Confira entrevista com Gilberto Cavicchioli.

Gilberto Cavicchioli

Quando dizem que, depois de um tempo, a carteira de bons clientes anda sozinha, que a lealdade dos clientes, depois de conquistada, não requer cuidados especiais. Pensar assim é cair em uma armadilha.

Vamos começar falando do seu livro O efeito jabuticaba. Qual é a principal ideia ou conceito que você defende nele?

O livro conta histórias reais como elemento para o aprendizado, para a reflexão e o apoio nas possibilidades de mudanças de atitudes. Jabuticabas simbolizam grandes conquistas para mim.

Histórias do cotidiano “made in Brasil”, vivenciadas e adquiridas em ambientes como salas de aula, pátios de empresas, escritórios, ruas, convivências entre amigos, clientes e fornecedores.

O pano de fundo é o relacionamento humano e a crença em um estoque enorme de boa vontade e imaginação inerente às pessoas, que podem desencadear ações que surpreendem.

O efeito jabuticaba é um processo que começa na percepção de necessidades implícitas de um cliente, amigo ou usuário. Ele se desenvolve à medida que uma necessidade não declarada ou oculta é atendida. Via de regra, emociona o destinatário e também o remetente.

Nunca a moeda de troca é o recurso financeiro. O efeito jabuticaba é um exercício, sempre espontâneo, que precisa ser praticado.

Quem deveria ler o livro? Que tipo de conselhos ou conhecimento esse leitor estaria procurando?

Pessoas curiosas, que ficam instigadas a descobrir a causa desse efeito, que estão na busca por formas inovadoras e ao mesmo tempo simples de atender, prestar serviço.

O que a jabuticaba tem a ver com marketing?

Por outro lado, quem NÃO deveria ler o livro? O que os leitores não vão encontrar nele?

De brincadeira: pessoas que não gostam de jabuticaba (risos).

Aquelas que ainda acreditam que as grandes transformações humanas não acontecem por meios simples, legítimos, sem sofisticação, de baixíssimo ou de custo zero. Pessoas que ainda relutam em acreditar que as relações humanas calibradas pela franqueza (razão) e sinceridade (emoção) têm longo prazo de validade.

Assim que uma pessoa termina de ler o livro, qual deve ser a primeira coisa a fazer ou colocar em prática?

Os comentários que frequentemente recebo dos leitores é que se viram em situações semelhantes às relatadas nas histórias em momentos de suas vidas.

Praticar o efeito jabuticaba é algo intrínseco, vem do fundo. Nem sempre a maturidade e a vontade de expor tais sentimentos estão presentes. “Se é bom para mim, pode ser bom para os outros também”. Esse sentimento de empatia, misturado com a razão, pode levar as pessoas a por em prática a ideia do livro. Recebo e ouço histórias de leitores que praticaram o Efeito – em muitas delas, a fruta jabuticaba é protagonista – em circunstâncias com o carteiro da sua rua, com o manobrista, com o presidente de empresa, etc.

Nos casos em que foi praticado de forma sincera (com o peito) e franca (com o cérebro) os efeitos ficaram na memória. Para sempre.   

Além do site da ESPM (www.espm.br), que outros endereços você recomenda para quem quer saber mais sobre esses assuntos?

www.ted.com/talks/lang/en
www.ccl.com

E também Sales Best Practices do LinkedIn. É um grupo para discussões, empregos, cursos, dúvidas, etc. sobre vendas. É preciso se cadastrar no LinkedIn e depois pedir inclusão  no grupo citado.

Quais são os seus livros ou autores de negócios preferidos?

Imagens da organização, de Gareth Morgan, é livro obrigatório para quem quer entender e diagnosticar os problemas e as situações organizacionais. O autor interpreta as organizações por meio de metáforas-chaves, como subsídio à compreensão de uma enorme gama de situações vividas nas empresas modernas.

Não quero citar um autor específico, mas tenho lido livros sobre a espiritualidade no ambiente de negócios. Há coisas interessantes a descobrir por esse lado. Para profissionais de vendas, recomendo sempre os livros de Napoleon Hill e Dale Carnegie, até mesmo para releitura. Embora escritos há décadas, ainda são os melhores do gênero.

Quais conselhos você daria para alguém que está começando na área de vendas?

É sempre difícil aconselhar vendedores que gostam de sentir na pele o que acreditam, o que obedecem. O primeiro conselho: vendedor não pode ter resistência, não pode partir de pré-supostos para estabelecer a tática mais eficaz. Na dúvida, checar in loco: o mercado, o cliente, a dica. Ler muito a respeito de vendedores bem-sucedidos, estrangeiros e também brasileiros. Observar as pessoas que “ganham a vida” fazendo vendas.

Segundo: conversar com quem já tem “tempo de estrada”, mais de dez anos bem-sucedidos, e descobrir o que nesse período foi difícil enfrentar e, claro, se enfrentou, como enfrentou o desafio. Não se iludir, pois vender requer trabalho forte, mas é muito prazeroso.

Olhe para dentro de si, busque o autoconhecimento, e se pergunte se vender é algo forte, intrínseco em você, se você é daqueles que se orgulha de contar casos de vendas para filhos, vizinhos, colegas, alunos, clientes, etc.  

E quais conselhos você daria para um veterano?

Fazer periodicamente sua matriz SWOT – ou PFOA (Potencialidades, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças) – pessoal, analisando seus pontos fortes e os vulneráveis (não gosto de chamar de pontos fracos).

Pedir feedbacks constantes e tentar algo inédito periodicamente, olhar fora da caixa sistematicamente, como: qual será a minha atitude “anormal” desta semana com aquele cliente, com o produto/serviço, nova tática de marketing, etc.

Repensar o que você faz para desencadear nos clientes (ativos e potenciais) confiança em você, RAPIDAMENTE. Aperfeiçoar constantemente o seu rapport e seus argumentos de persuasão.

Qual é o erro mais comum cometido por vendedores? Que sugestões você daria para que eles melhorassem?  

Eles falam muito mais do que escutam e gastam mal o tempo na customização, na pessoalidade de suas apresentações de vendas. Estudam superficialmente o potencial cliente.

A resiliência é baixa, querem resultados consistentes no curto prazo. Devem, então, aprender as técnicas de negociação, os estilos de negociar e desenvolver habilidades para perceber o seu melhor estilo, o do outro e como negociar com ele.

E os gerentes ou líderes de vendas; o que você acha que eles deveriam PARAR de fazer? 

  • Prometer mais do que realmente podem cumprir.
  • Dar feedbacks atrasados e com pouca profundidade nos argumentos.
  • Permanecer longos períodos distante do mercado, mergulhados em relatórios, planilhas ou comentários tendenciosos.

O que você acha que os gerentes fazem pouco e que deveriam fazer mais?

  • Buscar meios de aperfeiçoar a comunicação com os liderados e com o público-alvo.
  • Agir conforme o que diz, dando o exemplo.
  • Aperfeiçoar frequentemente os indicadores (ou índices) de desempenho dos vendedores e da equipe de vendas. Esses indicadores evoluem com o tempo e dependendo da idade, do tempo de casa do vendedor, variam em natureza e eficiência.
  • O que deveriam fazer mais e melhor: dar e receber feedbacks – da equipe e dos clientes.

Qual foi o melhor conselho de vendas que você já recebeu?

O de ter sempre em mente qual é o benefício e a motivação que o cliente, ou mercado-alvo, terá ao fazer negócios com você e jamais atender as pessoas sem atenção e empatia.

Recriar as formas de persuadir e nunca levar a rejeição como algo pessoal faz toda a diferença do mundo. Nunca prejulgar um cliente.

Acreditar no fechamento de uma venda até os 46 minutos do segundo tempo.

Qual dica de vendas você vê com frequência e acha estar errada; coisas que os outros dizem, com as quais você não concorda?

Quando dizem que, depois de um tempo, a carteira de bons clientes anda sozinha, que a lealdade dos clientes, depois de conquistada, não requer cuidados especiais. Pensar assim é cair em uma armadilha.

Gostaria de fazer algum comentário final para os nossos leitores?

Reserve um tempo, todos os dias, momentos de isolamento, e pense na direção do sucesso. Mas, antes, defina o que é sucesso para você, na vida pessoal, profissional, financeira e nos relacionamentos.

Não delegue a ninguém o poder de você ser bem-sucedido. Ele é seu. 

Costumo fechar os treinamentos de vendas com a frase: “A carreira de vendas: futuro brilhante” e injeto forte dose de motivação nos argumentos.


Gilberto Cavicchioli é engenheiro pela FEI. Mestre em administração pela PUC-SP. Pós-graduado pela Fundação Vanzolini da E. Politécnica da USP, em administração industrial e especialização em transporte comercial pela FGV. Professor da ESPM dos cursos de pós-graduação e no MBA, nas disciplinas de marketing de serviços, técnicas de negociação e gestão de pessoas. Consultor da Profissional S/A. www.profissionalsa.com.br.

É autor de dezenas de artigos sobre marketing e gestão de pessoas em mídias especializadas.

Em 2007/2008 realizou palestras sobre marketing de serviços, atendimento e gestão de pessoas para mais de 5 mil pessoas.

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