CLIENTES

Respeitar o cliente é a melhor meta de vendas

Por Ana Vecchi

É comum a muitas empresas do varejo a confusão entre conceitos que, aparentemente conectados, têm significados nada coincidentes: previsão e imposição de vendas. Se o primeiro embute a idéia de planejamento adequado, o segundo deriva de estratégias, por vezes, determinadas por grupos que desconhecem as especificidades do mercado.

A imposição pode criar um cenário desfavorável à equipe e à estrutura corporativa. Não são poucas as redes de varejo que incorrem no erro de estipular objetivos inatingíveis, desconsiderando limites profissionais e características mercadológicas. A falha mais comum é deixar de lado a mais importante de todas as metas: o respeito ao cliente.

Pessoas submetidas a um alto grau de exigência tendem a adotar uma postura agressiva em contato com o público. Isso pode acuar o consumidor, deixando-o menos propenso a comprar. Pior ainda: ao perceber que é tratado como um degrau rumo à imposição de vendas, o cliente sente-se desprestigiado e ganha uma razão para optar pela concorrência.

A modernização de abordagens desgastadas implica em uma análise detalhada de quem é o cliente. O que ele quer? O que não quer? Qual é a expectativa ao entrar na loja? Quais são suas preferências? As respostas devem estar na ponta da língua.

É preciso ir além, detectando o que leva alguém a não comprar o que é oferecido. Além de saber o quanto ganha, o varejo precisa saber o quanto deixa de ganhar. As metas devem ser traçadas também de acordo com o público não-consumidor, buscando reverter esse comportamento.

Informação, por sinal, é fator preponderante para estratégias adequadas. No entanto, o uso de modernos recursos tecnológicos não tem a menor valia sem pessoas habilitadas a transformar informações em ações. Deve haver inteligência no uso da tecnologia; é preciso saber o que fazer com os números.

Igualmente importante é aproveitar o conhecimento de quem está na ponta da cadeia. Afinal, são os vendedores os verdadeiros conhecedores das marcas. O diálogo com quem está em contato com o público é essencial para determinar metas de venda adequadas.

Todas essas providências administrativas têm reflexo direto no relacionamento com o público. Elas são capazes de aferir quais são as necessidades do cliente e também o que deve ser aprimorado para atingir quem ainda não é. Corrigir a ?miopia? em certas técnicas de venda é a chave para respeitar o consumidor e buscar a sonhada fidelidade.

Ana Vecchi é diretora da Vecchi & Ancona, consultoria de gestão, estratégias, redes de negócio e competências. Tem experiência em treinamento de equipes de venda da indústria e do varejo, em negociação e gestão de lojas por resultado. É também co-autora do livro A Nova Era do Franchising. E-mail: [email protected]

DICAS DE PORTUGUÊS

Clichês

Por Cione dos Santos

São tão ruins quanto os erros gramaticais! Tente evitá-los. Além de não significarem nada, não trazem primazia alguma ao seu texto. O uso freqüente desses lugares-comuns indica falta de originalidade, necessidade de um vocabulário aprimorado e carência de criatividade. A sua atenção rigorosa é necessária para, pelo menos, evitar a proliferação e o uso exaustivos dessas expressões. A seguir, dez expressões batidas pelo uso:

1. a nível de

2. antes de mais nada

3. até porque

4. a toque de caixa

5. como um todo

6. no sentido de

7. pelo contrário

8. por outro lado

9. via de regra

10. por sua vez

TELEMARKETING

Telemarketing: aproximação ou distância do cliente

Fórmulas prontas e repetitivas têm transformado esse importante instrumento da modernidade em um pesadelo para muitos clientes.

Por Adriane Werner

Atendentes de telemarketing freqüentemente são apontados como vilões e heróis do mundo das vendas. O que há de tão bom e de tão ruim na utilização desse serviço como veículo de facilitação da venda? Como melhorar a comunicação com o cliente utilizando o grande potencial desse meio? E, principalmente, como fazer para que o telefone não atrapalhe nosso relacionamento com o cliente?

Um dos maiores pecados do telemarketing ? ou melhor, da forma como esse instrumento é utilizado na maioria das vezes ? é a perda da naturalidade da comunicação. A conversa, o bate-papo, desapareceram. Além das já tão badaladas críticas à linguagem introduzida pelos manuais de telemarketing (como a sofrível mania do gerundismo: ?Vou estar mandando?, ?a senhora vai estar recebendo?, ?o senhor pode estar digitando?…), o que torna o diálogo com o cliente muito ruim é o fato de os profissionais demonstrarem que são treinados para dar sempre as mesmas respostas, no mesmo tom de voz, repetindo sempre as mesmas fórmulas.

Para cumprir o objetivo de ouvir o cliente e manter a simpatia, muitos acabam se tornando impassíveis. Ouvem reclamações cabeludas e ficam calados ou dizem apenas ?pois não, senhor?, ?vamos verificar a situação, senhora?, e ao final ainda são obrigados a dizer ?a empresa X agradece a sua ligação?. Isso quando não transferem o cliente para quatro, cinco ou mais atendentes de diferentes áreas, conforme a reclamação ou pedido. Onde está o erro, então? Por que esses profissionais acabam sendo a vidraça que recebe todas as pedradas dos clientes e reagem de forma a deixar os interlocutores ainda mais irritados? De quem é a culpa?

A culpa é do processo. Os problemas dos clientes não são idênticos, os atendentes de telemarketing não são papagaios e é preciso, mais do que nunca, resgatar a comunicação, em nome da proximidade com o cliente. O avanço tecnológico facilita o trâmite e a resolução de muitos problemas, mas francamente, quem é que gosta de interagir com uma gravação ou de contar dez vezes a mesma história?

Mais do que treinamento, os profissionais precisam de capacitação. Mais do que entender como e para quem transferir ligações, os trabalhadores do telemarketing precisam ser integrados aos produtos, serviços e cultura das empresas a que estão servindo. Conhecendo a fundo as empresas em que trabalham, eles terão a oportunidade de interagir com mais naturalidade, ganhando a atenção e a simpatia ? verdadeira ? dos clientes.

Adriane Werner é jornalista, âncora de TV e palestrante nas áreas de Oratória, Media Training, Empreendedorismo e Etiqueta Profissional. E-mail: [email protected]

DINÂMICA DE GRUPO

Sentimentos

O objetivo desta dinâmica é lidar com sentimentos de compradores. Para isso, alguns vendedores desempenham o papel de compradores e demonstram um sentimento pré-selecionado, enquanto outro vendedor está realizando uma apresentação. O restante do grupo determina como o vendedor poderia adaptar sua apresentação para lidar com os sentimentos do comprador.

A atividade dura de 20 a 30 minutos e, para realizá-la, é necessário um flipchart e canetas para quadro branco.

Para começar, discuta o papel dos sentimentos de um comprador na determinação do resultado de uma apresentação de vendas. Peça ao pessoal de vendas que citem vários sentimentos que seus compradores poderiam manifestar e que poderiam influenciar suas apresentações. Coloque as respostas no flipchart. Alguns exemplos podem ser desconfiança, empolgação, distanciamento, distração.

Peça para alguns voluntários fazerem o papel de um comprador e outro o de um vendedor. Solicite que cada comprador reveja o flipchart e selecione um sentimento a ser mostrado.

Peça a cada vendedor para preparar uma breve apresentação de produto. Quando o vendedor cumprimentar o comprador e iniciar sua apresentação, o comprador deve comunicar seu sentimento através de linguagem corporal, palavras e tom de voz.

Diga ao vendedor e ao comprador para se divertirem um pouco com seus papéis. Isso não precisa ser uma apresentação séria e formal.

Depois de dois ou três minutos, interrompa a apresentação e faça as seguintes perguntas ao grupo:

1. Qual o sentimento exibido pelo comprador?

2. O que o comprador disse ou fez que transmitiu esse sentimento?

3. O que o vendedor poderia fazer durante o restante de sua apresentação para levar em conta os sentimentos do comprador? Por exemplo: se o comprador estava desconfiado, o vendedor poderia oferecer provas de suas afirmações.

Fonte: O Grande Livro de Jogos de Vendas, de Peggy Carlaw e Vasudha Katheleen Deming (Editora Qualitymark).

LIVROS

Inovações no Varejo ? Decifrando o quebra-cabeça do consumidor

Alberto Serrentino

Sintetiza os principais elementos de mudança no comportamento do consumidor, as conseqüentes demandas e oportunidades emergentes para o negócio do varejo e os grandes movimentos de inovação e mudança estrutural. O varejo é visualizado de forma abrangente, envolvendo diversos setores, formatos de loja e mercados.

Editora: Saraiva

Preço: R$ 35,00*

O espetáculo dos Negócios

Joseph Pine e James Gilmore

Oferece uma saída para a prática de competir com base no preço. Embora o público adore uma liquidação, os negócios fenecem ao confiar nos baixos preços como meio de alavancar seus negócios. Os autores exploram o modo como empresas bem sucedidas criam sensações que envolvem os clientes de forma extremamente pessoal.

Editora: Campus

Preço: R$ 66,00*

A Arte de Cuidar do Cliente

Sérgio Almeida

A prática de tratar e se relacionar com o cliente de forma extraordinária deve ser um hábito, fruto de uma forte conscientização e, principalmente, da prática diária. O livro tem o objetivo de estimular a construção de uma sólida cultura pessoal de encantamento. Com isso, nada nem ninguém o impedirá de ser um profissional bem-sucedido, admirado e requisitado.

Editora: Casa da Qualidade

Preço: R$ 19,90*

Onde encontrar: www.livrariascuritiba.com.br

*Preços e disponibilidade pesquisados em outubro/2006

PÁGINA 4

HUMOR

O dilema do chefe

Se é amigável, é demagogo.

Se é retraído, é mascarado.

Se adora decisões rápidas, é arbitrário.

Se demora nas decisões, é incapaz.

Se planeja a longo prazo, é visionário.

Se planeja a curto prazo, é quadrado.

Se solicita muita verba, é esbanjador.

Se não solicita verba, é acanhado.

Se procura eliminar a papelada, é racionário.

Se segue as normas, é burocrata.

Se chega tarde, é aproveitador.

Se chega cedo, é ambicioso.

Se tudo anda bem, ele não faz falta.

Se tudo anda mal, ele não funciona.

Se trabalha em equipe, não tem idéias próprias.

Se não trabalha em equipe, não confia em ninguém.

Se é visto sempre com seu superior, é puxa-saco.

Se nunca é visto com seu superior, está de saída.

Se delega poderes, não quer nada com o trabalho.

Se centraliza tudo em si, não quer dar chance a ninguém.

Fonte: www.piadasonline.com.br

NÃO COMPLIQUE O QUE É SIMPLES

· Holding

Por Professora Aurélia

Dia atrás, lendo um jornal, deparei-me com um título: Montar holding pode proteger as propriedades. Simplesmente assim.

Tudo bem que a língua receba influência do idioma mais importante do Ocidente. Mas fico intrigada quando a palavra estrangeira aparece dessa forma, sem destaque algum. Isso pode levar alguns leitores a desistir do texto.

Para evitar esse tipo de interpretação, o melhor é realçar a palavra, aguçando a curiosidade do leitor.

Holding é uma sociedade cujo capital é formado pela maioria das ações de outras empresas sobre as quais exerce controle. Um conceito difícil para se compreender numa primeira leitura. Então, se você quer fazer uso de estrangeirismos como esse, lembre-se de dar destaque à palavra e explicar o significado.

PENSAMENTOS

?Antes da batalha, o planejamento é tudo. Assim que começa o tiroteio, planos são inúteis? Dwight David Eisenhower

?Existe o risco que você jamais pode correr. Existe o risco que você jamais pode deixar de correr? Peter Drucker

“Imaginação é mais importante que inteligência” Albert Einstein

?O que você faz fora do trabalho é fator determinante do quanto progredirá nele? Zig Ziglar

?O sucesso é constituído de 99% de fracasso? Soichiro Honda

?Você erra 100% dos chutes que não dá? Walt Disney