Como evitar brigas pelo cliente na loja?

Uma situação recorrente no varejo é a de um cliente que retorna à loja e não procura pelo vendedor que o atendeu. Assim, de um lado, temos os vendedores que defendem a tese de que a pessoa não fez menção alguma ao atendimento anterior e, por isso, prosseguiram atendendo. Do outro, aqueles que acusam seus companheiros de loja de não serem éticos na hora em que se apossam de consumidores já atendidos. E, no meio disso tudo, o cliente “perdido” assiste a quase um duelo por sua posse, o que, algumas vezes, torna-se uma situação constrangedora.

A competição em vendas é natural e, de certa forma, para um gerente, é melhor ter de acalmar vendedores do que precisar animá-los. O curioso é que nunca assisti a uma discussão dessas pela disputa de quem atenderia uma troca, um conserto, uma reclamação ou coisa parecida. É uma coincidência que isso só ocorra em situações de vendas, nas quais minha dúvida é: a disputa é pelo cliente ou pela comissão?

Outro detalhe que se torna muito importante é que o clima na equipe seja norteado por normas e disciplina para que se crie o respeito, a ética e a boa convivência. A primeira coisa a ser validada entre os integrantes do grupo é que os clientes são conquistas e “posse” das empresas e suas lojas. O trabalho que determinados profissionais fazem para vender, glorioso por sinal, é reconhecido e recompensado por meio do sistema de remuneração estabelecido pela companhia.

É claro que é muito gratificante ter clientes preferenciais, que querem ser atendidos por determinado vendedor, que fazem suas compras em uma loja específica em virtude de certo profissional, que voltam mais tarde caso seu atendente não esteja, etc. No entanto, nesse esquema, quem manda é o cliente. Se ele foi prospectado e atendido e, depois, retorna para comprar outra coisa sem procurar pelo vendedor que iniciou o processo, paciência – provavelmente, o atendimento não foi o fator relevante para seu retorno.

Outra coisa é que, quando a produtividade é baixa, a tendência é que surjam mais problemas de relacionamento na equipe, ocorrendo uma situação do tipo “em casa que falta pão, todo mundo briga e ninguém tem razão”. Que tal a gerência examinar as questões que podem estar levando o grupo a produzir pouco (causas) e disputar vendas de maneira não profissional, em vez de pressupor?

Sabemos que, se o cliente realmente quisesse, teria procurado o vendedor que o atendeu pelo nome, descrição física, etc. E isso se aplica até mesmo aos casos de orçamentos. Por que é uma obrigação ser atendido pelo vendedor que fez o orçamento? E se o cliente não gostou ou nem teve simpatia por esse profissional? E se o interesse do cliente for somente o produto ou serviço (ou preço, ou prazo)?

Então, podemos estabelecer, como regra geral para todos esses casos, que vale o que o cliente quer – ele determina por quem gostaria de ser atendido. Assim, brigas pela posse do consumidor e discussões sobre a autoria de atendimentos, principalmente diante dele, são, na verdade, gerenciamento ineficaz, falta de postura e educação.

Vendedores que ficam “laçando” clientes e tentando se cercar de oportunidades geralmente não se lembram de fazer valer a qualidade de seu atendimento. Ficam na esperança de que serão procurados e conseguirão colher o que, na verdade, não plantaram. Pedidos (quase que melancólicos) do tipo: “Quando voltar, me procure. Meu nome é…”, não garantem que o cliente se lembrará do atendente ao retornar. Já interesse em servir bem, sim. Assim como os cartões de visita, que são distribuídos fartamente, não asseguram futuras vendas. Bom atendimento, sim. Crachás pendurados no pescoço também não garantem que o cliente irá retornar e procurar pelo vendedor. Mas qualidade no serviço oferecido, sim!

Gostaria de citar algumas sugestões para os vendedores que se sentem prejudicados, que brigam constantemente pelos “clientes perdidos”: em primeiro lugar, ofereça o melhor atendimento que puder para cada pessoa, como se ela fosse única. Em segundo, tente fechar o negócio logo na primeira visita, realizando o passo a passo da venda. E, por último, cative seus consumidores por meio de sua personalidade, seu estilo único e, principalmente, pela certeza de que eles poderão contar com você sempre e em qualquer situação relacionada ao produto e/ou serviço.

Para terminar: que seus problemas sejam menores e suas vendas, maiores!