Demitir clientes?

A dúvida é saber quem são esses clientes problemáticos, quais suas características e o que fazer quando se tem problemas com eles

Todos os tipos de negociação se baseiam no relacionamento entre vendedor e cliente e como em toda relação entre mais de duas pessoas, é necessário estabelecer acordos e regras. Ambas as partes devem estar alinhadas para chegar ao objetivo final.  Durante esse processo é normal que existam pequenos desentendimentos que causam mais ou menos problemas, tudo depende da flexibilidade dos envolvidos. O normal é que não exista muito desgaste, porém, às vezes ele é um tanto exagerado e faz pensar: até que ponto é possível manter essa relação sem que ela prejudique alguma das partes?

Esse assunto interessante e um tanto polêmico sempre está nas pautas e discussões de vendedores, gestores e líderes. É sempre uma dúvida saber quem são esses clientes problemáticos, quais suas características e o que fazer quando se tem problemas com eles.

Em primeiro lugar, a empresa precisa ter políticas definidas, uma estrutura de atendimento exemplar e trabalhar da forma mais correta possível. Nos negócios não dá certo o dito popular: “faça o que eu digo, mas não faça o que eu faço”. Para Sandro Magaldi, vice-presidente de clientes e negócios do Grupo TV1, é preciso ser exemplo. “Uma organização só pode ter um posicionamento de demissão de clientes com a certeza de que tem um bom atendimento, ela precisa ser excelente na entrega, agregar valores e resolver os problemas dos clientes”.

Magaldi explica que existem fatores e tipos de clientes que prejudicam a empresa, possibilitando agir de forma mais direta – deixando de atendê-los. São eles:

Financeiro: cliente que apresenta contribuição negativa, problema na rentabilidade ou porte financeiro inadequado. Esse grupo acaba gerando uma mora negativa, prejudica a saúde financeira da empresa e leva a mesma a falência.

Cultural: o cliente não está alinhado com o público-alvo da empresa, é de outra segmentação e ou maltrata funcionários, fala mal da empresa e reclama sem ter razão. Com isso acaba gerando fatores que refletem na equipe, a deixa desmotivada, incomodada, com baixo desempenho, etc.

Personalidade: tem atitudes inadequadas, imorais e sem ética. Esse perfil acaba gerando, a longo prazo, problemas graves para a organização, pois ele quer instituir premissas por vezes até ilegais.

Porém, o primeiro passo é tentar resolver os problemas, muitas vezes é possível reverter a situação com uma conversa franca e transparente, olho no olho. Apresentando a realidade e as “normas” de negociação da empresa ao cliente você soluciona questões que geram polêmicas, evita possíveis inconvenientes da negociação e ainda reduz a possibilidade de conflitos durante o processo.

Ainda de acordo com Magaldi, você só pode ter uma atitude mais firme e demitir um cliente depois de queimar todas as fichas tentando a recuperação dessa relação. “E mesmo assim, se não existir essa possibilidade, novamente é necessário ser franco com seus clientes, por exemplo: se o cliente não é rentável, apresente a ele as planilhas de compras, mostre os números que podem ser abertos, mostre que essa relação está prejudicando a empresa. Encerre as negociações com tranquilidade e transparência, leve até ele a posição da organização”.

Na opinião de Estêvão Soares, consultor de mídias sociais e negócios da empresa Estrategi.ca, as empresas estão errando em querer atender a todos os pedidos dos clientes, mesmo sem dispor dos recursos necessários para isso. “Não utilizar um processo de comunicação transparente e adotar o famoso “pano quente”, alocando recursos preciosos para clientes que não geram faturamento, a empresa dá mais atenção para clientes que geram prejuízo do que para clientes que geram lucro”.

Soares afirma que, a comunicação institucional clara e o posicionamento de marca correto já colaboram para eliminar boa parte dos clientes ruins, ou seja, desalinhados com a sua visão.

 “A negociação deve agregar valores tanto para o vendedor quanto para o comprador. O diálogo com franqueza e transparência é o que deve regulamentar esse processo e estabelecer uma criação de valor mútuo.”

A OPINIÃO DOS LEITORES

Romper o relacionamento com clientes é sempre complicado, visto que ao fazer isso se perde uma fonte de renda, um possível divulgador e ainda se abre a possibilidade dessa pessoa fazer uma propaganda ruim da empresa. Na opinião de Raúl Candeloro, o cliente deve ser demitido nas seguintes situações:

  1. Quando o cliente é grosso, mal-educado, inconveniente e/ou falta ao respeito com as pessoas que o atendem na empresa.
  2. Quando o cliente é deficitário, ou seja, atendê-lo não dá lucro e ele não aceita pagar mais pelos produtos/serviços.
  3. Quando o cliente demanda tanto tempo e energia para atendê-lo, sem compensação financeira, que outros clientes acabam sendo mal-atendidos.
  4. Quando o cliente falta à ética e claramente desrespeita os valores nos quais você acredita.

Perguntamos aos leitores da VendaMais qual é a opinião deles quanto a esse assunto interessante e acima de tudo polêmico. Veja o que nossos leitores falaram:

Paulo Afonso Leite  “Penso que, parceria, negócio, companheirismo e comprometimento andam juntos quando se trata de cliente. Agora, quando o cliente só quer tirar "vantagens" em preços, não reconhece todo o esforço que empenhamos para fornecer o que há de melhor para atender a necessidade do mesmo, não entende o custo benefício das entregas, eficiência e eficácia dos produtos, etc. Acho que a venda não tem como ser boa para os dois lados. Ai já deixa de ser interessante. Então, para a empresa é melhor demitir o mesmo. Até para o "bem" dele. Assim, deixamos as portas abertas e, invariavelmente, quando o cliente começa a adquirir produtos de outra empresa, consegue "enxergar" melhor que valor e preço são diferentes. E acaba voltando para o nosso lado.”

Gustavo A. Huber “Em minha opinião, a empresa que demite clientes, não é empresa, é apenas um negócio temporário. Imagino que por qualquer motivo o cliente sempre se sentirá na sua razão e que irá detonar a empresa perante seus amigos vizinhos, parentes, a mídia e até em tribunais: por constrangimento, preconceito e ofensa moral”.

Aloísio Hildo Rauber (via facebook) “Na minha opinião não há necessidade de se demitir um cliente e sim ter tato e brio para enfrentar a situação expondo ao cliente os motivos da insatisfação. Uma boa conversa esclarecedora acaba com  qualquer mal-entendido. A não ser que você seja daqueles que não cede e quer que sua opinião sempre prevaleça. Há muitos motivos que podem tirar as pessoas de suas faculdades normais em algum momento e geralmente é nestes momentos que acontecem os desacertos. Afinal de contas, você realmente está preparado para enfrentar este mercado? Ou é um mero tirador de pedidos? Há grandes diferenças entre vendas, consultoria e realização de sonhos”.

Marcos Breda “Em nossa empresa, o objetivo principal é obter e estruturar informações, para que o cliente tenha menor risco ao agir. Costumo dizer a empresários e homens de negócios em minhas palestras, que: o cliente sempre terá razão quando a relação comercial que se inicia, não for embasada em regras claras, compreensíveis e aceitas por ambas as partes”.

Lourival Karsten “Existem clientes que precisam ser demitidos como, por exemplo, os maus pagadores.  Estes precisam ser sumariamente enquadrados. Mas, na maioria dos casos, a solução está numa profunda análise do caso, reunindo pessoas que conhecem o cliente e o problema e estudar uma solução”. 

Catia Lopes “Acho que devemos demitir um cliente principalmente quando vemos que é uma energia gasta desnecessária! Precisamos muito de todos eles, mas pessoas inconvenientes gastam a nossa energia, e por mais que tentamos ser ótimos o tempo todo, somos humanos, e depois de um imenso desgaste temos que sair, nos recuperar para dar atenção a quem realmente nos faria uma diferença”.

André Gross “Sou a favor de demitir o cliente. A relação deve ser sempre do ganha, ganha. Cliente aproveitador só da prejuízos: você não lucra com ele, pelo contrario muitas vezes sai perdendo e, faz com que você deixe de atender outro potenciais clientes.Em minha loja, não faço questão de atende o cliente que compara o meu preço com o concorrente querendo tirar vantagem. Na verdade ele sabe que o meu serviço é melhor, mas não quer pagar o meu preço”.

Fernando Hirai “Eu penso que problemas todos temos, e é preciso que resolvê-los rápido. Mas temos também que se livrar daqueles que trazem os problemas para nós. E isso vale tanto para clientes como para fornecedores e funcionários. Com os clientes, dependendo do que acontecer, devolvemos o dinheiro e nos livramos do problema. Temos uma pequena perda financeira, mas ganhamos muito evitando desgastes com pessoas que não valorizam nosso trabalho. O que eu não admito é o cliente pensar que é esperto e pensar que somos idiotas. Por isso devemos sempre contestar o cliente quando temos certeza de que estamos certos e o cliente errado. Para mostrar que conhecemos os produtos que trabalhamos e que não queremos ser enganados”.

Luciano S. de Abreu Muitas vezes nossos clientes deixam extrapolar suas palavras e acreditam que nós vendedores somos obrigados a aceitar ofensas e agressões verbais só por que comprar nossos produtos e serviços. Acima de tudo temos de ter dignidade e respeito, alguns esquecem que o mais antigo profissional do mundo “VENDEDOR” é que leva as oportunidades para eles e que isso não há tecnologia que substitua.

Renata Nigro Tanus Cliente demitido, minha opinião, é um cliente que “quer comprar” seu produto e ao mesmo tempo, não confia na decisão que está tomando. Por mais que você aplique argumentos convincentes, utilize seu potencial, mesmo não valendo a pena pela parte financeira, porque não há lucro, o cliente trata mal a você seu produto/empresa. Sem dúvidas gera um desgaste que, inevitavelmente, repercute em outros clientes.

Wladimir Henrique Costumo falar em minhas palestras que o cliente tem razão, se estiver com a razão. Não posso esquecer que a maioria dos atendimentos, serviços e produtos oferecidos dependem das pessoas que realizam este serviço, nossos colaboradores. Então, sou a favor da ideia de verificar o que está acontecendo, como ocorreu, o que foi sugerido, quais são as partes envolvidas, como pretendem resolver e quem irá, analisar os dois lados e tentar assim resolver da melhor maneira possível. Oriento que os gerentes e responsáveis não deixem de dar atenção nas situações que envolvam qualquer tipo de reclamação ou objeção por parte do cliente, sempre observando o que realmente acontece ou aconteceu. Ouvir é uma das melhores maneiras para observar, analisar e poder tomar a mais sensata decisão.

DICAS:

7 razões para você demitir um cliente

Segundo o consultor de marketing na empresa Estratégi.ca, Estêvão Soares Custodio, você, vendedor não tem que aceitar tudo que o cliente impõe, e deve agir de forma clara, sendo honesto e direto com ele, definindo “regras” de como será a negociação. Segundo ele, existem situações inconvenientes em que você pode demitir clientes ruins. São elas:

1) Eles insistem que você faça algo que é ilegal ou que não é ético

Ok, você precisa do trabalho, certo? Por isso muitos clientes se veem no direito de pedir o que quiser e acham que a vontade soberana deles tem que ser cumprida a qualquer custo. Não se deixe enganar, mantenha sempre sua integridade e saiba trabalhar sempre de forma ética de acordo com o seu ambiente. Posteriormente você colherá bons frutos.

2) Sempre te pagam atrasado

Se o cliente pega serviços com frequência e já se acostumou a atrasar, dê um adeus na próxima oportunidade e vá atrás de novos negócios, respeito é bom e você também gosta!

3) Sempre focam na redução do seu preço

Cliente que vive falando: “Ah, tá muito caro!” “Nossa, vem com band-aid? Que facada hein!” Uma hora você acaba acreditando que o seu preço está sempre acima, mesmo não estando. Então, olho aberto.

4) Tentam te fazer trabalhar de graça

Como isso é horrível, não? Você terminou um projeto, finalizou exatamente nas especificações do cliente e ele surge com ideias de incluir um detalhe aqui outro lá e aí, você, com medo de não receber o pagamento merecido, faz o que é pedido. Fuja! Esse tipo de cliente faz você trabalhar 2x mais sem receber por isso. Você pode evitar isso com um bom contrato assinado por ambos.

5) Organização com políticas e regras que impossibilitam o seu sucesso

Há de se considerar os diversos fatores de confidencialidade, segurança e canais de comunicação que trabalham de forma inconsistente e que vão levar seu trabalho ao fracasso sem muito esforço, portanto, abra o olho para os detalhes que estão nas entrelinhas dos contratos e corra deles quando necessário.

6) Personalidades não compatíveis

Como é a sua personalidade? Você é uma pessoa amigável, fácil de lidar, que sabe o seu lugar? E o seu cliente? Como é a personalidade dele? Se for incompatível meu amigo, a probabilidade do seu trabalho virar um grande e gigantesco fracasso será potencializada. Possuir um bom relacionamento é fundamental para o sucesso do seu projeto, tudo flui melhor e, é claro, considere que você não é obrigado a aguentar todo mundo, você está fornecendo um serviço agora, você conquistou isso!

7) Ele te diminuiu e/ou te insultou

Educação é principio básico para qualquer relacionamento funcionar, se não é possível encontrar isso no seu cliente, deixe ele encontrar alguém que seja compatível com ele. É muito diferente se dar ao respeito e ser sensível ao extremo. Tem um limite entre expressar um momento de raiva através de palavras e ser insultado. Corra o mais rápido que puder, pois esse tipo de cliente além de arruinar o seu trabalho com certeza vai acabar com o seu bom humor.

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