissos todos os dias: além das festas das empresas em que trabalham, têm também as comemorações de clientes, fornecedores, entidades, clubes e tantas outras.

Mas além do cuidado com a balança e com os quilos a mais, os profissionais também devem policiar o seu próprio comportamento, para não cometer excessos. Por mais que seja incorreto avaliar pelas aparências, todos nós julgamos e somos julgados pelas roupas que usamos, jeito que falamos e forma como agimos em todas as situações públicas.

Nas festas não é diferente. Mesmo que o ambiente seja descontraído, devemos manter o profissionalismo. Isso não significa, é claro, que vamos ficar falando de negócios o tempo todo. Cruzes! Não, apenas devemos ficar atentos para não perder a noção do limite.

Algumas empresas, por exemplo, reúnem colaboradores e familiares em chácaras, parques aquáticos ou clubes, para uma descontração maior. Nesses casos, as roupas devem ser leves, alegres, mas jamais um biquíni ousado, shorts justos e curtíssimos ou uma sunga minúscula. A discrição continua sendo imperiosa.

Se a festa for em um restaurante, não exagere nas bebidas alcoólicas. Se for um jantar dançante, não exagere nos rebolados do samba ou do funk ? e cuide-se para não ficar suando em bicas, isso é desagradável.

Certa vez, em uma festa, um presidente de empresa chamou o diretor em um canto e perguntou: ?Quem é aquele ali, com jeito de bêbado, falando alto e contando piadas sujas??. ?É o nosso melhor vendedor?, respondeu o diretor. E o presidente concluiu: ?A festa está cheia de clientes e fornecedores importantes, não podemos prejudicar nossa imagem desse jeito. Chame a atenção dele, discretamente, mas temo que ele não possa mais fazer parte da nossa equipe?. Exagero? Não, história real, infelizmente.

Adriane Werner é jornalista, âncora de TV e palestrante nas áreas de Oratória, Media Training, Empreendedorismo e Etiqueta Profissional. Visite o site: www.adrianewerner.com.br E-mail: [email protected]

Dinâmica de grupo

Vendendo benefícios

O objetivo da dinâmica deste mês é trabalhar o foco dos vendedores na apresentação de benefícios de produtos a clientes. Para isso, cada participante terá de convencer o restante do grupo a comprar um brinquedo.

A atividade dura cerca de 20 minutos. Para realizá-la, são necessários uma transparência ou um flip chart, uma caixa repleta de brinquedos de criança, papel em branco, para que os participantes escrevam os benefícios que ouvirem dos colegas, e um cronômetro. Na transparência ou flip chart, você coloca as seguintes informações:

Atributos e benefícios

Um atributo é uma parte ou qualidade distinta de um produto ou serviço.Ex.: ?Nosso protetor solar tem um FPS de 15.?

Um benefício é o valor do atributo para o cliente.Ex.: ?Isso significa que você pode ficar mais tempo ao sol sem se queimar.?

Examine essas informações com o pessoal de vendas e destaque a importância de apresentar benefícios durante uma apresentação de vendas.

Peça aos participantes para que selecionem um brinquedo da caixa e façam uma apresentação de vendas de um minuto, rica em benefícios, com o objetivo de convencer os colegas a comprarem seu brinquedo.

Distribua o papel em branco, para que durante as apresentações o restante do grupo anote os benefícios que ouvir. Ao final de cada apresentação, pergunte aos participantes quantos benefícios foram percebidos.

Dê ao grupo dois minutos, para que cada um prepare suas apresentações e comece a dinâmica. Para estimular a participação, ofereça um pequeno prêmio ao participante que apresentar o maior número de benefícios em sua explanação.

Fonte: O Grande Livro de Jogos de Vendas, de Peggy Carlaw e Vasudha Kathleen Deming (Editora Qualitymark).

LIVROS

O Fim do Marketing como Nós Conhecemos

Sergio Zyman

Fala por que o marketing não é uma arte e sim uma ciência; como uma estratégia afiada é mais importante para o seu êxito do que aquilo que os seus anúncios dizem; como tudo comunica e o que isso significa para o consumidor; a ascensão da democracia do consumidor e a ameaça do comunismo do consumidor.

Editora: Campus

Preço: R$ 60,50*

Sucesso em Vendas ? Edição 2007

Marcelo Ortega

É um guia prático com técnicas, idéias, histórias de fracassos e de sucesso, que foram vividas pelo autor e por milhares de profissionais que participaram de treinamentos ? é uma inovação de tudo aquilo que se aplica à arte de vender. Por sua abordagem simples e funcional, o leitor entenderá facilmente os elementos fundamentais para o sucesso, colocando-os em prática, independentemente do ritmo de seu negócio e do mercado em que atua.

Editora: Saraiva

Preço: R$ 29,00*

Varejo e Responsabilidade Social ? Visão Estratégica e Práticas no Brasil Jacob Gelman e Juracy Parente Apresenta perspectivas estratégicas de atuação social na visão de diversos especialistas brasileiros. Em seus 13 capítulos, divididos em três partes, o livro aborda a relação entre varejo e responsabilidade social e temas como: consumo consciente, comércio ético entre varejistas e fornecedores, alianças sociais estratégicas e integração da gestão socialmente responsável na estratégia do negócio, dentre outras abordagens. Editora: Bookman Preço: R$ 47,00* Onde encontrar: www.livrariascuritiba.com.br *Preços e disponibilidade pesquisados em novembro/2006

HUMOR

Abordagem equivocada

Em uma loja, a vendedora argumentava:

? Esse chapéu fica muito bem em você. Faz a senhora parecer dez anos mais nova.

? Então não quero ? respondeu a cliente ? Não posso me dar ao luxo de envelhecer dez anos cada vez que o tirar.

Vendedor sempre

O sorveteiro da praia ficou rouco de tanto gritar, mas mesmo assim se esforçava pra anunciar seus produtos:

? Olha o sorvete! ? tentava gritar ele ? Tem de creme, chocolate, morango, tutti frutti… Então, um médico que estava na praia perguntou:

? O senhor tem laringite?

E o sorveteiro:

? Não senhor! Só creme, chocolate, morango, tutti frutti…

Fonte: Terra Piadas

Não complique o que é simples

Premium

Por Professora Aurélia

Essa palavrinha é a materialização do estrangeirismo Plus (que tratamos na edição de julho da VendaMais), aquele objeto que é dado ao consumidor que cumpre determinada condição da promoção.

Mas, caso você prefira usar o bom português, tem a opção superbrinde. Com essa palavra, certamente a sua promoção vai ficar mais compreensível, seus clientes entenderão o recado e provavelmente serão seduzidos a participar mais facilmente.

PENSAMENTOS

?É num momento de decisão que o seu destino muda para sempre” Tony Robbins

?Nós somos o que repetidamente fazemos. Excelência, portanto, não é um ato, mas um hábito? Aristóteles

“Quando você não está feliz, é preciso ser forte para mudar, resistir à tentação do retorno. O fraco não vai a lugar algum” Ayrton Senna

?Se você não investe muito, a derrota não machuca muito e a vitória não é muito excitante? Dick Vermeil

?Se você pode sonhar, você pode realizar? Robert Schüller

“Sempre que se vê um empreendimento com sucesso, é porque alguém antes tomou uma decisão destemida? Peter Drucker