Como aliar comodidade e experiência de compra no atendimento on-line?

Enquanto analisa as mais diferentes opções de produtos e serviços nas prateleiras, Daniel também acompanha toda a movimentação da equipe de vendas. Um dos consultores se apresenta e disponibiliza seu atendimento para eventuais dúvidas ou sugestões, a compra é finalizada com sucesso e Daniel receberá seu pedido em poucos dias. Essa cena bastante comum em estabelecimentos comerciais se torna atípica em um cenário on-line de compra e venda.

Investir em novos canais de comunicação e comercialização de produtos é o caminho escolhido pelas empresas para driblar a concorrência e estabelecer novos padrões de atendimento aos clientes. Segundo dados da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, mais de 40 mil lojas estão presentes na web, entre elas as principais varejistas do mercado tradicional: Lojas Americanas, Casas Bahia, Ponto Frio, Fast Shop, Magazine Luiza, Walmart, Carrefour e Livraria Saraiva. Há ainda aquelas que só existem no meio virtual e vendem exclusivamente pela internet, como Submarino.com, Sack’s Perfumaria e Compra Fácil.

            Para aliar a comodidade da compra on-line com a experiência de compra proporcionada pelo atendimento personalizado e respostas imediatas aos clientes, comuns no atendimento físico, tem crescido o número de empreendedores adotando em seus sites o webcallcenter, um sistema de comunicação instantânea que funciona na forma de chats ou com voz.

De um lado, o consumidor escreve suas dúvidas. Do outro, o atendente responde em tempo real. Isso mantém o cliente no site da empresa, permitindo que todas as suas perguntas sejam esclarecidas. Em formatações mais avançadas, o sistema possibilita ainda o atendimento por voz ou que os funcionários ofereçam promoções, cupons-desconto e alertas sonoros adequados a cada demanda, incentivando compras e evitando desistências.

As vantagens vão além da segurança e da agilidade no atendimento. O fato de boa parte da troca de informações ser feita por meio de texto permite ao empreendedor criar um banco de dados e, a partir dele, compreender melhor as demandas dos consumidores. Com o webcallcenter, é possível ainda compilar as perguntas mais frequentes e alimentar uma seção específica do site.

 

Os olhos do cliente

Referência em máquinas para recarga de cartuchos e reciclagem de suprimentos para impressão, a Master Ink, líder no mercado nacional há 11 anos, inovou ao disponibilizar um monitoramento on-line da sua equipe de vendas.

A ideia surgiu em 2009, após o sucesso da transmissão ao vivo do estande de exposição de produtos da empresa em uma feira do segmento. “Alguns de nossos clientes disseram que não conseguiriam visitar a feira, então resolvemos transmitir ao vivo para que eles pudessem ver as novidades e nos acompanhar. Foi sucesso total. Além de nossos clientes, muitas outras pessoas nos visitaram virtualmente. Assim, resolvemos trazer essa ideia para dentro da empresa, mostrando como trabalhamos”, explica Jackson Marega, diretor comercial.

Com sede na cidade de Maringá, PR, a Master Ink se destaca pela qualidade, confiança e garantia de seus produtos, atendendo a todas as necessidades de empresas que estão começando ou que já atuam na área. Com a proposta de estreitar o relacionamento com os clientes e mostrar a seriedade dos serviços prestados, em 2010 a equipe comercial da Master Ink passou a ter seu trabalho monitorado de forma on-line. “Para entender melhor o objetivo dessa instalação, imagine que você entre no mercado de recarga de cartuchos para impressora e precise de uma máquina. Por meio de pesquisas na internet, acaba nos encontrando e descobre que temos o equipamento de que precisa. Mas você não conhece a nossa empresa e, com tantas ofertas, fica na dúvida ao optar por uma, e não outra. Você depositaria R$3 mil, R$5 mil ou R$10 mil na conta de uma empresa que nunca viu nem falou pessoalmente com alguém? Para evitar essa insegurança, resolvemos abrir nossas portas e mostrar que somos reais e que estamos fazendo um trabalho sério”, destaca.

A iniciativa, que no início trouxe resistência e desconfiança para a equipe de vendas, em poucos dias gerou uma resposta bastante positiva. “Quando adotamos o sistema, alguns de nossos consultores ficaram um pouco desconfiados e curiosos com a novidade. Depois da instalação, acompanhamos a produtividade e o desempenho da equipe e ficamos impressionados com os resultados positivos. Como todos os consultores estavam sendo vigiados por seus próprios clientes, não poderíamos falhar em momento algum. Nós conquistamos fidelidade e credibilidade dos clientes e eles receberam um atendimento superior às suas expectativas”, enfatiza.

A equipe, composta de dez consultores de vendas, recebe constantemente treinamentos em vendas, atendimento e qualidade. Além disso, os vendedores também são treinados para fazer uma apresentação do canal para o cliente. “Por dia, nós temos a visita de aproximadamente 500 pessoas. No canal, sempre que um cliente precisa de alguma informação, nós o convidamos para um chat reservado a fim de que haja privacidade na troca de informações. Fazemos isso para respeitar o cliente e nos proteger dos concorrentes, que também nos acompanham por lá”, orienta.

Por meio de chats reservados, as vendas são concluídas com segurança e satisfação. “O cliente se sente muito mais seguro sabendo que a pessoa que está conversando virtualmente com ele é realmente aquela que está na transmissão ao vivo. Com essa iniciativa, percebemos um aumento na conclusão de vendas devido à segurança que transmitimos durante todo o processo de negociação”, finaliza.

 

 

Interface entre o real e o virtual

Atentas a essa necessidade, algumas empresas já disponibilizam softwares de atendimento on-line. Com uma cartela de mais de 200 clientes, a e-Chat faz a interface on-line entre os clientes e os funcionários de uma empresa. “Percebemos que companhias que vendem produtos ou serviços pela internet e não atendem em tempo real perdem grande parte das vendas”, explica Alexnaldo Santos, diretor do e-Chat.

O e-Chat elimina o uso do telefone, pois permite que qualquer cliente, ao navegar em sua página, converse com um de seus funcionários por meio de uma sala de bate-papo. Como o atendimento é on-line, ele poderá fazer perguntas, obter novas informações e fechar acordos em tempo real.

Toda a infraestrutura de gerenciamento da ferramenta está hospedada em um Data Center com servidor dedicado ao e-Chat, garantindo segurança e estabilidade. O sistema ainda permite o envio de questionários para avaliação do atendimento. “Nosso índice de satisfação em 2010 foi de 89% dos 1.970 atendimentos realizados”, destaca.

O e-Chat ainda disponibiliza um recurso que permite ao consultor comercial chamar qualquer pessoa que esteja navegando pelo site para uma conversa. Segundo especialistas, esse é um modelo de venda proativa altamente eficaz. Garantido seu fácil acesso e agilidade, o software é instalado em dois momentos. “O primeiro módulo para os atendentes e o segundo com informações no site do cliente. Não é necessário nenhuma infraestrutura do cliente para manter o e-Chat funcionando em seu ambiente”, orienta. Os planos para aquisição do software variam de R$69,90 a R$250,00 por mês, de acordo com o número de operadores.