O telemarketing sem mistérios Com mais de 100 anos, o telefone continua jovem e cada vez mais inseparável, principalmente no mundo dos negócios. Do grego “tele” (distância) e “phonos” (voz), com ele encurtamos as distâncias, economizamos tempo e dinheiro e personalizamos de modo inconfundível as nossas mensagens usando somente a nossa voz.

Para falar por telefone e se comunicar eficientemente, são necessárias 3 coisas: um bom emissor, um bom receptor e uma boa mensagem.

Um bom emissor é uma pessoa que fala com clareza e objetividade. Que conheça bem o assunto e saiba o que vai dizer. Deve se expressar apenas com a voz, porque gesticular não adianta nada.

Um bom receptor é alguém que conheça bem o produto ou serviço e pode resolver o assunto tratado.

Uma boa mensagem deve ser segura, objetiva e bem clara.

Telemarketing

Telemarketing significa fazer bons negócios, planejada e sistematicamente para satisfazer o nosso cliente pelo telefone.

Quem usa o telefone está fazendo Telemarketing. Podemos não estar vendendo nem comprando, mas sempre que usarmos a “ferramenta” telefone, estaremos representando a nossa empresa, construindo a sua imagem.

Mesmo que alguém ligue fora do horário comercial, é dever de quem atende (até mesmo vigias e faxineiras) saber responder corretamente ao telefone. Afinal, nestes “momentos da verdade”, o que está sendo vendido é a própria imagem da empresa. Quem liga faz a imagem da empresa pela pessoa que atende o telefone pela qualidade do seu atendimento. A qualidade do atendimento passa pelo conhecimento da empresa, mas também produtos, serviços prestados, departamentos e pessoas responsáveis por cada área. Todas as pessoas que atendem o telefone devem conhecer tudo isto.

Neste vídeo da Commit, também são apresentadas algumas sugestões quanto à:

Uso da linguagem adequada:

Termos técnicos demais podem gerar um problema na comunicação.

Falta de planejamento:

A troca de informações ou nomes pode provocar situações desagradáveis.

Por isso, antes de ligar, é preciso saber com clareza:

? Porque eu vou ligar

? Para quem eu vou ligar

? O que eu vou dizer

? Como vou dizer

Além disto, são cobertos alguns aspectos sobre atendimento padrão, ou seja como atender o telefone nas seguintes situações:

? Telefonistas

? Departamentos

? Linhas diretas, etc.

Uma regra básica, válida para todos, é a de atender no segundo toque, com clareza e simpatia, de forma atenciosa e educada.

Também são vistos algumas abordagens de como transferir ligações, o que fazer se o ramal estiver ocupado, porque você mesmo deveria fazer as suas ligações (em vez de pedir para a secretária), etc.

Um bom resumo de atendimento ao telefone é o seguinte:

? Empregue um bom vocabulário

? Pode abusar do bom português

? Transmita confiança

? Use palavras positivas

Nota do Editor: embora o nome, à primeira vista, possa levá-lo a pensar que se trata de uma fita de vídeo sobre o Telemarketing ativo, este não é exatamente o caso.

A fita trata basicamente sobre o atendimento ao público externo (clientes) e público interno (funcionários da empresa), de maneira bastante pedagógica e instrucional.

Um dos pontos positivos é que ela não fica somente criticando os comportamentos errados (afinal isso é muito simples), ela também mostra a maneira correta de lidar com uma grande variedade de situações que ocorrem no dia a dia de uma empresa.

Outro aspecto positivo é que as situações retratadas não são situações teóricas, elas realmente acontecem todos os dias, em qualquer loja, fábrica ou empresa no Brasil (o caso de ligar fora do horário comercial e falar com alguém mal-educado é um exemplo típico).

Como ponto fraco devemos ressaltar um pouco de falta de profundidade no assunto tele-vendas, que poderia ter sido enfocado com mais objetividade e atenção. Provavelmente a Commit deve ter guardado este assunto para uma próxima fita.

De qualquer maneira, se sua empresa tem sempre pessoas novas entrando e você tem dificuldades de manter um padrão de atendimento, ou se você tem pessoas que não conseguem entender a importância de um bom atendimento (por causa a imagem da empresa), esta é uma fita de vídeo que, com certeza, vai ajudar a sua equipe a atender o telefonema dos seus clientes com um grande sorriso.

Texto baseado no vídeo “Disque Certo Para Lucrar”. Reproduzido com autorização da Commit. Para adquirir este ou outros vídeos sobre Vendas, Marketing e Administração, ligue para a própria Commit: Tel/Fax (011) 881-9988 ou escreva para: R. da Consolação, 2697 – 6º Andar – São Paulo – SP – CEP 01416-001.