Uma das receitas mais conhecidas para aumentar a retenção de clientes é oferecer um serviço superior. E isso não vaie apenas para o cliente externo, mas para o interno, também. É isso que faz a empresa norte-americana Freightliner, a divisão de caminhões da DaimlerChrysler.

Problemas, problemas -Quem opera com transportes sabe que carga na estrada é dinheiro parado. Ninguém pode evitar que um caminhão quebre no meio do caminho. Mas pode-se evitar que eles fiquem parados por muito tempo. Para isso, as oficinas mecânicas autorizadas da Freightliner foram ligadas através de um programa de computador. Se você acha que esse software traz todos os manuais, diagramas de motores, peças e afins, errou. A principal vantagem dessa rede interna de computadores é permitir que os mecânicos conversem entre si, trocando dicas e idéias de consertos que funcionam. É como uma grande sala de bate-papo em que pessoas separadas por milhares de quilômetros podem dialogar, mais ou menos assim:

De: Bob, da Caminhões Bob de São Francisco
Para: toda a rede
RE: tem um cliente aqui com o modelo X 350, ano 99, reclamando que o motor faz um barulho estranho, e não consigo encontrar o problema.

De: Joe, Mecânica Liberdade, Nova Iorque
Para: Bob
RE: É um barulho do tipo tup-tup-tup ou mais bong-bong-bong?

De: Bob
Para: Joe
Re: O cliente diz que é mais tup-tup-tup.

De: Joe
Para: Bob
Re: Veja se o recipiente de água e a bateria estão bem fixados, eles podem ficar meio soltos com a trepidação. Resolvi um problema similar aqui desse jeito. Tente traduzir isso em linguagem técnica. Existem certas coisas que só funcionam se duas pessoas, de verdade, conversarei. E é essa a grande força da rede interna da Freightliner.

Menos tempo -Tendo na ponta dou dedos as soluções encontradas por outros 2.999 colegas especializados por todo o país, o mecânico da Freightiiner tem condições de devolver o caminhão a estrada mais rápido do que as oficinas de outras marcas, o que se traduz em mais lucro para os caminhoneiros. Assim, o serviço dá a companhia uma vantagem competitiva: qualquer caminhão pode dizer que é mais potente e resistente que os concorrentes, mas só a Freightliner pode dizer que, no casto de uma quebra, você fica menos tempo parado na oficina.

E você, o que pode fazer para diferenciar seus produtos ou serviços?