O que falar na hora da assinatura das papeladas?

Muito bem, você acabou de fechar a venda. E agora? Você está com o cliente na sua frente, preenchendo os papéis. Uma situação parecida com encontrar um morador do mesmo prédio no elevador. Você sabe que tem de falar alguma coisa, mas não sabe exatamente o quê. No caso do vizinho, isso se arranja. Mas, com o seu cliente, nem sempre é adequado falar coisas como: “Calor, né?”, “E a nossa seleção, heim?”, “Viu o Jô Soares ontem?” ou, principalmente, “Soube da última do síndico?”.

Nesse momento, não continue a dar detalhes de seu produto ou serviço, mesmo que você não tenha falado sobre eles durante a exposição.

“O senhor vai adorar nosso plano de saúde. Vai poder desfrutar dos melhores hospitais, ter direito a helicóptero, quarto particular e, se adquirir o módulo especial, plano dentário e transferência para o exterior.”

“Que módulo especial?”

Essa pergunta, invariavelmente, é seguida pelo som de uma caneta sendo colocada na mesa. Logo após, o seu cliente pede mais detalhes. E pode pedir um tempo para pensar. Fale tudo o que você tem a dizer durante a exposição. Após ter fechado a venda, procure dar a seu cliente a certeza de que ele estará fazendo um bom negócio e que sua empresa e você cuidarão de todos os detalhes:

“Agora, vamos acertar os detalhes da instalação. Gostaríamos de algum tempo com o senhor e a sua equipe, para que possamos explicar como extrair o máximo de seu novo software. Ficamos de instalá-lo amanhã, podemos ter uma reunião para depois do expediente? Quantas pessoas o senhor gostaria que recebessem esse treinamento?”

“O cartão da sua nova conta ficará pronto em duas semanas, enquanto isso o senhor poderá desfrutar de todos os serviços de nosso banco direto na agência ou por telefone. Veja, o senhor liga para este numero…”

Escreva
Nestes tempos de impressoras a laser, jato de tinta, Page Maker, Corel Draw, Front Page e sabe-se lá mais o que, nada atrai mais a atenção de seu cliente do que uma nota manuscrita. Grampeie seu cartão a uma folha de papel e escreva algumas frases perguntando como estão os negócios dele, agradeça o contato e/ou o pedido anterior. Mencione qualquer novo produto ou serviço da sua empresa. Peça a ele para ligar ou, melhor ainda, escreva: “Ligo na quarta-feira à tarde para conversarmos”.

Boca a boca
Não existe propaganda melhor para a sua empresa do que a boca a boca. Infelizmente, não existe propaganda pior, também. Algumas dicas para você utilizar bem essa ferramenta:

Um cliente insatisfeito vai falar mal de você para metade das pessoas que conhece. Isso é algo que, dificilmente, você pode deter. Por isso, é importante tratar bem dos clientes que reclamam. Eles estão dando-lhe uma chance para que você os faça sair dali satisfeitos, revertendo a propaganda negativa. Deixe claro a seus clientes que eles podem levar suas reclamações para você.

Envolva seus clientes na sua empresa, com demonstrações de como ela funciona (vídeos institucionais são ótimos para isso). Convide-os a participar de uma discussão sobre como seu serviço ou produto pode ser melhorado.

Facilite a propaganda boca a boca através de testemunhais. Eles são uma das maiores armas que você pode ter na sua empresa. Peça cartas formais de clientes, ou, então, após receber um elogio, peça permissão para usá-lo no seu material de propaganda.

Não se esqueça de seus colegas, fornecedores e amigos. Através deles, muitos prospects chegam até você. E eles já vêm com uma opinião sobre o que você vende. Procure cultivar uma boa imagem.

Aproveitar o verão
Se você vende coisas como carros ou casas, procure manter um estoque de sorvete ou picolé durante o verão. Ofereça aos seus clientes, eles terão duas alternativas: ou tomar o sorvete ali mesmo, pensando no que você vende, ou ir para casa e colocá-lo no freezer e pensar no que você lhe mostrou. De qualquer jeito, ele dificilmente entrará em algum concorrente seu naquele dia.

Ou casa ou desocupa a moita
Alguma vez, você já encontrou aquele tipo de cliente que se revela muito interessado no primeiro contato, mas depois fica evitando e adiando o próximo encontro? Nesses casos, você deve tomar a iniciativa por ele. Mande um fax, ou carta, com um conteúdo mais ou menos assim:

Cara Maria Prospect:
Aqui é Fulano, da empresa Acme. Há algum tempo, conversamos sobre os meus produtos e desde então não consegui entrar com contato com a senhora. Gostaria de saber se o seu interesse continua o mesmo. Eu entendo que a senhora está muito ocupada, incluí um formulário para a senhora preencher. Apenas marque um dos espaços e passe-me por fax.
Muito Obrigado.
 

Anexo, faça um formulário com as possibilidades.

Ou seja, qualquer resposta que você obtenha dele já será um avanço. Você não perderá mais seu tempo com telefonemas e agendará, com certeza, um próximo contato. Mesmo se alguém marcar a última opção, você poderá parar de perder tempo com ele. Um lembrete: não se esqueça jamais de assinar sua correspondência.

O cliente não tem razão
Quantas vezes você já ligou para um cliente, avisando sobre uma entrega ou confirmado um pedido, e ele disse que o que você está afirmando não foi o combinado? E você tem certeza absoluta de que ele está errado. Essa é, talvez, uma das situações mais complicadas em vendas. O normal é argumentar com o cliente, mostrando os contratos e outros fatos. Mesmo que você consiga provar que ele está errado, nessa altura você estará com um cliente irritado (“Esse vendedor está me chamando de incompetente ou de burro?”) e que, provavelmente, não estará morrendo de vontade de fazer novos negócios com você.

Uma saída é, uma vez que perceber o erro do cliente, assumir que ele está certo. Solidarize-se com ele e peça-lhe para explicar o problema melhor. Ao fazer isso, ele provavelmente irá perceber o erro e admitir o engano.

Aumentando o preço
Havia um professor que sempre contava esta história: ele trabalhava como vendedor na Souza Cruz, na época em que os preços subiam uma vez por ano. Justamente nessa época todos os vendedores mais experientes tiravam férias, deixando para os novatos a “bomba” de anunciar aos clientes a mudança de preço. Não é uma estratégia muito recomendável. Afinal, o cliente faz negócios com você, que é o consultor dele.

Ao anunciar o aumento de preço para seus clientes, dê um tempo para que eles absorvam o choque. Faça com que eles sintam que você também não está confortável com isso. Explique a eles a razão daquela ação. Devido à política de distribuição, às flutuações do mercado, fornecedores, entressafra, o que for. Procure tornar o aumento tangível para o cliente. E, sempre que possível, avise-o antes: “Olha, dona Maria, nossos preços vão subir no mês que vem. Talvez seja melhor a senhora renovar o seguro da sua fábrica agora mesmo, e economizar um pouco”.