Você sabe detectar quando o cliente está mentindo? Confira o que nossos leitores têm a dizer sobre o assunto
Vendedores geralmente são tachados de “papudos” que contam qualquer mentira para realizar uma venda. Porém, ninguém parou para pensar que também há muitos clientes “de papo” para cima dos vendedores. Choram pedindo desconto, dizendo que não têm dinheiro, mas estão com a carteira cheia. Mentem sobre o produto da concorrência estar mais em conta, quando na verdade não pesquisaram ou estão simplesmente chutando. E quem leva a má fama é o vendedor. Isso não é injusto?
Com certeza você já ouviu a frase: “Não, obrigado. Estou só olhando”. Quer mentira mais deslavada do que essa? Até Raúl Candeloro já usou essa desculpa! Entrou em uma farmácia, às 23h45, e alguém lhe perguntou “Posso ajudar?”, ao que ele respondeu “Estou só olhando”. Você consegue acreditar em alguém que gosta de ir à farmácia no meio da noite só para olhar os produtos?
Tenho uma amiga que prefere roupas mais largas por causa dos quilinhos a mais que possui. Quando ela está em uma loja escolhendo peças, vivem lhe oferecendo algumas mais justas. Ela prefere reclamar da estampa, da cor, do tecido, mas nunca diz que não quer que fique colada ao corpo. Diante dessa situação, muitos bons vendedores já conseguiram notar o verdadeiro problema e fazê-la comprar sem que ficasse constrangida.
Resumo da história: há clientes que não falam a verdade, seja qual for o motivo. Acompanhe qual é a opinião de nossos leitores sobre o assunto, por quais situações eles já passaram com “clientes papudos” ou dissimulados e como reagiram ao fisgar uma mentira.
“Este é um tema difícil e pouco abordado, hein? Essas pequenas mentiras, no meu caso, são mais percebidas quando o cliente ainda não se decidiu pela compra e acaba protelando a decisão porque ainda não ‘comprou’ o produto mentalmente, não entendeu seu valor. Percebemos mentiras do tipo: ‘Tive uns gastos extras’, ‘Estou sem dinheiro este mês, não posso gastar’, alguns poucos chegam a falar: ‘Acabei desistindo por tal razão’.”
Luciane Borges
“Com minha experiência na clínica de fisioterapia em que trabalho, percebo que boa parte dos clientes ‘contadores de mentira’ trabalham em prefeituras, pois eles sabem que prestam serviços para instituições burocráticas e que pagam mal.
Geralmente, as cotações são feitas no início de um projeto de saúde para as cidades, que pode ou não se transformar em pedido realizado. Apesar de nossos preços constarem no site, eles precisam apresentar orçamentos em papel timbrado e por isso não se apresentam como compradores de prefeituras, mas, sim, como clientes comuns.
A forma que encontramos de minimizar o problema foi criar perguntas abertas para gerar algum comprometimento por parte deles na negociação, tais como:
– Me fale um pouco sobre a pessoa que irá utilizar o produto.
– Quais pontos são importantes para você no orçamento?
– A assistência técnica (ou treinamento) terá a ver com sua escolha?
Mas há compradores muito espertos e que vão mesmo tomar tempo! Para eles, montamos o orçamento e ponto final; afinal de contas, estamos aqui para fazer negócios!”
Nome ocultado
“Sou consultor de vendas em uma loja de colchões em Belo Horizonte e, referente ao assunto, é muito grande o número de mentiras que ouço dos clientes. Talvez isso não seja tão ruim quanto parece, pois muitos deles falam mentiras para não nos deixarem frustrados. Está aí o ponto positivo, se o cliente não fosse com a cara do vendedor, ele não se importaria em falar o que pensa. Por isso, inventa uma ‘mentirinha’ para não ver o vendedor desanimado. Só que o vendedor já ouviu essa ‘mentirinha’ de pelo menos 30% dos clientes que ele atende por mês e não consegue vender para eles, então, logo entrega os pontos. Mas não é hora de desistir, temos de identificar qual é a verdadeira objeção e buscar forças para retomar a negociação, contornar a objeção, tentar, tentar e tentar, pois as estatísticas confirmam que depois da quinta tentativa de fechamento muitos vendedores obtêm sucesso.”
Rafael Santos
“Ao saber desta matéria, pensei: ‘Veio no dia certo e da melhor forma possível, pois presenciei uma situação dessas ontem mesmo!’. Eu estava em reunião e o ‘cliente’ começou a reclamar de tudo. Se duvidar, até da própria sombra. Desde o começo, eu e meu gerente ficamos quietos.
Enquanto o cliente ‘choramingava’ sobre as condições, querendo mais e mais benefícios, meu gerente teve uma atuação que eu achei espetacular e com a qual aprendi bastante. Ele começou a fazer muitas perguntas do tipo:
– Fulano, de que mais você precisa?
– OK, mas… o que mais?
– E, como você acha que isso pode ser solucionado?
No final da reunião o gerente controlava as rédeas da situação e conseguiu colocar o ‘cliente’ em maus lençóis, pois chegou em um ponto da conversa que era necessário que houvesse a tomada de decisão e, sem titubear, meu gerente fez a pergunta final: ‘Agora você concorda com a apresentação que fizemos? Pode ver o quanto nos esforçamos para lhe repassar essas condições?’.
E, mesmo não querendo concordar, o cliente cedeu. Foi incrível! Uma reunião em que pude agregar muito para o meu cotidiano.”
Cassiano Bernstorff Ferreira
“A máxima ‘o cliente sempre tem razão’ perde força quando existe o conflito ético. Sempre utilizo a delicadeza, mas sem perder a firmeza! ”
Flavio Lira, via Facebook
