Dominante
Orientado para objetivos/resultados
Impaciente
Orientado para tarefas/bom realizador
Obsessivo por trabalho
Decidido
Opinião própria/teimoso/brusco
Inovador
Forte/firme nos relacionamentos
Orientado para o controle
Competitivo/adora desafios

Expressivo
Sonhador
Metas não-realistas
Criativo, as idéias fluem
Necessita de aprovação e cumprimentos
Generaliza
Persuasivo/sociável
Opiniões formadas
Decisões rápidas
Impulsivo
Entusiástico, mostra confiança

Sólido
Precisa das pessoas
Bom ouvinte
Status quo/ detesta mudanças
Não quer riscos
Não exerce pressão
Conselheiro/ajuda os outros
Questionador
Inseguro/necessita confirmação
Auxiliador
Sem conflitos

Analítico
Planejador/organizador
Detalhista/técnico
Decisões lentas
Precisa estar certo
Conservador/cauteloso
Pouca pressão
Preciso/crítico/lógico
Resolve problemas
Persistente
Segue as normas/obediente

Estilos Comportamentais: o planejador de situação de serviços

“D” Dominante

– Seja claro, específico, breve e eficaz.
– Faça perguntas especificas (de preferência do tipo “o quê”).
– Forneça fatos e números sobre os resultados de seus serviços.
– Apoie. mantenha, use discrição.
– Atenha-se aos negócios.
– Apresente os fatos com lógica.
– Motive e convença referindo-se a objetivos e resultados.
– Se você discordar, tome como base os fatos, não a pessoa.

“E” – Expressivo

– Planeje interação que apoie seus sentimentos. Seja estimulante.
– Não discuta detalhes minuciosos relacionados ao serviço.
– Deixe tempo para relacionar-se socialmente após completar os negócios.
– Converse sobre pessoas, seus objetivos, opiniões que elas julgam estimulantes.
– Apresente testemunhos de pessoas que elas considerem importantes/proeminentes.
– Ofereça incentivos extras, especiais e imediatos pela boa vontade em aceitar sua oferta de serviço.
– Seja sociável, embora rápido.
– Continue a apoiar o relacionamento, seja casual.
– Forneça idéias para implementar ação.
– Peça opiniões/idéias de como atendê-los melhor.
– Reconheça suas realizações.

“S” – Sólido

– Inicie (de maneira breve) com um compromisso pessoal. Seja agradável.
– Mostre um sincero interesse no cliente como pessoa humana.
– Assegure-se de que sua decisão comporta o mínimo de riscos.
– Faça perguntas “como”
– Traga à tona metas pessoais e trabalhe para atingi-las como se relacionadas ao serviço
– Se você concordar facilmente, procure possíveis áreas de satisfação ou insatisfação.
– Ofereça soluções específicas e claras com garantias
– Se você discordar, procure as mágoas.
– Escute bastante. Seja compreensivo e protetor.
– Seja informal, ordenado e amistoso.

“A” – Analítico

– Induza-os a um caminho direto, mas de baixo controle, atenha-se aos negócios.
– Apoie seu direcionamento lógico e metódico, construa sua credibilidade ouvindo os prós e contras de sua abordagem de serviços.
– Seja específico e faça aquilo que diz poder fazer. Use o tempo necessário, mas seja persistente.
– Crie uma tabela para implementar ações de serviços, com datas para cada item. Assegure a ele de que não haverá surpresas.
– Se você concordar, dê prosseguimento e documente.
– Se você discordar, promova uma apresentação organizada de sua posição e faça sugestões para resolver a situação.
– Dê-lhes tempo para verificar o prognóstico de suas ações, seja preciso, realista.
– Forneça evidências sólidas, palpáveis e práticas e opções para futuras melhorias de serviços.
– Forneça garantias a longo prazo.