Como ter uma pós-venda eficaz no e-commerce?
Saiba o que fazem as empresas que investem na pós-venda no e-commerce
Não é porque as empresas estão cada vez mais imersas no e-commerce que os empresários não tenham grandes desafios pela frente. Muito pelo contrário, vender pela internet todo mundo vende, difícil é manter a fidelização dos clientes e o posicionamento da marca no comércio eletrônico. É por isso que direcionar atenção especial para a pós-venda noe-commerce é essencial para o sucesso de qualquer empresa, seja ela pequena, média ou grande. Ter uma equipe especializada para atuar no que vem depois da venda é tão importante quanto ter vendedores bem treinados. E isso vale não só para o comércio eletrônico, mas também para o varejo tradicional. Portanto, é hora de começar a analisar o que sua empresa vem fazendo, ou deixando de fazer, para alcançar a excelência na pós-venda.
Insegurança à prova
De acordo com Mauricio Morgado, professor do Centro de Excelência em Varejo da FGV–Eaesp, a pós-venda é tão fundamental para o comércio virtual quanto para o varejo tradicional, pois está diretamente ligada à credibilidade das empresas. Segundo o professor, as grandes preocupações daqueles que compram pela internet ainda são a insegurança e o atendimento – fatores determinantes para que um cliente volte, ou não, a comprar em determinado site. Ele afirma que isso acontece porque metade das pessoas manifesta confiança em comprar pela internet, enquanto mais ou menos a outra metade não. “Além disso, cerca de um terço dos consumidores tem necessidade de ver e tocar no produto antes de comprá-lo e, no comércio eletrônico, não sente segurança no momento de uma possível troca. Por isso, acho que os sites de vendas on-line deveriam oferecer uma assistência após a compra com mais clareza, do tipo: satisfação garantida ou seu dinheiro de volta. Acho que faria muita diferença para ambas as partes”, observa.
Quanto ao atendimento, Morgado afirma que uma das maiores falhas está nos meios de fazer contato com a empresa. Segundo ele, a companhia deve disponibilizar diversos canais para que o consumidor entre em contato de maneira fácil, rápida e segura. E mais: ela precisa ter atendentes com autonomia para decidir e solucionar problemas. “Se o cliente tiver uma experiência negativa na pós-venda – se ninguém o atende, se ninguém resolve ou se tem de repetir várias vezes o seu problema –, isso irá irritar e gerar insegurança para o consumidor, que certamente não voltará a comprar. Então, esse tipo de cuidado é o que acho que as empresas deveriam ter, pois a pós-venda no e-commerce está diretamente ligada ao atendimento e às coisas mais simples. É fazer o básico de maneira correta, é registrar a reclamação e evitar que o consumidor repita várias vezes o problema. É ter algo que resolva a dificuldade do cliente. Mas, infelizmente, o que a gente vê são pessoas que não têm autonomia para dar uma resposta ao cliente, e isso é muito frustrante para quem está ligando”, avalia.
Em busca da fidelidade
Se os fatores que atrapalham a fidelização dos clientes no e-commerce estão diretamente ligados ao atendimento e à credibilidade, o que fazem as empresas, depois da venda, para que os clientes se mantenham fiéis e voltem a comprar em seus sites?
Há 20 anos no mercado, com 18 lojas físicas espalhadas pelo nordeste mais a loja virtual que há dois anos atende todo o Brasil, a Nagem, empresa que comercializa produtos de alta tecnologia e informática, prioriza o atendimento para proporcionar aos seus 29 mil clientes a melhor experiência de compra, é o que garante o gerente de web, Diego Cola. “E nisso inclui estreitar o relacionamento para assim superarmos as expectativas dos nossos consumidores. Para isso, contamos com uma Central de Relacionamento ao Cliente, na qual é possível garantir um contato personalizado via telefone, e-mail e Twitter – canais em que disponibilizamos dicas de produtos, notícias sobre tecnologia, promoções exclusivas para os seguidores e respondemos as mais diversas dúvidas levantadas. Além do canal de atendimento via chat, previsto para um pouco mais à frente”, antecipa o gerente.
Diego enfatiza que, para manter seus clientes fiéis, a Nagem também faz uma constante avaliação interna e externa dos serviços, tendo sempre como foco o cliente. “Nos mercados em que o cliente é muito sensível ao preço, o que se destaca é, impreterivelmente, o serviço prestado, por isso realizamos reuniões semanais com os departamentos envolvidos de forma direta na operação – Central de Relacionamento ao Cliente, logística, financeiro e comercial – em que são discutidos diversos fatores. Outro ponto importante é que, para a avaliação dos serviços, realizamos contato com os clientes após a entrega da mercadoria a fim de medirmos o grau de satisfação. Esse tipo de pesquisa tem nos dado muitos subsídios para alcançarmos a excelência em nossos serviços. Com base nisso, colocamos o cliente no centro de nossos serviços e buscamos cada vez mais interagir com ele”, ressalta.
Para Vinícius Pessin, diretor do UOL Host – unidade de negócios voltada exclusivamente a serviços web para organizações, lançada há dois anos e meio – investir na pós-venda é primordial para atender as 350 mil empresas clientes. Por isso, dos 200 funcionários vinculados ao UOL Host, 120 trabalham única e exclusivamente com a pós-venda e o suporte ao cliente. “É preciso fazer um trabalho muito grande para atender todo mundo com excelência, e esse é o nosso principal foco. Hoje, falamos da criação de cultura e de quebras de paradigma, de novos canais de vendas e de atendimento. E tudo isso é fundamental para a pós-venda, pois, do contrário, você provavelmente terá uma venda muito boa e também um cancelamento na mesma proporção. Por isso, aproveitamos as próprias ferramentas que comercializamos para fazer a pós-venda”, justifica o diretor.
Ele explica ainda que, a partir do momento em que o consumidor adquire um produto UOL via e-commerce, inicia-se um acompanhamento desse cliente, que com as boas-vindas recebe, de forma on-line, login, senha e uma pesquisa bem rápida com o objetivo de mensurar como funcionou todo o processo de venda. Segundo Pessin, isso proporciona a abertura de outros canais de pós-venda, como chat, redes sociais, e-mail, telefone, painel de controle e pesquisa. “É preciso estar presente em um maior número de canais, antecipar as dificuldades e oferecer uma ferramenta para que o cliente interaja com você em tempo real. Por exemplo: todas as nossas newsletters vão com direcionamento para o nosso chat. Assim, qualquer dúvida que o cliente tiver automaticamente entrará no atendimento on-line. Hoje, não dá mais para você possuir apenas um canal telefônico, e nós temos essa preocupação não só quando o cliente acessa os nossos canais de pós-venda, mas também quando se manifestam sobre algum dos nossos produtos em redes sociais. Isso tem dado um retorno bastante interessante, pois, se um cliente entra com uma reclamação ou desconforto sobre algum produto, atuamos rapidamente e revertemos aquela primeira impressão ruim. E o cliente termina satisfeito e elogiando nosso atendimento e rapidez em solucionar o problema. Tudo isso para ajudá-lo a usar o produto que comprou e a se manter um cliente UOL”, finaliza.
A caminho da excelência
Com uma base de aproximadamente 6 mil clientes, a Play Park, fornecedora de produtos e serviços para o setor de entretenimento e lazer infantil há dez anos no mercado, percebeu a necessidade de ampliar suas vendas no e-commerce e, há pouco mais de dois meses, está atuando no comércio eletrônico. Ela deseja não só manter a já conquistada satisfação dos clientes, mas também alcançar novos negócios. A caminho da excelência na pós-venda, a empresa vem buscando novas maneiras de estreitar o relacionamento com seus clientes. “Primeiramente, analisamos qual era a demanda do mercado e então decidimos proporcionar um atendimento personalizado por meio de consultores de vendas, que darão todo o suporte possível via MSN, e-mails e também por um canal de atendimento direto via próprio site. Posteriormente, estaremos implementando o Serviço de Atendimento Play Park (SAPP)”, garante Elaine Rebelato, gerente comercial da empresa.
De acordo com Elaine, a correria do dia a dia faz com que o consumidor busque na internet facilidade e informação a respeito do produto que deseja adquirir. Por isso, ela ressalta que somente ouvindo a opinião dos clientes é que a empresa saberá se estão satisfeitos com o produto e o atendimento. “Só é possível entender a necessidade do cliente e buscar maneiras de melhorar avaliando as ideias e sugestões dele. Apenas assim é que se poderá superar as expectativas dos nossos clientes, oferecendo produtos de elevada qualidade aliados ao alto padrão de atendimento, compromisso com o prazo de entrega, facilidades de pagamento, garantia e total suporte a eles. Não há dúvidas: o cliente se torna fiel. Uma prova disso são os depoimentos em nosso site!”, afirma.
7 passos para alcançar a excelência na pós-venda no e-commerce
- Coloque-se no lugar do cliente: simule uma compra e tente ver se a navegação do seu site é algo fácil de fazer, se é intuitiva, como deve ser o atendimento dos seus funcionários.
- Estude sites do mesmo ramo de atuação e veja o que você pode agregar à sua home page. Busque os melhores exemplos e os coloque em prática.
- Prepare sua equipe de atendimento e dê autonomia para ela. Confie nas pessoas e acredite que aquelas que estão atendendo são capazes de dar a efetiva solução para o problema do seu cliente.
- Garanta que as informações do site e dos canais de atendimento sejam cumpridas. Lembre-se: são pequenas coisas que geram confiança e credibilidade – é apenas fazer o básico funcionar corretamente.
- Amplie o questionário de cadastro com perguntas pessoais a fim de facilitar a compreensão da preferência de cada cliente. Dessa forma, você poderá traçar o perfil dele e, além de conhecê-lo melhor, terá mais recursos para acompanhar sua navegação e compras no site.
- Busque parcerias com especialistas ou empresas conhecidas – essa é outra maneira de gerar credibilidade e visibilidade à sua marca.
- Por fim, ouça o seu cliente e foque o seu negócio. Seja qual for seu produto, trabalhe para ser o melhor em seu ramo. Isso faz toda a diferença na hora da venda e no depois da venda!
