Em entrevista, Steve Curtin ressalta que serviço ao cliente e eficácia realmente fazem a diferença

Tradução: Dione Junges

Todo profissional de vendas sabe a importância de atender seus clientes com qualidade e eficiência. Devemos tratar o cliente bem durante os 365 dias do ano, focados sempre em atender suas necessidades, resolver problemas e assim, satisfazê-los.  Raúl Candeloro entrevistou Steve Curtin, que tem 20 anos de experiência em operações hoteleiras, marketing e vendas, treinamento e desenvolvimento de colaboradores e serviço ao consumidor. Na entrevista, Curtin ressalta que serviço ao cliente e eficácia realmente fazem a diferença.

Vamos começar falando sobre você, o que seus leitores podem aprender com você? Você poderia descrever brevemente sua vida antes de escrever Delight Your Customers (Encante seus clientes)?

Eu trabalhei para Marriott International durante 20 anos. Eu comecei como pregoeiro público depois do meu primeiro ano fora da faculdade. O que eu pensei que ia ser um emprego de verão com duração de alguns meses se transformou em um trabalho de fim de semana e, em seguida de tempo integral nas operações, recursos humanos e vendas e marketing. Em 1994 eu mudei junto com a empresa de Overland Park, Kansas para Nova York como diretor de Treinamento. Depois de 4 anos em Nova York, entrei no quadro nacional de treinamento da Marriott, onde até 2006 eu facilitava programas de gestão para o núcleo nacional. Em 2007 eu comecei minha atual consultoria, Steve Curtin, Customer Enthusiast! Desde então eu venho falando, escrevendo e prestando consultorias sobre os temas de atendimento ao cliente para os ramos de hotelaria, turismo, saúde e indústrias de varejo. Em 2012, baseado em minha experiência de mais de 27 anos em serviço ao consumidor eu escrevi o livro: Encante seus clientes são 7 caminhos simples para levar seu serviço ao consumidor do comum para o extraordinário.

Com tantos livros sobre liderança no Mercado, quais as informações novas que são oferecidas por Delight Your Customers?

Eu acho que Delight Your Customers é um livro de serviço ao cliente para os líderes de serviço (ao contrário de um livro de liderança para os prestadores de serviço ao cliente). O que quero dizer é que: o serviço ao cliente excepcional, seja ele entregue por uma linha de frente ou por um líder, requer traços de liderança – independentemente da sua função de trabalho. Isso significa que tanto um estagiário, quanto um gerente experiente têm a capacidade de demonstrar iniciativa e aumentar a qualidade de serviço ao cliente. Delight Your Customers distingue dois aspectos da função de trabalho (independentemente da posição), que, quando reconhecida pelos funcionários, os dá a noção certa que seus papéis de trabalho são limitados as suas descrições de cargo.

Você poderia nos dar um exemplo fora do livro que demonstre seus pensamentos e conceitos?

Imagine que você se aproximou de um empregado do supermercado e perguntou a ele o que ele faz no trabalho. Eu fiz isso e ele me respondeu: “Eu ensaco mantimentos, levo em carrinhos de compras até o estacionamento, preencho anúncios especiais, varro a loja… coisas assim.” O que eu descobri é que a maioria dos funcionários define o que faz em funções de trabalho. Deveres e tarefas associadas às suas funções de trabalho. Raramente funcionários mencionam qualquer coisa que tenha a ver com a essência do trabalho: a sua maior prioridade no trabalho que é deixar os clientes satisfeitos.

Gerentes muitas vezes reforçam essa visão míope do próprio cargo, atribuindo avaliações de produtividade e feedback relacionado o desempenho exclusivamente à função. Em novas contratações, pouca, ou nenhuma atenção é dada à essência do trabalho. Sendo que a energia flui para onde a atenção vai. Não é incomum gestores perpetuarem um ambiente de trabalho onde os clientes são tratados como rendimento ao invés de serem vistos como convidados de honra.

Em uma frase, qual é o tipo de pessoa que vai se interessar pelo seu livro? Que tipo de conselhos eles estão procurando ou que tipo de problema eles estão querendo resolver?

Muitas pessoas perguntam: “Por que o atendimento ao cliente é tão previsível?” Como se fosse uma pergunta retórica, sem resposta esperada. Delight Your Customers responde a esta pergunta. Saber essa resposta é a chave para a formação de um ambiente de trabalho que promove o serviço ao cliente pelo projeto e não por acaso.

Qual é a primeira coisa que você quer que seus leitores façam depois de ler Delight Your Customers?

O filósofo romano Cícero falou: “A habilidade de fazer vem do fazer.” Eu gostaria que os leitores fizessem mais do que falassem: “Havia algumas ideias realmente boas nesse livro.” Eu gostaria que eles realmente fizessem algo para aumentar a qualidade de atendimento e a experiência dos seus clientes.

Quais outros livros que você poderia recomendar para alguém que queira mais informações sobre o assunto?

Uncommon Service (Serviço Incomum), por Frances Frei e Anne Morriss (Esse é o melhor livro do gênero que li em 2012.) Linchpin Chave de roda), por Seth Godin (Este não é um livro de serviço ao cliente, mas é sobre tomar a iniciativa e fazer a diferença. Você não pode entregar um serviço consistentemente e excepcional ao cliente, sem tomar iniciativa e fazer a diferença)

Sobre seu trabalho como consultor/ especialista em negócios

Qual é o maior erro que você vê proprietários de pequenas empresas cometerem nas áreas abrangidas pelo Delight Your Customers?

Os proprietários do negócio tendem a não acreditar que o atendimento ao cliente e a essência do trabalho, são tão importantes quanto os números. Por isso, eles não prestam muita atenção. Muitos acreditam que sabem a melhor forma de servir os seus clientes, mas eles realmente não sabem.

Que sugestões você daria a eles para melhorarem? Onde devem começar?

Eles devem começar pedindo a seus funcionários o que eles fazem. Quando tudo o que ouve em resposta são os deveres e tarefas associadas com a função, minha sugestão é esclarecer os colaboradores sobre a outra metade de seus papéis de trabalho, que é a sua maior prioridade no trabalho: a criação de clientes satisfeitos!

O que você acha que gerentes e líderes de equipe devem parar de fazer se eles querem melhorar os seus resultados?

Eles devem parar de se concentrar somente na função de trabalho.

Alguma coisa que eles devem começar a fazer mais?

Eles devem começar a canalizar mais suas energias em direção a essência do trabalho e atender bem os clientes. O que é ignorado por um gerente para alcançar determinadas metas.

Depois de toda a pesquisa que você fez para encantar seus clientes, e com base em toda a sua experiência, que tipo de conselho que você vê e que não concorda ou pensa que é errado?

Eu discordo com campanhas mensais ou semanais de atendimento ao cliente. Nos EUA, por uma semana de outubro se faz campanhas para celebrar o cliente, enquanto, durante as outras 51 semanas, os clientes são totalmente carentes. Banners, na lanchonete tratando o cliente como “Rei”,quando a realidade, fora da cafeteria, é bem diferente. E treinamentos de atendimento ao cliente oferecendo conselhos superficiais para os funcionários. Em minha opinião, é melhor redirecionar o dinheiro em um produto ou a melhoria da qualidade do serviço do que gastar com esse tipo de treinamento.

Quais são os valores que a sua empresa acha importantes? Por que eles são importantes?

Serviço ao cliente e eficácia realmente fazem a diferença. A qualidade do serviço nos EUA, de modo geral, é abismal. A quantidade de trabalho a ser feito na área de atendimento ao cliente é gigante. Mesmo assim, eu realmente acredito que, junto com meus parceiros, estamos fazendo a diferença.

Informações para contato:

• E-mail: [email protected]
• Site: www.stevecurtin.com
• Twitter: @enthused
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