Comunicação

A neurolingüística a favor das vendas

Por Scher Soares

Você já reparou que toda vez que utiliza a palavra ?mas? logo após um ?sim? ou uma outra afirmativa, você parece negar ou desvalorizar o que disse? Imagine que você é o líder de uma equipe de vendas e precisa transmitir um feedback positivo a um membro do seu time. Se você disser algo do tipo: ?Fulano, parabéns, você fez um excelente trabalho com aquele cliente, mas a sua abordagem poderia ter sido melhor e você poderia ter utilizado um desconto menor?.

Percebeu como o seu feedback positivo perdeu impacto a partir do momento em que você utilizou o ?mas?? De acordo com a PNL ? Programação Neurolingüística, o ?mas? funciona como uma espécie de apagador universal, transmitindo a sensação de negação ou de desvalorização da mensagem anterior.

O rapport nas vendas

Assim como o ?sim, mas?, outra ferramenta da PNL, o rapport, pode oferecer valiosos recursos aos profissionais de vendas. A palavra tem origem francesa e significa um processo de assemelhamento com o outro, através de uma combinação de comportamentos, com o objetivo de estabelecer um processo de empatia em que existe conexão entre as partes e fluidez da comunicação. Você pode até não perceber, mas certamente já passou por situações em que o processo de rapport foi otimizado ou até mesmo prejudicado. São aquelas situações que definimos como ?química entre as partes?, situações nas quais, mesmo sem saber, você percebe possuir certa afinidade gratuita com a outra parte ou mesmo sentir-se desconfortável em relação ao outro.

Isso acontece porque o ser humano, naturalmente, se identifica melhor com pessoas semelhantes. Mesmo sem você perceber, seu cérebro atua identificando, no comportamento do outro, traços de personalidade semelhantes ao seu. É nesse ponto que entra o processo de rapport. Agora, quando estiver interessado em fazer fluir suas relações, você pode, através da experimentação deliberada do processo de rapport, ajustar o seu comportamento de acordo com o comportamento do outro, em um processo conhecido como espelhar, no qual você ajusta, acompanha e sintoniza seu comportamento de forma a manter-se em semelhança com o outro, até que perceba que houve uma conexão entre a comunicação de ambos e que a relação segue em perfeita sintonia.

Você, profissional de vendas, costuma oferecer um atendimento personalizado? Consegue diminuir o ritmo e a velocidade da sua voz, quando está conversando com alguém que fala lentamente? Consegue imprimir o mesmo volume de comportamentos não-verbais, quando está reunido com alguém? Ou seja, você personaliza o envio da sua mensagem de acordo com o estilo do seu cliente? Se a resposta é sim, parabéns, você oferece um atendimento personalizado. Porém, se ficou em dúvida quanto a qualquer um dos exemplos, dedique-se a observar se você consegue entrar nos mesmos canais do seu interlocutor, sintonize-se com ele com o objetivo de estabelecer maior empatia. Use e abuse do processo de rapport e venda mais.

Scher Soares é palestrante e consultor de treinamento em vendas. Diretor da Triunfo Consultoria e Treinamento. E-mail: [email protected]

Dica de Português

Esse ou este?

Por Cione dos Santos

Qual a real diferença entre esse ou este? Na fala, não existe diferença alguma. A troca de um pronome pelo outro não causa prejuízo algum à compreensão. Mas na escrita, o papo é outro. O uso da língua padrão é fundamental. Então, quando estiver escrevendo, lembre-se:

· Empregue esse para fazer referência ao que vem antes.

· Empregue este para fazer referência ao que vem depois.

Exemplos:

Vendemos 70 mil peças, esse número ultrapassou as nossas expectativas. A idéia é esta: vender mais e fidelizar mais clientes.

A mesma regra vale para isso e isto.

Comportamento

O hábito de falar palavrões e expressões chulas pode prejudicar as relações profissionais

Por Adriane Werner

Muita gente não chega a perceber, mas o costume de falar palavrões é muito comum no dia-a-dia do brasileiro. Embora muitos considerem que esse hábito é apenas uma forma de tornar as conversas mais descontraídas, outros sentem-se ofendidos e desconfortáveis em ambientes em que imperam as expressões chulas. O hábito de falar palavrões varia conforme a região geográfica, a idade, a classe social e a profissão, mas é certo que o costume conquista, pouco a pouco, o vocabulário de um número cada vez maior de pessoas.

Entre as crianças, a situação chega a ser cômica. Muitas adotam as expressões sem sequer saber o que significam, apenas porque o restante do grupo utiliza o mesmo vocabulário. Quando advertidas pelos pais, professores ou outros adultos, normalmente passam a achar ainda mais interessante a utilização das palavras não-recomendadas, até como forma de expressar rebeldia.

Mas o problema é quando os palavrões, as piadas preconceituosas e as expressões baixas ganham o espaço nos ambientes de trabalho e nas negociações comerciais. Na ânsia de ?quebrar o gelo? e deixar o interlocutor à vontade, muitos vendedores buscam um vocabulário mais coloquial e expressões corriqueiras do dia-a-dia, mas acabam escorregando nas palavras de baixo calão ? que muitas vezes provocam má impressão, chegando a prejudicar os negócios. As pessoas que costumam falar palavrões freqüentemente são consideradas desagradáveis.

O mesmo pode se dizer em relação ao hábito de contar piadas. Todo mundo gosta de pessoas descontraídas, sorridentes, brincalhonas, mas a linha que separa a descontração da ofensa é muito tênue. A maioria ? talvez a totalidade! ? das piadas envolve argumentos preconceituosos e, por isso, podem ofender o interlocutor. Note bem: as piadas são contra loiras, mulheres, homens, homossexuais, negros, portugueses, judeus, norte-americanos, políticos, entre outros.

Portanto, na dúvida, pense duas vezes antes de deixar escapar um palavrão, uma piada engraçada ou uma brincadeira que possa ofender seu interlocutor. A velha máxima de perder o amigo, mas não perder a piada não pode imperar em uma época em que o mar não está para tanto peixe assim. Bons clientes e bons amigos não se encontram em qualquer esquina.

Adriane Werner é jornalista, âncora de TV e palestrante nas áreas de Oratória, Media Training, Empreendedorismo e Etiqueta Profissional. E-mail: [email protected]

Dinâmica de grupo

Você sabe ver?

A dinâmica do mês de julho tem o objetivo de trabalhar a percepção do outro, o julgamento, as rotulações e a comunicação não-verbal. Para isso, divida o grupo em pequenas equipes, que ficarão espalhadas pela sala e, secretamente, receberão uma das tarefas abaixo:

· Andar de skate

· Construir uma parede com tijolos

· Descascar cebolas

· Dirigir um automóvel

· Empurrar um carro

· Fazer faxina em casa

· Jogar basquete

· Jogar futebol

· Puxar uma rede no mar

· Remar um barco

Cada equipe participante deverá executar, por mímica, o trabalho recebido, ao mesmo tempo em que os integrantes precisam observar e descobrir quais tarefas estão sendo realizadas pelos outros grupos.

Depois, cada equipe deverá falar o que cada um dos outros grupos fez, verificando quantas observações corretas foi capaz de fazer. Depois de todos revelarem seus palpites, cada equipe revela qual atividade estava realizando de fato.

Na seqüência, reúna o grupo para que cada integrante possa relatar a experiência vivida. Nesse momento, são colocados em discussão os seguintes aspectos:

· O que cada um vê corresponde sempre à realidade?

· Quantas vezes as pessoas rotulam umas às outras, baseadas em primeiras impressões?

· As ações de cada um são claras o suficiente para reduzir a possibilidade de uma interpretação errada?

Fonte: Oficina de Dinâmica de Grupos para Empresas, Escolas e Grupos Comunitários ? Volume II, de Simão de Miranda (Ed. Papirus)

Livros

Como se Tornar um Líder Servidor

James Hunter

O novo livro de James Hunter tem dois objetivos: o primeiro é compilar, de maneira simples, concisa e clara, os princípios da liderança servidora apresentados em seu livro anterior, O Monge e o Executivo. O segundo é proporcionar um guia que facilite a aplicação desses princípios na vida e no trabalho.

Editora: Sextante

Preço: R$ 19,90*

Pedagogia Empresarial

Marcus Garcia de Almeida

Editora: Brasport

O livro pretende dialogar sobre o desenvolvimento humano nas organizações de forma objetiva, clara e acessível. Inclui atividades práticas para serem desenvolvidas em dinâmicas de grupo para cada necessidade, através de esquemas, diagramas, tabelas e ilustrações que facilitam a compreensão dos assuntos.

Preço: R$ 47,00*

Varejo Competitivo ? Vol. 10

Claudio de Angelo e José Augusto da Silveira

A série surgiu com o objetivo de ajudar estudiosos, executivos e empresas do varejo brasileiro a não serem surpreendidos pelas mudanças que vêm rapidamente alterando o setor. Nesse volume, artigos sobre o varejo de bens e serviços que representam o que há de mais moderno na teoria e na prática da gestão varejista.

Editora: Saint Paul

Preço: R$ 49,00*

Onde encontrar:

www.livrariascuritiba.com.br

*Preços e disponibilidade pesquisados em junho/2006

Humor

O sujeito entra na loja e pede calças masculinas.

O vendedor traz várias opções. Após experimentar todas, o cliente escolhe uma. O comerciante diz:

? Para o senhor, eu faço o preço especial de cem reais.

Para a surpresa do vendedor, o cliente paga com dinheiro e sem pedir desconto. O comerciante entrega o pacote com a calça e agradece.

O cliente pergunta:

? Desculpe, e a nota fiscal?

Sem conseguir esconder um sorriso irônico, o vendedor indaga:

? Onde já se viu. Nota fiscal por uma calça?

O cliente mostra a sua identificação da Receita Federal e diz:

? Sinto muito, mas eu vou ter de autuá-lo por sonegação.

Sem perder a pose, o comerciante repete:

? Onde já se viu. Nota fiscal por uma calça de presente?

Fonte: Piadas On-Line

Não complique o que é simples

Por Professora Aurélia

Plus

Em uma reunião de marketing, os envolvidos discutiam uma nova promoção para a venda de seus produtos. Depois de muita conversa, decidiram tentar o ?leve três paga dois?. Até aí, tudo bem. O que me causou certa inquietação, foi quando um marqueteiro, dominado por uma afetação moderna, declarou: ?Acho que deveríamos dar um ?plus a mais? na campanha deste produto…?

Ah, meus cabelos brancos! Nada contra a campanha, mas quando ouço frases como essa, questiono-me se o estrangeirismo realmente enriquece a língua portuguesa.

A palavra plus, nesse caso, significa algo que envolve uma vantagem ou um ganho extra, ou seja, a expressão ?plus a mais? é redundante. Evite constrangimentos como esse! Se você não tem certeza do significado de alguns termos, prefira o uso do bom português.

Pensamentos

?Aqueles que não defendem nada, caem por qualquer coisa? Alexandre Hamilton

?As únicas respostas interessantes são aquelas que destroem as perguntas? Susan Sontag

?Não tem sentido dizer que fazemos o melhor que podemos. Temos de conseguir fazer o que é necessário? Winston Churchill

?Nós nos transformamos naquilo que praticamos com freqüência. A perfeição, portanto, não é um ato isolado. É um hábito? Aristóteles

?Quando não se tem dinheiro, pensa-se sempre nele. Quando se tem, pensa-se somente nele? Jean Paul Getty

?Quando você tem uma meta, o que era um obstáculo passa a ser uma etapa de um de seus planos? Gerhard Erich Boehme