Desvendando o cliente

Parafraseando o enigma da mitologia grega: ?Decifra-me ou te devoro?, este texto apresenta uma trilha para conhecer efetivamente os clientes.

 

O desafio é decifrar seus desejos e necessidades, focando não somente no comportamento aparente, mas também no inaudível e invisível. As empresas que atingirem esse objetivo sairão à frente da guerra de marcas e produtos. E já existem diversos livros que nos capacitam tecnicamente para esse desafio.

 

Primeiro patamar ? Estudar os fatores que influenciam o comportamento de compra. Embora analisados separadamente, eles se entrelaçam na mente humana, influenciando a maneira como as pessoas compram. Os fatores se dividem em:

 

• Culturais ? Cultura e classe social.
• Sociais ? Grupos de referência, família, papéis sociais e status.
• Pessoais ? Idade, sexo, estágio no ciclo de vida, ocupação, circunstâncias econômicas, personalidade, autoimagem, estilo de vida e valores.
• Psicológicos ? Motivação, percepção, aprendizagem e memória.

 

Uma nova perspectiva é a necessidade de capacitação específica para decifrar grupos, como: de crianças, adolescentes, homens, mulheres, naturalistas, idosos, etc. O grupo que se modificou significativamente foi o de jovens. Atualmente, eles manifestam interesse em comprar suas roupas e decidem que tipos de entretenimento participarão e não ocupam somente o papel de influenciadores, mas também de decisores. A indústria tem conhecimento desse fato e busca a opinião deles para desenvolver soluções e peças promocionais.

 

Outro exemplo disso é o mercado de cuecas. Quem compra a maioria desses produtos? As mulheres. Ciente disso, uma indústria tem desenvolvido embalagens com imagens que chamam atenção delas.

 

Solteiros morando sozinhos, terceira idade utilizando em maior escala serviços tecnológicos, interesse por uma alimentação mais saudável, preocupação com a qualidade de vida e ecologia são mudanças que influenciam o comportamento humano e devem ser consideradas na arte de decifrar o cliente. Portanto, uma diretriz básica é estudar também as novas tendências.

 

Segundo patamar ? Compreender o consumidor de forma individualizada. Embora a personalidade seja algo singular, é possível classificar os indivíduos em grupos com características semelhantes e, a partir dessa análise, desenvolver melhores estratégias de relacionamento e atendimento. Para exemplificar, apresento quatro estilos de comportamento, confira:

 

1. 1.    Pragmáticos ? São pessoas que valorizam a rapidez, a praticidade e esperam por um atendimento tempestivo e eficaz.
2. 2.    Analíticos ? Importam-se com os detalhes. Ao se relacionar com eles, é fundamental o grau de segurança quanto às informações disponibilizadas.
3. 3.    Afetivos ? Dão valor ao relacionamento. Ao atendê-los, é essencial apresentar receptividade e afetividade.
4. 4.    Renovadores ? Valorizam a novidade. Os vendedores e atendentes devem reforçar os aspectos inovadores dos produtos e serviços.

 

Terceiro patamar ? Descobrir os valores e o estilo de vida de cada cliente, atentando-se ao grau de importância que ele estabelece para cada dimensão. O estilo de vida reflete as atividades, interesses, opiniões, valores e escolhas que um indivíduo faz.

 

Quarto patamar ? Integrar todas essas informações e usar a intuição para captar o invisível. Esse é o estágio em que se percebe a maior gap (lacuna) por parte de atendentes e vendedores. É o patamar que nos permite decifrar o consumidor.

 

Como conseguimos isso através de insight, é fundamental que primeiramente tenhamos o conhecimento do cliente. O Boston Consulting Group afirma que as marcas duradouras são construídas com base em insights profundos sobre as necessidades de seus consumidores.

 

O segredo desse quarto estágio consiste em sair das observações óbvias e caminhar com o cliente, cruzando dados, identificando seus valores, estilo de vida e, por fim, descobrindo como essas peças se encaixam de forma intuitiva.

 

Primeiramente, isso pode parecer uma tarefa difícil e até mesmo impossível. Entretanto, à medida que os vendedores se permitem olhar e percebem o consumidor em sua complexidade, é possível conseguir essa competência. Afastar-se desse desafio é se apaixonar excessivamente pelas características de seus produtos e serviços, como se magicamente atraíssem os clientes, ou seja, viver o Mito de Narciso.