Desembarque imediato dos seus clientes

Como se planejar para vender no final do ano?

Dezembro sinaliza viagens! Podem ser individuais e intimistas, feitas para dentro de você mesmo, em avaliações de final de ano ou na descida para a praia, em busca de renovação espiritual e cromática. Mas se for daquelas que chamam: “Senhores passageiros, embarque imediato, portão 3”, tudo parece melhor.

Sempre gostei de aeroportos. Mesmo hoje, quando estão mais parecidos com rodoviárias, vejo-os como locais onde as pessoas estão em euforia positiva: acabaram de chegar e estão em solo firme, vão embarcar e estão se desvencilhando da rotina ou, ainda, esperam por alguém querido que vai surgir na porta de desembarque a qualquer momento.

Aliás, a abertura dessa porta é um momento mágico, único. Após enfrentar um voo turbulento, uma refeição econômica, uma poltrona milimétrica e uma esteira que nunca traz sua bagagem, captura-se um carrinho e segue-se em direção à saída. “Que bom, cheguei! Será que alguém está me esperando? Que saudades da Maria…”, você pensa.

E do lado de fora, quem espera já ensaia: “O avião já pousou! Será que ele vai demorar a sair? Que saudades do José!”. Encontros são sempre bem-vindos, surpreendentes. Sabemos quem vai chegar, mas nunca sabemos como vai chegar; a eterna dúvida nas relações humanas e que também assola você e seus clientes. E por falar em surpresas e clientes, sua equipe de vendas já está em sintonia com os “passageiros” que vão desembarcar para as compras de Natal? Afinal, dezembro traz um clima de aeroporto aos seus negócios e você deve se preparar para evitar os “apagões”.

Em média, o último trimestre do ano assume a responsabilidade de 30% a 40% do faturamento anual, pelo menos no varejo de massa. Em termos de aumento de clientes nas lojas, há uma elevação de 20% a 30%. E o que isso significa?

Significa que, se em dias normais quatro clientes disputam uma mesma blusa, é bom preparar-se para ter uma quinta pessoa buscando o mesmo produto. Se existem oito provadores em pleno uso, talvez surja a necessidade de mais dois. E se no caixa nunca houve mais de cinco clientes em espera, talvez agora mais dois ou três estejam reclamando. Confusão, ruídos e insatisfações à vista? Que tal um diário de bordo para a revisão dos procedimentos desse voo?

1. Bagagens na esteira

A entrada de um cliente na loja é similar à chegada das bagagens nas esteiras. Você sabe que sua mala vai chegar, mas não sabe quando, então fica atento aos objetos que surgem em desfile e toma cuidado para que ninguém pegue seus “pertences” por engano. Para dar personalidade a eles, coloca etiqueta, adesivo, fita pink, etc.

Faça o mesmo com o cliente que entra na loja. Fique atento à chegada dele, observe-o, tente identificá-lo e trazê-lo para a sua área de influência. Como? Conhecendo suas preferências, entendendo os motivos de sua visita e “lendo em sua etiqueta” seu nome, sua origem e a natureza do conteúdo, suas necessidades.

Na dúvida, pergunte. Abra a “mala” para garantir que ela é sua. Afinal, por mais que nos preparemos para esperá-la, nunca sabemos quando ela chegará e o que trará como conteúdo. Sei que você está rindo com a comparação de que “clientes são malas”. Sei que você se lembrou daquela senhora que provou oito blusas e saiu de mãos vazias ou do jovem que provou mais de dez capas no celular e, depois de pensar muito, disse que voltaria depois.

Se a mala não se abriu para você, não fique triste. Eleve suas habilidades técnicas e atitudes para entender os motivos dessas objeções e tente uma abordagem alternativa. Não há malas blindadas. Há malas com segredos a serem desvendados.

2. Previsão de chegada

Todo voo tem um horário previsto de chegada e outro real, confirmado. Você se prepara para receber a pessoa amada às 9h30, mas ela se atrasa ou se adianta. Clientes também são assim. Você se prepara para atendê-los à tarde, eles aparecem de manhã. Você sempre os recebe sozinhos e eles o surpreendem trazendo um filho ou mãe, um influenciador (ou atrapalhador) para um palpite na cor ou no tamanho daquele presente para o amigo secreto… a vida é assim, adoravelmente imprevisível e você precisa se preparar para as oportunidades dessas variações. Por isso, esteja sempre com uma revista na bolsa, uma alternativa saudável para “passar o tempo” e se reciclar.

Se estiver na loja sem movimento, retome aquele catálogo da coleção, estude os lançamentos. Avalie o visual das mercadorias no salão de vendas, retoque a maquiagem ou, simplesmente, mantenha-se pronto para o atendimento. A porta vai se abrir a qualquer momento. E se o cliente chegar antes da hora e o estoque, a arrumação dos produtos ou até mesmo o caixa ainda nem estiverem organizados? Calma, seja simpático sempre. O sorriso é a melhor moeda de troca nesses casos de clientes precoces.

3. Origem e número do voo

Seu amigo vem de Salvador? Saia de casa uma hora antes e leve uma blusa a ele, pois em São Paulo é sempre mais frio. Conhecer melhor a origem de seu cliente é fundamental. Se ele é high tech e adora uma tecla a mais no modelo novo de celular, não insista em falar de preço. Agora, se ele for show off e estiver buscando o aparelho que Justin Bieber usou quando esteve no Brasil, aí prepare-se para tratá-lo como vip. Ele está indeciso sobre aquele presente para a secretária? Entenda o perfil do usuário e qual é a verba disponível para a compra.

4. Equipe receptiva

No salão de desembarque, o passageiro sempre fica apreensivo com o abrir da porta. Olha para um lado e para o outro, em busca de alguma referência pessoal, um reconhecimento na recepção. Sente-se tão bem quando encontra alguém conhecido ou a placa com o seu nome.

Na loja também ocorre o mesmo. O cliente quer ser reconhecido. Não fisicamente, com aquele monte de vendedores o assediando. Quer que suas necessidades sejam percebidas, assim como seu perfil de consumo. Foque esforços em uma blusa que ele busque. Ele não precisa de tudo nesse momento. Lembre-se de que todo cliente traz quatro personalidades comerciais: o usuário, o pagante, o influenciador e o decisor. E você terá de recebê-los bem.

5. Fila do táxi

Após 50 minutos na ponte aérea entre o Rio de Janeiro e São Paulo, você desembarca e sai em busca de um táxi. Mais da metade das pessoas que estavam no seu voo voltam a se encontrar na fila que insiste em não andar. Significa dizer que, do aeroporto até a sua casa, vai demorar mais tempo do que o passado dentro do avião. Gargalos de operação!

E quais são os gargalos no atendimento em sua loja? Em picos de alto assédio comercial, como nas compras de final de ano, há dois momentos de ansiedade: a busca por um vendedor e a fila no caixa. Prepare a sua loja para um atendimento assistido. Deixe mercadorias, preços e condições de pagamento bem visíveis e torne o vendedor um facilitador da operação, capaz de atender a mais de um cliente de cada vez.

Na fila, busque agilidade através da separação de clientes por meio de pagamento. Coloque um assistente para preparar os clientes para a operação, bem como para entretê-los com uma água ou um café. Serviço de bordo é sempre bem-vindo.

Voar é uma das experiências mais ousadas do ser humano. Voar com prazer se torna um momento inesquecível. Clientes sempre buscam bons voos por meio das compras que realizam. Querem sair do real e adentrar as promessas das marcas que desejam e adotam.

Prepare-se para recebê-los, eles estão chegando. Que o seu desembarque de 2011 seja feito com vitórias e aprendizados e que a conexão a 2012 sinalize excelentes viagens!

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