No varejo, há uma famosa frase que atrapalha a vida de muitos vendedores. Título deste artigo, esse tipo de negativa do cliente, quando o vendedor pergunta se pode ajudar, deixa muitos profissionais sem reação, sem saber o que responder. Quais são os fatores por trás desse “não” mascarado? O que dizer para esse cliente a fim de convencê-lo de que você realmente pode ajudar? Confira o que dizem os consultores Marcelo Ortega, Paulo Araújo e Carlos Hilsdorf sobre o assunto e as dicas que eles dão para lidar com essa situação de maneira assertiva!
Marcelo Ortega
O vendedor é quase sempre o grande responsável quando o cliente diz: “Estou só olhando, vou dar uma pesquisada e volto depois”. Entenda por quê:
- Clientes detestam ser pressionados, pois nem sempre têm uma visão formada sobre o que comprar.
- Vendedores afoitos pela venda demonstram ansiedade e deixam transparecer ao cliente uma impressão de que tanto faz se ele vai sair da loja com ou sem o produto desejado.
- A venda não é um processo unilateral, ou seja, o vendedor não é o personagem definitivo para que tudo aconteça.
- “Clientes não gostam que vendam coisas para eles, mas adoram comprar”. A frase de Jeffrey Gitomer é a mais pura realidade.
Minhas dicas para ouvir um “Sim, preciso de…” são:
- O melhor comportamento para obter respostas e definições efetivas por parte do cliente, levando-o ao caminho da compra, é, essencialmente, saber fazer as perguntas certas, agir consultivamente, com envolvimento, com verdadeiro interesse por esse cliente; portanto, é preciso entender antes de atender.
- Clientes gostam de ouvir novidades, de ouvir perguntas que os ajudem a definir suas necessidades, de saber que terão ganhos quando comprarem algo de você. Nesse sentido, um vendedor de sucesso sempre deixa ao cliente uma mensagem final memorável. Se sua apresentação for apenas uma cotação de preços e um monte de vantagens do produto, ela não passa de uma proposta comum. Mas, se você acrescentar a isso uma mensagem personalizada para o cliente, enfocando benefícios específicos para ele, e fizer um brilhante atendimento, com sintonia, foco, atenção e muito entusiasmo, seu produto deixará de ser apenas mais um e será aquele do qual ele se lembrará, que irá considerar como opção de compra e que normalmente tenderá a comprar.
Paulo Araújo
Quando o cliente disser: “Estou só olhando, vou dar uma pesquisada e volto depois”, use as seguintes dicas para lidar melhor com essa situação:
- Diga ao cliente que você está à disposição e dê a ele um cartão com seu nome. No exato momento da entrega do cartão, pergunte se ele deseja que você anote o valor e as condições de pagamento do produto pretendido. Assim, talvez ele dará início a uma boa conversa sobre levantamento de necessidades.
- Procure, na abordagem, não perguntar: “Posso ajudar?”. Faça um cumprimento informal, diga o seu nome e pergunte qual é o dele, convidando o cliente a entrar na loja e conhecer o produto que pretende adquirir.
- Caso tenha facilidade em usar o bom humor, em vez de perguntar: “Posso ajudar?”, brinque com a frase e, com um largo sorriso no rosto, diga ao cliente que hoje é o dia de sorte dele, pois você está mais do que animado para bem atendê-lo e conseguir ótimas condições de venda, só porque ele é especial!
Carlos Hilsdorf
Toda vez que um vendedor é vencido pela resposta: “Não, obrigado, estou só olhando”, com certeza ele não se dedicou o suficiente em sua preparação para a venda, não fez corretamente sua lição de casa.
Ser vencido por essa resposta significa que a saudação e a abordagem foram inapropriadas e que o cliente se sentiu pressionado, quando deveria se sentir acolhido. Isso acontece com muita frequência, pois os vendedores têm o vício de perguntar: “Posso ajudar?”. Essa pergunta fechada quase sempre vai receber como resposta um “Não, obrigado, estou apenas olhando”.
Para evitar essa situação, os vendedores precisam se preparar para as abordagens de venda, lembrando-se sempre de que é necessário desenvolver a empatia, respeitando o tempo e o espaço de cada cliente. Para isso:
- Capriche na aproximação e na saudação antes da abordagem comercial. Seja cordial!
- Observe o que o cliente está olhando e faça um comentário positivo sobre o produto em questão.
- Pergunte ao cliente qual é o nome dele e apresente-se de forma positiva, sem pressioná-lo (o cliente não deve sentir que você está olhando para ele com um cifrão nos olhos).
- Cative o cliente para que ele se sinta confortável em conversar com você sobre o produto, mesmo que, de fato, ele tenha ido à loja apenas para pesquisar os preços. Um atendimento diferenciado pode ser o fator de decisão da compra.
- Tenha uma atitude proativa. Diga ao cliente, por exemplo: “Sr. Fulano, permita-me lhe mostrar algo muito especial sobre este produto; acompanhe–me, por favor”.
- Esteja sempre preparado e domine os benefícios dos produtos. Um vendedor que conhece a fundo o que vende está um passo à frente dos demais, pois gera credibilidade, fator muito valorizado pelos clientes.
- Somente depois dos passos anteriores, inicie a entrevista de vendas.
