Diálogo entre gerente e vendedor

Dicas para abordar, atender e negociar bem com um cliente

Cena de um bar, depois de uma reunião de vendas: um vendedor se aproxima de seu gerente e diz:

— Quando eu me visto bem, os clientes me pedem menos descontos e, quando eu me visto mal, eles me pedem mais descontos e…
— O quê? Você está insinuando que a roupa influencia na decisão de compra? – Pergunta o gerente.
— Não, estou dizendo que a roupa influencia em nossa personalidade e a nossa personalidade influencia na decisão de compra do cliente. Quando estamos mal vestidos nos sentimos menos confiantes, e quando o cliente percebe menor “quantidade” de segurança em nós, o subconsciente dele nos ataca com pedidos de descontos.
— Então quer dizer que a roupa completa nossa personalidade?
— Mais do que isso: ela é a nossa carne emocional. Cientistas já mostraram que nós pensamos com o cérebro, com o corpo e com as roupas (o que influencia nossos processos cognitivos). Então, é verdade sim: quando você está mal vestido, o cliente tende a pedir mais descontos.
— Eu também noto que quando trato bem os clientes, eles começam a se achar superimportantes e ficam insuportáveis. E, então, estou na dúvida: dou atenção a eles ou não? – Pergunta o vendedor, mudando de assunto.
— As pessoas são diferentes e diferenciadas .– Responde o gerente. – Se você elogiar três pessoas diferentes, pode receber três respostas comportamentais: uma pede aumento; outra se acomoda; e outra dispara para realizar mais. Desse modo, se você tratar bem três clientes diferentes também poderá obter deles três respostas: um pede mais descontos (afinal ele acha que você o valoriza e não quer perdê-lo); outro se acha superimportante (e pessoas que se “acham” são mais ousadas); e o terceiro se sente inflado (e pessoas assim pensam que são poderosas). 
— Então, o que fazer? De novo, pergunto: dou atenção a eles ou não?

O gerente experiente escuta com a alma e responde:

— Você dá atenção às pessoas porque elas são pessoas, não clientes; pessoas são pessoas e não papéis, embora elas, a todo momento, interpretem papéis: de pai, de amigo, de filho, de fornecedor, de cliente, de comprador e de…
— Já entendi – Interrompe o vendedor. – Quando eu encontrar um cliente, lembrarei que dentro dele mora uma pessoa, então eu usarei empatia com essa pessoa, e persuasão com o cliente, é isso?
— Sim, é um caminho, com certeza – Aplaude o gerente. – Primeiro você ganha a pessoa com empatia, depois ganha o cliente com persuasão. A chave que leva ao cliente abre primeiro a porta da pessoa.
— Mas voltemos à questão da roupa e do desconto – Retoma a palavra o vendedor. – Quer dizer, então, que quando eu tenho uma barriga de chope, o cliente pode achar que eu sou próspero e me pedir mais descontos? Será que um vendedor gordo faz vendas magras e um vendedor magro faz vendas gordas?

O gerente ouve calado, não sabe se chora ou se ri, sente um ninho de relâmpagos e trovões em seus lábios e encerra o assunto:

— Garçom, traz uma pizza vegetariana. Mas sem queijo. As vendas agradecem!

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