Duas equipes diferentes para produtos ou serviços diferentes A especialização vem ganhando relevância a cada dia. Este fenômeno mundial tem como fundamento o processo evolutivo dos mercados. Quando a oferta é reduzida, a simples disponibilidade de produtos é uma diferenciação. Em momentos onde há elevado volume de oferta, tanto ao que se refere às alternativas de compra, marcas, modelos, como também de canais de vendas, o cenário muda. Hoje a disponibilidade de informações sobre os produtos e serviços também é elevada com o advento da internet, o que ocasionou o surgimento do que chamamos ?comprador cirúrgico?, que muitas vezes conhece mais de nossos produtos e serviços do que nossa própria equipe de vendas, pois quando ele realiza o contato com nossos consultores de vendas ele já pesquisou muito sobre os produtos, análises comparativas, opinião de outros clientes que já tiveram uma experiência com a sua empresa e seus produtos e serviços. Neste cenário desafiante, a única saída é a especialização através da segmentação do atendimento disponibilizado aos nossos clientes finais.
Especialização ? A especialização deve ser proporcional aos recursos disponíveis, tanto de pessoal quanto de infra-estrutura, capital, etc. O primeiro passo é identificar as formas necessárias de segmentação do atendimento, sendo estas específicas de cada negócio. Ela pode ser por perfil de público-alvo, por canal de vendas, por linha de produtos, mercado de atuação, modelo de atendimento (telefônico, web, presencial na loja, presencial em campo), etc. Quanto à segmentação do atendimento pela força de vendas, o primeiro passo é capacitá-los a realizar a venda consultiva. A venda consultiva é caracterizada pela oferta e venda de benefícios e não de características técnicas, ou seja, a argumentação de vendas é sustentada em uma identificação prévia das necessidades dos clientes finais para depois realizarmos a apresentação de um produto ou serviço que atenda àquela necessidade do cliente.
Consultores de vendas capacitados a realizar uma venda consultiva já será um grande avanço no sentido da especialização, visto que premissa para que ela aconteça é o conhecimento da aplicação de cada produto de seu portfólio adequando-o ao perfil dos clientes-alvo, o que já é uma especialização. Dependendo da amplitude de seu portfólio, há a necessidade de segmentação de sua força de vendas por especialidade, visto que pode ser difícil capacitar toda a equipe para realizar a venda consultiva de todo o seu mix de produtos. Veja por exemplo o caso das Casas Bahia, onde sua equipe de vendas realiza a venda consultiva com elevado nível de especialização. Quando você deseja comprar um fogão, por exemplo, você é atendido pelo consultor de vendas com elevada especialização em fogões, que saberá comparar os modelos e marcas disponíveis, ?traduzindo? características técnicas em benefícios. Caso você opte por aproveitar a visita à loja e adquirir também uma geladeira, ele fechará o pedido do fogão e lhe apresentará outro consultor de vendas especialista em geladeiras. Veja um ótimo exemplo de segmentação do atendimento para especialização. Caso a sua equipe de atendimento seja reduzida, você também poderá oferecer a segmentação, mas deverá concentrar mais de uma especialização em cada consultor.
Canais indiretos – No caso de canais indiretos, ou seja, atuação pelo fabricante através de distribuidores e revendedores, a segmentação também pode ser implementada através da classificação de canais indiretos pela competência e mercado de atuação muito comum em segmentos como de TI (informática), AC (Automação Comercial), Telecom e eletro-eletrônicos. Nesses casos temos revendedores autorizados que participam do Programa Estruturado de Canais do fabricante, como Microsoft, por exemplo, que para receber a nomeação em determinado nível do Programa, há a necessidade de comprovar determinadas competências necessárias para desenvolvimento de negócios de um produto, serviço, perfil de empresa (cliente final), etc. Por meio de treinamentos formais com certificação (comprovação formal dos conhecimentos adquiridos através de um exame/prova presencial ou on-line) o fabricante certifica os profissionais e relaciona as certificações aos revendedores que eles trabalham, comprovando a especialização em determinada linha, produto, etc. Os revendedores que possuem determinadas competências recebem leads (indicações de negócios) de clientes finais originados pelos fabricantes, o que fomenta ainda mais a busca pela especialização.
Independente da forma, tamanho da equipe e disponibilidade de recursos em sua empresa, a especialização é um caminho sem volta, pois será a cada dia que passa, pré-requisito para a sustentabilidade e longevidade de seu negócio no tempo. Caso contrário, você sofrerá a cada dia com a busca incessante por redução de preços, margens em queda exigindo elevação constante do volume de vendas para manter a mesma rentabilidade. Através da especialização e da venda consultiva, o menor preço perde espaço pelo preço competitivo com uma oferta de valor agregado. Pense nisso!
