Com qual maneira vocĂª se identifica?
A equipe de reportagem da VendaMais, com Doranei de Oliveira Graça, gerente de setor da Avon, acompanhou três revendedoras dos produtos da marca no momento da venda. De maneira diferente, cada uma utilizou as armas que possuía para conquistar o cliente e vender. A seguir, você vai saber o perfil de cada vendedora e como foi a negociação, desde a abordagem até as condições de pagamento oferecidas aos clientes.
Independência na abordagem
As vendedoras da Avon são autônomas e trabalham de forma independente, pois compram os produtos e revendem da maneira que preferirem aos clientes, oferecendo descontos, prazos… Nos três casos, a única que tentou vender para a equipe de reportagem foi a Cristiane. A gerente de setor de vendas da Avon, Doranei de Oliveira Graça, acompanhou as vendas e analisou caso a caso:
- 1º caso – A vendedora Ceni abordou a cliente com uma revista e só depois mostrou o folheto da Avon. Foi direto explicando uma linha de produtos, mas não perguntou inicialmente se era realmente aquilo que a cliente estava procurando. Para esclarecer algumas dúvidas, a vendedora precisou ler as informações na embalagem. A Avon possui mais dois folhetos com produtos diversos (Shopping Mais e Bem Natural). Esses outros dois folhetos não foram mostrados para a cliente.
- 2º caso – A vendedora Silvana também não ouviu o cliente no início. Foi logo oferecendo alguns produtos. Um ponto positivo foi que, além de mostrar os produtos para o uso do cliente, que era um homem, ofereceu a linha feminina, lembrando que junho (quando foi realizada a reportagem) é o mês dos namorados e que ele poderia levar um presente para a esposa. Mostrou também os outros dois folhetos da Avon. Estava segura em apresentar os produtos e explicar suas funções. Ao final, deu algumas amostras grátis de perfumes para o cliente.
- 3º caso – Cristiane foi a vendedora que estava mais preparada e segura, no sentido de demonstrar e explicar os produtos. Ela deixou a cliente olhar o folheto com calma e depois perguntou no que ela estaria interessada. Mas também não mostrou os outros folhetos da Avon. Como ela utiliza o computador como ferramenta, tem controle sobre os clientes. Calcula mais ou menos o tempo de duração de um creme, por exemplo, e telefona para o cliente, oferecendo mais um, para que ele não corra o risco de ficar sem o produto. Foi a única vendedora que, ao finalizar a venda com a cliente, tentou vender para nós, da equipe de reportagem.
Pecados involuntários
O consultor em vendas Eduardo Botelho foi convidado a participar dessa reportagem e fez uma análise dos três casos expostos anteriormente. A seguir, a síntese elaborada por ele. Fique atento para que os deslizes cometidos pelas vendedoras nunca aconteçam com você:
Saber ouvir – Pecar em não ouvir o cliente antes e somente depois trabalhar a venda. Essa é, lamentavelmente, uma armadilha que pega muitos veteranos. A causa disso é a “padronização do ato de venda”. Sem perceber, acabam só trabalhando de uma mesma maneira todo e qualquer cliente. Elegem uma forma de trabalhar e não saem mais dessa rotina. O raciocínio é o seguinte: “Assim dá certo, então vou fazer sempre dessa forma”. Só que cada venda é uma nova história e exige de nós, vendedores, adaptação e criatividade permanentemente.
Pouca explicação – Se explicação vendesse, não existiria vendedor, só catálogo explicativo.
Benefícios – Não conhecer os benefícios dos seus produtos é uma falha muito grave – veja, não é conhecer o produto, e sim os benefícios. Saber sobre os produtos é muito importante, mas isso não garante sucesso nas vendas. O que todos nós compramos são os benefícios, jamais os produtos.
Mostrar tudo – Um grave pecado é “não oferecer tudo o que pode”. A maioria dos vendedores justifica dizendo que os clientes não deixam mostrar tudo. Em alguns casos isso é verdade, mas em muitas situações é o vendedor quem deixa de oferecer por medo de assustar o cliente ou comodismo. Há vendedores que têm medo de vender muito. Isso habitualmente acontece com novatos, que não oferecem tudo por medo de perderem o pouco que venderam. E os veteranos deixam de mostrar em virtude do comodismo.
Firmeza – Essa é uma característica importante no fechamento da venda. Impor condições de pagamento a curto prazo e dar desconto somente se o cliente “chorar” é ótimo.
1. Nome: Ceni Bregenski
Idade: 29 anos
Tempo que revende Avon: um ano e meio, como complemento de renda.
Metodologia de trabalho: utiliza outras fontes de informação como apoio durante a venda. Nesse caso específico, ao fazer a demonstração da linha bebê, a vendedora buscou informações em uma revista infantil sobre produtos recomendados para crianças.
Abordagem: ao abordar a cliente, mostrou primeiro a revista Meu Nenê. Expôs alguns produtos da linha e depois mostrou o folheto da Avon. Ela foi logo explicando os benefícios da linha, tendo os produtos em mãos. Além de fazer a demonstração dos produtos infantis, apresentou a linha feminina de perfume.
Finalizou a venda: sim
Forma de pagamento: parcelamento em duas vezes (primeira parcela ao receber os produtos e a segunda para 30 dias).
Valor total: R$131,00
2. Nome: Silvana Aparecida Mugiati de Abreu
Idade: 35 anos
Tempo que revende Avon: 12 anos. Tem uma pequena loja de variedades e oferece os produtos também à pronta-entrega.
Metodologia de trabalho: faz a venda de forma tradicional, utilizando apenas os folhetos fornecidos pela Avon.
Abordagem: ao iniciar a venda, mostrou alguns produtos que poderiam interessar ao cliente, fazendo a demonstração. Apresentou também algumas sugestões de presentes femininos para a esposa e a filha do comprador. Depois, o cliente pediu produtos específicos para o cabelo. Ao final, entregou ao cliente algumas amostras grátis de perfumes.
Finalizou a venda: sim
Forma de pagamento: parcelamento em duas vezes (da mesma forma que o primeiro caso).
Valor total: R$113,90
3 Nome: Cristiane Souza
Idade: 23 anos
Tempo que revende Avon: possui o cadastro há cinco meses, mas ajuda a mãe a revender desde os 13 anos de idade. É formada em jornalismo, mas a principal fonte de renda é a Avon.
Metodologia de trabalho: utiliza-se do folheto da Avon. Possui um cadastro de seus clientes no computador. Envia e-mail com promoções e, quando o cliente fica algum tempo sem procurá-la, ela telefona ou envia uma mensagem. Através desse cadastro, tem controle sobre os produtos e clientes. Além disso, ela deixa uma mensagem gravada na secretária eletrônica, com a data em que os pedidos serão enviados para a central. Se o cliente quiser, pode deixar o recado com a encomenda, que na sequência ela entra em contato. Ao finalizar a venda, entregou à cliente uma amostra do lançamento para rugas.
Finalizou a venda: sim
Forma de pagamento: não faz parcelamentos. Aceita cheque para até 20 dias e, se o pagamento for à vista, pode dar até 20% de desconto (se o cliente “chorar no preço”).
Valor total: R$89,89. Com desconto de 20% em um dos produtos que era lançamento, a compra ficou em R$79,89.
