Qual é o futuro de quem vende de qualquer jeito?

Pessoas com atitudes inadequadas, que denigrem a imagem dos verdadeiros profissionais que atuam em vendas. Insistentes e argumentadores compulsivos, têm respostas prontas na ponta da língua, inventam fatos para atrair a atenção e ficam apresentando um mesmo produto para quem não tem interesse ou tempo para ouvir. Qual é o futuro desses “profissionais”?

Acredito que a necessidade financeira para sobreviver, a falta de exigência de qualificação e a cobrança natural da área de vendas por resultados estão levando alguns vendedores a serem improdutivos para a empresa, inconvenientes e intoleráveis para os clientes e infelizes pelo baixo desempenho e acentuada rejeição que enfrentam.

O efeito mais devastador é o da imagem que as pessoas fazem da profissão de vendas, em decorrência de possuirmos, ainda hoje, atitudes totalmente contraditórias com os conceitos de qualidade, relacionamento, fidelização, ética e imagem corporativa. Nós, que trabalhamos em marketing e vendas, somos os responsáveis pela imagem que as outras pessoas fazem da nossa atividade.

Nos últimos dez anos, muita coisa mudou nas empresas. Demorou, mas as mudanças chegaram até essa área. O trabalho das equipes de vendas, merchandising, promoção de vendas, logística, área técnica e atendimento está sofrendo uma transformação que irá redefinir o conceito de relacionamento e comportamento que todos devem ter para representar os interesses da empresa perante os clientes.

O primeiro item da lista é a Qualidade do Relacionamento com o Cliente (conhecido como fator Q.R.C). Ela leva em consideração tanto os trabalhos de manutenção da carteira de clientes como a conquista de novos. As empresas devem adotar uma pesquisa de satisfação em relação à qualidade do relacionamento de todos que fazem contato com clientes. O objetivo é atuar ativa e eficazmente na fidelização dos atuais por meio da qualidade de relacionamento. Acabou de modo definitivo o conceito equivocado de que vendedor bom é aquele que se torna campeão de vendas. Agora, profissional bom é o que negocia e é campeão na qualidade do relacionamento com o cliente.

A principal mudança que a Q.R.C vai impor é a revisão no conceito que os donos, diretores e gerentes da área têm do que é ser um bom vendedor ou representante. A maioria das empresas, durante anos, valorizou apenas o volume de vendas. Nos últimos cinco anos, iniciou um processo de reconhecer a qualidade das negociações do ponto de vista de rentabilidade. Agora, terá de mudar novamente, sem perder as conquistas que obteve no volume e na rentabilidade.

Diretores e gerentes devem tomar medidas corajosas para a empresa ser fiel aos seus clientes, como:

• Chamar os profissionais que vendem bastante, mas vivem às turras com os clientes e dizer a eles que, se não conseguirem 100% de Qualidade no Relacionamento com seus Clientes, serão dispensados.
• Chamar os representantes que não visitam todos os clientes da carteira, mas só aqueles que compram e determinar que a adoção da Q.R.C obriga-os a mudar de atitude.
• Avisar os vendedores que costumam negociar produtos que a empresa não tem em estoque, fazendo os clientes ligarem reclamando de que a compra chegou faltando itens, que a Q.R.C obriga a empresa a dispensá-los.
• Dizer para todos os funcionários que, de agora em diante, os clientes serão ouvidos e as reclamações relativas ao comportamento dos colaboradores e à satisfação do cliente com o relacionamento serão levadas a sério pela direção da empresa.

Observe que mudou a tônica de “fidelização do cliente” para “fidelização da empresa ao cliente”. Por isso, sugiro que em sua próxima reunião provoque sua equipe a iniciar um caloroso debate sobre Q.R.C. Dê um fim àqueles que vendem de qualquer jeito.