É melhor prevenir que remediar!

Como evitar a inadimplência dos clientes?

Uma das grandes “dores de cabeça” das empresas é a inadimplência dos clientes. Pouco adianta ter um elevado volume de vendas se a empresa não consegue garantir que os clientes paguem o que adquiriram. Mas o que fazer para driblar essa grande vilã?

De acordo com especialistas, a solução pode estar no modo de atuação da força de vendas junto ao cliente atrelado ao uso de ferramentas específicas que ajudam no monitoramento da carteira. Dessa forma, pode ser mais fácil manter a longevidade do relacionamento com os clientes e, consequentemente, a lucratividade de uma empresa.

 

 

 

 

A mediação do vendedor

Todos nós gostamos de mimos e de ter nossas necessidades atendidas, sobretudo quando somos consumidores. Se, ao entrarmos em um estabelecimento, não formos bem atendidos, podemos até efetuar a compra devido ao preço, mas dificilmente voltaremos àquela loja ou site. A situação contrária também é relevante. Quem nunca adquiriu um produto ou serviço por um preço mais alto, devido ao cuidado e atenção dispensados pelo vendedor? Por esses motivos, o instrutor e consultor de gestão de equipes da InCorp Educação Corporativa, Hélcio José Celi, afirma que os vendedores podem contribuir diretamente para a adimplência e/ou inadimplência dos clientes. “É perfeitamente possível que os vendedores possam influenciar a lucratividade da carteira de clientes. Se mantiverem uma política de atendimento com o foco no cliente e, em paralelo, um acompanhamento do desempenho dele por meio de um CRM eficiente, certamente terá uma clientela adimplente. Toda organização, independentemente de seu porte, precisa enfocar com consciência e objetivo seus clientes, ou seja, trabalhar na construção de uma parceria ganha-ganha. Essa é a primeira premissa dos universos estratégicos do marketing de relacionamento”, afirma.

 

Ferramenta de auxílio

A melhor maneira de a equipe de vendas acompanhar o comportamento dos clientes é com o auxílio dos vários programas de Customer Relationship Management (CRM), que se traduz na Gestão de Relacionamento com o Cliente. Essa ferramenta é a porta de entrada das informações dos clientes e do mercado, como podemos observar na representação gráfica a seguir.

*GRÁFICO*

 

Dessa forma, fica mais fácil entender como o sistema age dentro das organizações e como permite que as empresas conheçam melhor sua carteira de clientes, obtendo diminuição de riscos e aumento das vendas. Além disso, o sistema favorece a redução de riscos de clientes maus pagadores, evita fraudes, acompanha alterações nas informações de maneira proativa e, consequentemente, aumenta a rentabilidade do negócio, dentre outras vantagens.

Para o gerente de produtos da Serasa Experian, Raphael Salmi, essa possibilidade de ter acesso às inclusões e exclusões de inadimplência de seus consumidores e/ou empresas é importante, pois permite que a empresa analise de maneira adequada a situação do cliente no mercado: “Ao auxiliar na definição do timing de ações como aumento de limite, prevenção à fraude e cobrança antecipada, dentre outras, a solução permite oferecer os produtos mais adequados aos consumidores e empresas na hora certa, além de minimizar perdas. Além disso, permite trabalhar aqueles clientes que, por algum motivo, deixaram de se enquadrar na política de vendas. A empresa poderá realizar novamente ofertas para aqueles que apresentaram mudanças em seu perfil e se tornaram novamente clientes-alvo das ações de vendas. É uma ferramenta que permite traçar estratégias de aumento de rentabilidade e expansão de negócios”.

 

Como pode ser útil para a minha empresa?

Para entendermos melhor as funcionalidades dos CRMs, tomaremos como exemplo o serviço Gerencie Carteira, fornecido pela Serasa Experian, que, de acordo com o gerente de produtos, pode ser utilizado conforme os objetivos e necessidades de cada empresa. Confira:

 

  • Gestão de clientes, retenção e rentabilização Utilizado para monitorar informações dos prospects que, num primeiro momento, não apresentavam perfil da empresa ou de um produto oferecido, porém com o passar do tempo, mudaram seus perfis e passaram a ser alvos de ações de marketing.
  • Gestão de portfólio de crédito Monitora o perfil de um consumidor e/ou empresa após a concessão de crédito; realiza a gestão do risco de inadimplência, identificando a deterioração ou melhora do perfil de risco da carteira; favorece a realização de cross sell e up sell ­– venda de produtos relacionados – para os que mudaram o perfil e passaram a apresentar propensão a utilizar outros produtos da empresa, além de desempenhar a cobrança preventiva por meio da identificação de clientes com possível risco de se tornarem inadimplentes e oferta produtos de saída de risco.
  • Gestão de cobrança Identifica o melhor momento para realizar a cobrança, de acordo com o perfil de risco apresentado pelo consumidor e/ou empresa. Por exemplo: se um grupo com baixa probabilidade de recuperação começa a apresentar pagamento a outros credores, a empresa pode abordá-los imediatamente a fim de maximizar as chances de recebimento. O mesmo poderá ocorrer com o monitoramento do score de recuperação destes e outras informações.
  • Gestão de fornecedores Acompanha a cadeia produtiva e garante que os fornecedores estejam aptos a entregar seus produtos/serviços.

 

Checklist

Veja em quais situações os sistemas de CRM podem ajudar você:

  • Tomar ações preventivas para minimizar perdas com os clientes atuais e identificar concentrações de risco indesejadas.
  • Reavaliar os perfis de risco de crédito, por exemplo, por meio da validação de limites de crédito, autorizações over limite, bloqueio de clientes, etc.
  • Melhorar a rentabilidade com bons clientes por meio de aumentos dos limites de crédito ou reativação de clientes antigos, baseado na melhoria dos perfis de risco dos consumidores.
  • Aprimorar e refinar políticas de aceitação de clientes, gestão do portfólio e avaliação de fraudes.
  • Realizar a cobrança de forma preventiva e com agilidade, ofertando produtos de saída de risco para clientes que já se tornaram inadimplentes com o mercado.
  • Agir com proatividade nos casos de identificação do risco de fraude.
  • Acompanhar alterações nos riscos de crédito e cobrança de clientes.
  • Identificar o melhor momento de realizar a cobrança quando os clientes inadimplentes começarem a regularizar dívidas com o mercado.

 

Para saber mais:

Acesse o site:www.serasaexperian.com.br

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