A importância de saber fazer perguntas durante uma negociação O velho ditado ?perguntar não ofende? é muito mais que apropriado quando se trata de negociar, é imprescindível. Para estabelecer e executar uma estratégia de negociação, é fundamental saber perguntar. Mais que isso: deve-se compreender que é somente a partir das perguntas que se inicia a verdadeira conexão vendedor?cliente ou fornecedor?comprador rumo a um fechamento bem-sucedido.

Poderíamos dizer, sem exagero, que as perguntas funcionam como verdadeiras ?bússolas? sobre o mapa da negociação. Por mais que tenhamos parâmetros para negociar, a cada pergunta, nossa agulha se ajusta a uma nova direção até que finalmente para ? é nesse momento que você adquire todas as informações para construir sua oferta da maneira mais acertada possível.

Faça perguntas a si mesmo. Não inicie a negociação enquanto não tiver respondido as seguintes questões do checklist:

» Qual é o meu objetivo nessa negociação? Tenha poucos para não perder o foco ? todos mensuráveis, claros e tangíveis. Assim, no fim, ficará mais fácil saber se conseguiu chegar ao seu objetivo.

» Conheço bem os benefícios dos produtos/serviços que vou oferecer?

» Tenho respostas rápidas e convincentes para as objeções mais recorrentes do meu produto/serviço?

» Sei como anda o mercado?

» Conheço os produtos/serviços dos meus principais concorrentes e tenho claro quais são meus diferenciais em relação a eles?

» Pesquisei sobre a empresa que vou visitar? No mínimo, entrei no site dela?

» Sei qual é o grau de poder que a pessoa com quem negociarei possui?

Uma vez respondido esses questionamentos, você já está apto a iniciar a conversa com seu cliente. Depois de uma rápida abertura para deixá-lo receptivo e estabelecer um clima de confiança entre vocês, comece a fazer as perguntas. Agora, para entendê-lo melhor, perceba o que faz sentido para ele, que tipo de preocupações, interesses, valores, preferências, intenções ou receios possui.

Nesse momento, não esqueça de usar perguntas abertas que exijam da outra parte uma resposta explicativa. Uma dica é lembrar da sigla 4 QPOC (tradução do 5W2H), que é: O quê? Quem? Quando? Quanto? Por quê? (o porquê é a única pergunta do 4 QPOC que requer atenção especial para que você não confira a si mesmo um ar de julgamento) Onde? Como?

Veja algumas perguntas que não podem faltar em seu interrogatório discreto:

Mapeando as expectativas (o quê)
O que você espera do nosso produto/serviço?
O que precisa em termos de tal produto/serviço?
O que considera importante como atendimento/produto?

Descobrindo aplicações especificadas (quem)
Quem usa internamente nosso produto/serviço?
Quem se beneficiaria direta e indiretamente com nosso produto/serviço?
Quem pode decidir quanto à aprovação do nosso produto/serviço?

Determinando os tempos (quando/qual)
Quando ficaria melhor para entregarmos nosso produto/serviço?
Quando você estaria disponível para receber mais informações sobre nosso produto ou serviço?
Qual é a melhor data para voltarmos a falar sobre nosso produto/serviço?

Determinando as quantidades (quanto)
Quanto seria um pedido ideal do nosso produto/serviço?
Quanto você estaria disposto a pagar nesse momento pelo nosso produto/serviço?
Quanto é o valor do desconto que poderia fazê-lo mudar de opinião sobre nossa política de preços?

Descobrindo as reais necessidades (por que)
Por que você considerou abrir esta negociação?
Por que ainda não se sente confiante o suficiente com nosso produto/serviço?
Por que não fecha agora esse pedido?

Determinando os espaços (onde)
Onde poderíamos cortar custos em nossa negociação para melhorar o preço?
Onde você gostaria que fizéssemos a entrega?

Descobrindo os padrões e procedimentos (como)
Como prefere que seja feito o monitoramento?
Como você vê a terceirização desse serviço?

Ao perguntar, você receberá muitos tipos de respostas ? algumas desejadas e outras nem tanto. Pode ser que a pessoa lhe diga: ?Não tenho interesse no seu produto?, antes mesmo da sua apresentação. Nesse caso, continue questionando para saber em que exatamente ela não tem interesse.

Outra possibilidade, ao perguntar, é descobrir que esse indivíduo teve, em algum momento, uma experiência ruim com seu produto/serviço ou mesmo com sua empresa e, por isso, sente-se à vontade para ?descascar o verbo? em você. Apesar de não ter envolvimento algum com o episódio traumático anterior, aproveite a oportunidade para solucionar a situação. Acredite: depois de resolver esse contratempo, ainda haverá boas chances de fechar o negócio.

O valor da informação ? Nessa sondagem, também aparecerão muitos comentários sobre seus concorrentes. Alguns podem deixá-lo irritado, mas não se abale. Inicialmente, lembre-se de que nem tudo que o comprador diz a respeito deles é exatamente verdade. Por isso, a importância de passar pela primeira fase das perguntas, aquelas feitas para si mesmo, na intenção de discernir o que é verdade do que não é. Além disso, você mostra ao seu cliente que está informado e ajuda-o a comparar de forma justa e equilibrada o produto/serviço ? sempre ressaltando seus diferenciais, é claro!

Se você desconhecia a informação, ótimo! Afinal, essa é mais uma oportunidade para perguntar e entender um pouco mais sobre como seus concorrentes estão trabalhando. Caso a pessoa esteja mentindo, ela rapidamente se enroscará em alguma resposta.

Cuidado para não dispersar sua atenção enquanto seu cliente responde, pensando em que perguntará em seguida ou como contestará uma informação que não concorda. Também perceba se não está desviando seu foco observando a forma como a pessoa fala, tom de voz, jeito e tantas outras coisas que nos fazem perder a atenção.

Outra dica: anote os tópicos mais importantes enquanto seu cliente fala. Não confie em sua capacidade de memorização. Apesar de, no momento, ter a sensação de que jamais esquecerá do que foi dito, em três dias lembrará apenas de uma pequena parte da conversa. Faça como o médico: enquanto o cliente fala, anote os tópicos mais importantes e, antes mesmo de ele ir embora, releia para que diga se você entendeu exatamente suas necessidades e anseios. Isso fará com que ele pense melhor se passou suas expectativas de forma correta, comprometendo-se um pouco mais com uma futura proposta.

Por fim, fica o recado: de nada adianta fazer perguntas se não utilizarmos as respostas. Afinal, depois de ter passado tantas informações, seu cliente certamente irá esperar que você tenha entendido sua situação e apresente uma solução especialmente elaborada para ele.